Я получаю чужие SMS из банка — что делать?

3k full reads
4,2k story viewUnique page visitors
3k read the story to the endThat's 71% of the total page views
1,5 minute — average reading time
Я получаю чужие SMS из банка — что делать?

Банки рассылают множество SMS-уведомлений: информация об операциях по карте, задолженность по кредиту, напоминание об очередном платеже, изменение условий обслуживания и, конечно же, реклама.

Однажды ко мне пришёл недовольный клиент. Недоволен он был тем, что ему от нашего банка постоянно приходят SMS-сообщения, предназначенные другому человеку. Да и вообще, получатель сообщений даже не был клиентом нашего банка; просто его номер почему-то был указан в досье клиента.

Больше всего его разозлило то, что ему никто не мог помочь с отключением SMS.

Он звонил в коллцентр и его отправили в банк; он приехал к нам, а ему стали говорить, что нужно, чтобы заявление на изменение номера подавал именно тот клиент, которому предназначались сообщения.

Почему так происходит?

Как чужой ваш номер телефона может попасть в чужую анкету

Сейчас в большинстве банков, когда номер телефона добавляется в досье, то он проверяется с помощью SMS.

Но так происходило не всегда, да и сейчас многие банки не проверяют того, что телефон действительно принадлежит клиенту.

Соответственно, чужой или неправильный номер может оказаться в досье клиента по следующим причинам:

  • Банк не проверяет телефон, и номер был указан с ошибкой. Ошибиться может сотрудник банка, набирая его, или сам клиент, когда диктует (удивительно, не все помнят свой номер наизусть).
  • Банк проверяет телефон с помощью SMS, но начал делать это относительно недавно. В итоге, старые анкеты клиентов, могут содержать неверную информацию.
  • Банк проверяет телефон только в определённых ситуациях, например, при приёме заявки на кредит. Но потом позволяет просто взять и сменить его. Этим, кстати, иногда пытаются воспользоваться недобросовестные клиенты — сообщают в банк, что сменили номер телефона, и называют неправильный номер.
  • Клиент обзавёлся новым телефоном, но не сообщил новый номер в банк. Старый номер через какое-то время достался новому клиенту, который не подозревает, что его номер уже зарегистрирован в банке.

Почему сотрудники банков отказываются удалять номер из досье клиента

Все изменения в досье клиента должны происходить на основании каких-то документов. Т.е. пришёл клиент и говорит: у меня новый номер телефона. У него должны взять заявление, в котором указан этот номер, и внести изменения в досье.

Соответственно, когда кто-то звонит в коллцентр, то там могут попросить написать заявление в банке.

А в банке тоже не могут изменить телефон, потому что у сотрудника инструкция: «Вносить изменение в досье только при личном присутствии клиента и по его заявлению».

Кроме того, в некоторых банках сейчас нельзя оставить досье без телефонного номера, нужно указать новый, и подтвердить его кодом, отправленным в SMS.

В итоге: клиента — нет, заявление от какого-то постороннего человека, новый номер в досье указать нельзя. Сотруднику проще вам отказать.

Что делать если банк присылает вам SMS-сообщения, предназначенные другому человеку

Начать, всё-таки, нужно со звонка в коллцентр банка — так проще. Номер телефона можно узнать на сайте банка. Вполне возможно, что уже здесь будет оформлено претензионное заявление, и проблема будет решена.

Если в коллцентре не помогли, то надо обратиться в банк. На этом этапе я бы заранее заготовил заявление в двух экземплярах.

Вполне возможно, сотрудник действительно не может изменить номер телефона по вашему заявлению (ведь дело не в вашей анкете), и самое удобное для него — это отказать клиенту.

В этом случае и пригодится заранее заготовленное заявление. Один экземпляр нужно оставить в банке, на втором попросить поставить отметку о том, что оно было принято. Наверняка, это поможет.

Правда, может оказаться, что в вашем городе нет отделения этого банка. В этом случае, можно ещё оставить жалобу на портале banki.ru. Банки очень трепетно относятся к народному рейтингу, и стараются оперативно реагировать на обращения, оставленные на сайте.

Рекомендую прочитать

Почему номер телефона стал важнее номера паспорта, СНИЛС или ИНН

Как в банках «узнают» клиентов по паспорту