Когда банк равнодушен к клиенту?

480 full reads
612 story viewsUnique page visitors
480 read the story to the endThat's 78% of the total page views
2,5 minutes — average reading time

Когда банк равнодушен к клиенту?

Когда читаешь советы о том, как вести в себя в банке или, допустим, как выторговать лучшие условия по кредиту, то они кажутся очень логичными:

  • Покажи в банке предложение о рефинансировании кредита в другом банке и тебе твой банк с радостью предложить реструктуризацию кредита под более выгодную процентную ставку.
  • Сообщи, что в соседнем банке по вкладам ставки выше, пригрози туда перейти, и тебе сразу предложат вклад с самой высокой процентной ставкой.

Конечно, банкам невыгодно терять клиентов, поэтому можно ждать от них гибкости и желания договориться. Но в действительности банк крайне неохотно готов «договариваться с клиентами» и идёт на это далеко не всегда.

Когда банк делает клиенту «специальное» предложение?

Если вы не является директором крупного предприятия, предпринимателем или на худой конец сотрудником какого-то департамента в местной администрации, то все предложения банка, сделаны исходя из одного принципа: они одобрены заранее.

Это значит, что банк уже столкнулся с каким-то внешним явлением, которое побудило его принять меры для удержания клиентов. Например:

  • Про банк распустили слухи о скором отзыве лицензии, и вкладчики начинают закрывать вклады? В ответ банк может предлагать этим клиентам повышенную процентную ставку, которой в тарифах нет.
  • Банк пропустил повышение ставок у конкурентов, и клиенты массово пошли в другие банки? В ответ банк может начать обзванивать клиентов, которые недавно закрыли вклад с просьбой вернуться, заманивая их повышенной процентной ставкой.
  • Ставки по кредитам снижены, и конкуренты стали рефинансировать клиентов банка? Самое время предлагать таким клиентам реструктуризацию под пониженную процентную ставку.
  • У банка проблемы с ликвидностью? Тогда нужно всеми силами добиться того, чтобы клиенты не закрывали вклады, а значит предлагать им повышенные ставки.

При этом, все предложения, которые может сделать сотрудник банка или управляющий уже одобрены руководствам. Сотрудники банков получили инструкции, в которых расписано: что говорить клиенту, когда можно предложить повышенную ставку и т.д.

Иногда, если клиенту предложение не понравилось, то сотрудник может попросить для клиента что-то ещё более привлекательное, но тогда решение будет приниматься персонально для этого сотрудника и процедура может затянуться.

Акции и специальные предложения

Наверняка, вы сталкивались с различными банковскими акциями. Очень часто банки предлагают открыть какие-то праздничные, новогодние и прочие «сезонные» вклады. Некоторые банки такие акции планируют заранее, понимая, что, допустим, перед новым годом клиенты часто закрывают вклады, чтобы сделать какие-то подарки. Но очень часто такие акции устраиваются, в ответ на какие-то явления. Про банк сказали что-то плохое в новостях, и вкладчики побежали из банка? В ответ банк вносит в линейку вкладов, какой-нибудь «Вклад „Пушистик“ — в честь международного дня заботы о кошках». Вклад старательно рекламируется в газетах, клиенты несут деньги в банк.

Если у банка всё хорошо, то он ничего хорошего вам не предложит

Это не значит, что за любой акцией или спецпредложением, кроется попытка спасти банк от краха. Но такие действия нужно рассматривать как тактические решения, которые не были предусмотрены долгосрочными планами банка.

Кроме того, нестандартные предложения могут быть способом ситуации, или временным решением, когда ещё не решил, как в целом поступать с тарифами — пора менять ставки по всем вкладам или ещё рано.

Самое забавно, что если у банка всё хорошо, если у него не наблюдается оттока клиентов, с ликвидностью всё в порядке, а вы не являетесь VIP-клиентом, то и каких-то уникальных предложений, направленных на удержание клиента, от банка можно не ждать.

В этом случае, советы показать банку готовность перейти в другой банк будут восприняты довольно равнодушно.

Это не потому, что сотруднику, который обслуживает клиента, на всё наплевать, просто банк в целом не видит проблемы, что уйдёт один клиент.

И если сотрудник попытается поднять вопрос об удержании клиентов, то руководство этот вопрос согласится рассмотреть только в особых случаях (как я говорил выше — VIP-клиент, собственник или руководитель фирм и т.п.).

Друзья, поставьте лайк, чтобы я понял, что эта тема вам интересна. И подпишитесь, чтобы не пропустить следующей публикации!