Искусственный интеллект научился считывать человеческие эмоции

21 February

Чем это нам грозит?

Подписывайтесь на канал « Другая фаза », чтобы быть в курсе самых горячих тем.

«Сбер» совместно с дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» разработал интеллектуальную систему распознавания эмоций по голосу. И всё бы хорошо, вот только использовать программу на первых порах собираются для общения коллекторов с должниками. Грубо говоря, для более успешного выбивания долгов.

Новый алгоритм занимается оценкой интонации голосов задолжавших клиентов в процессе телефонного разговора. Считывает и обрабатывает эмоции, чтобы создать сценарий дальнейшего диалога для оператора в зависимости от того, как настроен собеседник.

Но это на первом этапе. Далее использовать программу можно в любых сферах: продажах, маркетинге, опросах, консалтинге. Насколько эта практика коснётся нас с вами, и какие могут быть последствия — такими вопросами задались ведущие радиостанции «Серебряный дождь».

Роман Душкин, директор по науке и технологиям Агентства Искусственного Интеллекта ответил на вопросы ведущих в прямом эфире.

Источник изображения: https://howwegettonext.com
Источник изображения: https://howwegettonext.com
Источник изображения: https://howwegettonext.com

Как это работает

Исследования в этом направлении ведутся с 2017 года, а в промышленное использование технологию внедрили с конца 2020. В «Сбере» подтверждают, что сервис уже используется при взыскании задолженностей. Программа улавливает 7 видов реакции клиента: радость, удивление, нейтральное отношение, страх, уныние, раздражение и злость. Далее подсчитывает, какой процент эмоций преобладает в голосе, и обрабатывает результаты в реальном времени.

На основе полученной информации, система даёт советы оператору, как дальше строить разговор с клиентом. Следовать ли стандартному сценарию или скорректировать, скажем, проявить больше эмпатии. Таким образом качество контакта улучшается на 80%, как утверждают разработчики.

Насколько точны такие системы

Роман Душкин поясняет, что при использовании ИИ-систем можно бесконечно стремиться к абсолютной точности. Но, как и в случае с человеком, достичь 100 % невозможно. Обучение искусственных нейросетей строится по тому же принципу, что и людей, поэтому всегда есть шанс на ошибку.

Можно достигнуть заданных границ точности, всё зависит от конкретной задачи, временных рамок, отведённых на исследования и количества вложенных средств.

Алгоритм распознавания голоса — новый детектор лжи?

Может ли детектор распознавания голоса определять, правду ли говорит человек? Эксперт отвечает, что да, по модуляциям голоса вполне можно сделать вывод, насколько правдиво отвечает опрашиваемый.

Получается, сфера применения подобных программ выходит далеко за рамки коллекторской деятельности. Проверять кандидата на правдивость можно и при выдаче кредита, и при приёме на работу, аренде жилья, знакомстве и т. д.

Нужно ли регламентировать использование таких систем законодательно

Эксперт поясняет что нельзя возводить какую-либо технологию в абсолют и объявлять однозначно хорошей или плохой. Сама по себе система амбивалентна, всё зависит от того, в чьих руках находится и как используется.

Поэтому в нашей стране специальные рабочие группы внимательно наблюдают за развитием технологий, которые могут напрямую влиять на жизнь людей. В том числе подробно рассматривают вопросы морально-этического применения. Роман Душкин считает, что в содружестве с Техническим комитетом по стандартизации Росстандарта, который занимается урегулированием таких вопросов, всё будет поставлено на правильные рельсы. Чтобы с одной стороны не задавить инновационные процессы, а с другой — проследить, чтобы технологии не попали в руки злоумышленников.

Полностью выпуск «Вечернего РБК» с комментариями Романа Душкина смотрите на сайте «Серебряного Дождя».

А вы уже применяете технологии ИИ в бизнесе или аналитике? Эксперты Агентства Искусственного Интеллекта проконсультируют по всем вопросам и разработают индивидуальные программы искусственного интеллекта для любой сферы вашей деятельности.

Мы всегда в курсе самых значимых событий в мире науки и информационных технологий. Подписывайтесь и следите за новостями на канале « Другая Фаза ».