Как привить сотрудникам любовь к клиентам?

18.09.2017

Ухищрения

Грамотно выстроенная рекламная кампания бренда может быть аннулирована плохим отношением сотрудников к клиентам.

«При чем такой случай далеко не единичный: в нашей стране наблюдается огромная проблема с клиентоориентированностью, поскольку наш менталитет не привык к этому. Услужливость в понимании русского человека противоречит успешности»,

- высказал свое мнение Роман Иванов, эксперт в области управления персоналом.

Ранее мы писали о том, почему бедный является бедным

Чтобы обучение было успешным, необходимо каждый день работать над этим. Однако нельзя учить услужливости только сотрудников низшего звена: «руководитель должен показывать правильную модель поведения на своем примере», - продолжает Иванов.

Чтобы быстро повысить уровень работы сотрудника с клиентами, начальник должен показать, как нужно правильно себя вести. Например, школа управления Сколково при разработке клиентоориентированной программы для МТС направила сотрудников компании сотовой связи на экскурсию в некоторые другие компании, славящиеся сервисом. Ниже перечислено то, что им удалось узнать.

Постоянное обучение

Как пример возьмем компанию Interstate Managed Hotel Services из США, занимающуюся управлением нескольких сетей отелей в Москве. Ее руководство считает, что безупречный сотрудник должен постоянно учиться и подвергаться контролю.

В отелях перед началом смены проходит пятнадцатиминутный тренинг, на котором разыгрывают сценки или реальные недавно произошедшие случаи. Сотрудники учат друг друга, как выходить из спорных ситуаций, быть полезным.

Полезностью в компании считают выполнение пожеланий клиента и поднятие его настроения. Работая с клиентом, сотрудник гостиницы обязан смотреть человеку прямо в глаза и при этом улыбаться. Внешний вид должен быть опрятным и консервативным, то есть сотрудницы не могут ярко краситься, использовать слишком броские украшения, а мужчинам нельзя носить усы и бороду.

Поведение и внешний облик сотрудника постоянно проверяется менеджером смены. Также в обязанности менеджера входит проверка оперативности обслуживания (к примеру, согласно правилам пепельница должна заменяться тут же после брошенного в нее второго окурка) и благодушности общения с клиентом. «Тайный посетитель» - частая практика, используемая руководством отеля и прочих заведений, которая служит для проверки финансовой дисциплины в компании.

Финансовая мотивация

В «Азбуке вкуса» был создан центр по улучшению качества обслуживания клиента. Всего за месяц новый сотрудник проходит 7 программ обучения: от вводного курса до правил торговли и стандартов обслуживания.

Навыки обслуживания совершенствуются непосредственно при работе, и в этом новичку помогают наставник, занимающийся обучением сотрудников, эксперт по ассортименту и тренинг-менеджер, который следит за работой и при надобности корректирует ее. Обучение от тренинг-менеджеров не проходит в рамках учебного центра, дабы можно было посмотреть на работу молодого специалиста в комфортных для него условиях и оценить его умение применять теоретические знания в реальных ситуациях.

Не нужно навязываться к клиенту: к примеру, подходить к клиенту, осматривающему прилавок, стоит лишь через несколько минут, когда он наметил, что желает купить. Однако продавец должен выполнять план по продажам в доверенном ему отделе, ассортимент которых в среднем составляет 1000 наименований товара. Продавец должен не только знать названия товара, но и правила хранения каждого из них, из чего состоит тот или иной товар, с какими продуктами он сочетается и несколько рецептов с его использованием.

Чтобы сотрудники серьезно относились к тренингам, была введена система категорий. Чем больше тренингов ты посетил, тем выше твоя категория, и, следовательно, заработная плата.

Побудь в роли другого

В DHL все новые сотрудники обязаны играть в настольную игру – симуляцию бизнеса доставки. При чем вовлекаются в эту игру все, и неважно, на какую должность человек пришел в компанию.

DHL в России представлен 2500 сотрудниками, которым под силу обработать больше тридцати тысяч грузов за сутки. В игре представлена работа ключевых отделов, участвует 20-30 человек. Роль в команде определяется случайным образом, так что «главой отдела» вполне может стать курьер, и наоборот.

В игре отображается каждый из этапов доставки. Вначале оформляется заявка на получение груза в отделе по работе с клиентами. Оттуда заявка направляется в курьерскую службу, она, в свою очередь, составляет маршрут, в котором учитывается время, затраченное на дорогу, пробки, дорожные знаки, ж/д переезды и так далее. На каждый груз курьер выписывает авиатранспортную накладную и передает в следующий отдел (обработки). Он, в свою очередь, сортирует все отправления по месту доставки. Финансовое отделение, получая всю информацию о посылке, выставляет счет за доставку. Отдел коммерции завлекает людей к использованию услуг компании, увеличивает долю рынка, которую занимает компания.

Данная игра учит сотрудников «взаимопроникновению», которое позволяет значительно ускорить доставку, улучшить сервис компании и сделать клиента более довольным услугами компании. Игра показывает сотрудникам, каково это – почувствовать себя на месте другого. Это очень помогает при выстраивании отношений с клиентом.

Ставьте лайк, и подписывайтесь что бы получать больше, полезной и невероятно нужной информации