УАЗ сгнил, но виноват не УАЗ?

13 December 2019

Пример аэрофлота ничему не научил СММщиков. Утверждение, что в СММ идут люди , которые не смогли найти иную реализацию в силу отсутствия умственных способностей, получило ещё одно подтверждение. Представляю вашему вниманию лулзный скандал, который разгорелся с UAZ в Instagram, где мощная страница по авторемонту @storussia на 280 000 подписчиков попала под огонь автобренда.


Суть в том, что один из пользователей поделился своей историей владения сколькото-летним УАЗом, естественно не выбирая эпитетов в адрес бренда. Инфа перекочевала по другим соцсетям и нешуточно взбудоражила администрацию марки.

Вместо конструктивной дискуссии и работы с возражениями реальных клиентов, UAZ выбрал довольно спорный формат общения: на паблики обрушился дамоклов мечь возмездия cмм-щиков бренда, всех неугодных попытались забанить, а тем, кто поупорнее, пригрозили "вычислить по айпи" и засудить.

И да, вопрос не к самому качеству автомобилей и даже не к реальности истории. Уверен, что далеко она не пойдет, люди просто испугаются выходить на ринг с таким противником, даже если и правы.
Вопрос в реакции. Ну как можно так жечь напалмом и не понимать результата в настроении масс???


Короче говоря, последствия взрыва цистерны с известной субстанцией в Ульяновске можно наблюдать из окон Кремля. Но, коллеги, разве бренд именно так должен работать с потребителем? Разве так купируют скандалы?
Поглядите комменты под постами в инсте! Это просто провал... Своей асимметричной реакцией марка вызвала еще больший шквал негатива со стороны автолюбителей.



Через некоторое время в комментарии к обнародовавшему историю автожурналисту Роману Акользину пришел официальный представитель УАЗ с блестящим образцом канцелярита:

"
Дмитрий Тытюченко Роман, добрый день!
Я представляю Ульяновский автомобильный завод. К сожалению, в своем посте вы отметили не официальную страницу УАЗ. И настройками приватности закрыли возможность оставлять комментарии от имени бренда. Поэтому мои коллеги не могут вам здесь ответить и изложить свое видение сложившейся ситуации.

Позвольте мне, как представителю второй стороны инцидента, привести альтернативную версию сложившейся ситуации (уже, к слову, разрешённой).
Суть претензии с нашей стороны к администратору паблика storussia была в том, что в спорном посте на фото был указан лишь фрагмент автомобиля, что уже само по себе затрудняет идентификацию марки, производителя и, тем более, года выпуска. Тем не менее, фото было опубликовано на странице с указанием модели УАЗ «Патриот» и возраста 6 лет. В других группах писали и 5 лет, и 7 лет, что еще раз говорит лишь о том, что никто из администраторов пабликов, размещавших данный пост, не располагал достоверной информацией о марке и годе выпуска автомобиля на фото.
Мы попросили администратора storussia убрать упоминание нашей компании, удалив пост. С аналогичной просьбой мы обращались и в другие паблики. Автор канала storussia после нашей с ним переписки с приведенными доводами согласился, предложив убрать упоминания из шапки поста. Мы сочли этот вариант приемлемым. На этом конфликт был исчерпан.
Что касается работы с возражениями, мы проводим ее регулярно на разных уровнях и различными способами, делая все возможное со своей стороны, чтобы решить проблемы клиентов. Для этого всегда к услугам «уазоводов» есть наша служба клиентской поддержки (‪8-800-100-00-42‬), широкая дилерская сеть с сервисными центрами, а также возможность обратиться напрямую к нашему бренду в соцсетях или на сайте ‪
www.uaz.ru‬. В качестве примера работы с конструктивными возражениями можем привести ситуацию с автомобилем Романа Мурашева (‪https://web.facebook.com/muraschev/posts/2596237323936492‬). И это лишь один из множества примеров работы с владельцами автомобилей УАЗ.
К сожалению, данную сторону работы моих коллег паблики не афишируют, поскольку она не создает хайпа или повышенного внимания. Зато охотно публикуют любую, даже непроверенную информацию, позволяющую негативно высказаться в адрес «УАЗ». Что, безусловно, создает однобокое впечатление и о качестве нашей продукции завода, и о методах работы моих коллег."