„Хочу говорить с человеком“ или почему банки прячутся от клиентов за роботами

4,4k full reads
5,5k story viewsUnique page visitors
4,4k read the story to the endThat's 79% of the total page views
1,5 minute — average reading time

„Хочу говорить с человеком“ или почему банки прячутся от клиентов за роботами

Недавно я побывал в одном банке. Мне нужна была банальная двухминутная операция, но самое сложное было её дождаться. Я простоял в очереди (электронной полчаса) пообщался с консультантом, встретил знакомого (бывшего коллегу), поговорил с ним, понял что ждать ещё долго и ушёл.

Естественно, я был недоволен, и своё недовольство я хотел высказать в виде претензионного заявления.

Я позвонил в колл-центр и наткнулся на «робота». Меня водили кругами по голосовому меню, предлагали заблокировать карту, рассказать о задолженности по кредиту, познакомить с актуальными тарифами, но не было возможности поговорить с человеком.

Автоматическими информаторами уже давно сложно удивить, но вот эта тенденция заменять ими полноценную службу поддержки меня жутко раздражает.

По этому пути идут многие банки. Искусственный интеллект (хотя интеллектом там и не пахнет) отвечает по телефону или в онлайн-чате.

Окно связи с банком на сайте Сбербанка. Переключиться на общение с оператором-человеком у меня не получилось.
Окно связи с банком на сайте Сбербанка. Переключиться на общение с оператором-человеком у меня не получилось.
Окно связи с банком на сайте Сбербанка. Переключиться на общение с оператором-человеком у меня не получилось.

В Сбербанке, кстати, можно произнести фразу «Хочу говорить с человеком» и вас переключат на оператора. Зато в чате, который встречает вас на сайте банка, «поговорить с человеком» не получится.

Зачем банкам служба поддержки без живых сотрудников

Мне сложно представить, что за этим стоит что-то кроме экономии. Зачем создавать полноценный колл-центр, проводить обучение сотрудников, платить им зарплату, когда можно свалить общение с клиентами компьютерной программе. Уволили сотрудников колл-центра, включили автоинформатор, и прибыль выросла.

Причём речь идёт не только о колл-центре. Ведь его отсутствие снижает нагрузку и на других Косвенно это приводит к снижению нагрузки на другие подразделения.

Например, я так и не смог оставить претензию. А значит, сотрудник претензионного отдела не занимался моей проблемой, не тратил время на звонки, не выяснял, почему в конкретном отделении были огромные очереди. Его теперь тоже можно уволить.

Ну а то, что кто-то не смог достучаться до банка, так кого это беспокоит, когда речь идёт об увеличении прибыли банка.

Что делать, если вам нужно достучаться до банка, а он прячется за роботами

В отдельных случаев, качестве интерфейса, чат-боты или «говоряющие роботы» могут быть полезны. Но их возможности ограничены теми ситуациями, которые предусмотрены заранее. В остальных случаях, надо искать людей.

Банк может отгородиться автоответчиком по телефону, но при этом нормально отвечать в чате на сайте или мобильном приложении. На сайте банка, кстати, можно поискать и другой номер телефона — там вполне вместо «робота» могут отвечать люди.

Если речь идёт о претензии, то сейчас довольно эффективно работают жалобы на портале banki.ru. В банках следят за «народным рейтингом» и обращают внимание на жалобы клиентов.

В комментариях также отметили, что для решения вопроса можно обращаться в банк через соцсети, главное убедиться, что это официальный аккаунт банка.

Что касается других вопросов, то… если вы не можете решить его в одном банке, то есть и другие. И я очень надеюсь, что банки, которые сейчас прячутся за «роботами», тоже это когда-нибудь поймут.

Рекомендую прочитать

Зачем сотрудники банка „потрошат“ ваши паспорта (ни один паспорт не пострадал)

3 вопроса на которые вам не ответят в банке (или должны слукавить)