Лающая собака. Злая, неадекватная, непредсказуемая. Рычит, клыки оскалены, шерсть дыбом, глаза бешеные. Примерно такой образ встает перед глазами, когда слышишь "конфликтный клиент". И реакция мастера, администратора или руководителя часто соответствующая. Либо замереть и молчать - рано или поздно собаке надоест лаять и она убежит сама. Либо размахивать руками и громко кричать - напугать собаку. В итоге, конфликт не решен, клиент потерян, настроение испорчено. Если вы все-таки хотите извлекать пользу даже из таких ситуаций, давайте разберемся, как нужно себя вести...