Соцсети для чиновников-16. Как в кризис не допустить разрыва отношений с общественностью?

27 August 2020

Когда возникает кризис, не суетитесь почем зря. Прислушайтесь к совету моего друга, пехотного генерала, который однажды рассказал мне, как выжить в условиях массированной перестрелки. - Не торопись, - сказал он, затягиваясь генеральской папиросой, - и тщательно прицеливайся."

Соцсети для чиновников-16. Как в кризис не допустить разрыва отношений с общественностью?

Действуйте быстро и решительно, но думайте о последствиях

Антикризисные менеджеры почти единодушно рекомендуют любому ведомству, переживающему кризис, постараться как можно скорее разрешить его и убрать с глаз общественности все раздражающие их хвосты. Многочисленная практика показывают, что чем дольше человек или организация воспринимаются как "находящиеся в кризисе", тем более негативным становится освещение кризисной ситуации в средствах массовой информации и тем ниже организация опускается в общественном мнении. Быстрое разрешение кризиса в сочетании с эффективным сообщением об этом решении - лучший способ минимизировать ущерб репутации ведомства.

Однако при реализации этого быстрого решения крайне важно оставаться сосредоточенным на общей миссии ведомства и не отвлекаться на троллинг, угрозы и прочее проявление эмоций. Оставаться сосредоточенным крайне важно. Также важно, чтобы все сотрудники ведомства были собраны и адекватно относились к реальности.

Сотрудники по связям с общественностью должны постоянно и целенаправленно напоминать как руководителям ведомства, так и ее обществу о действующей миссии организации и ее целях, а также сообщать руководству о текущих мнениях и потребностях общественности. Даже в разгар кризиса ни высшее руководство, ни сотрудники по связям с общественностью не могут позволить себе игнорировать критику и вопросы общества. Да, кризис требует немедленного реагирования, но ответственность сотрудников по связям с общественностью всегда заключается в том, чтобы поддерживать долгосрочные двусторонние отношения и стремиться к укреплению постоянных связей своего ведомства со всеми ее важными группами населения.

Вот вам семь шагов, чтобы растоптать кризис

Шаг первый. Опознавайте

Как только вы увидите надвигающийся или фактический кризис, помогите своему ведомству понять, что у него есть проблема и что оно должно решить ее сейчас. Не отрицайте того, что происходит, и не ждите, что кризис исчезнет, если вы будете игнорировать его.

Соцсети для чиновников. Разработка контента

Шаг второй. Оценивайте

Изучите ситуацию настолько тщательно, насколько позволит время, и примите решение, что нужно сказать о ней, кому и каким образом. Даже когда вы еще не готовы, признайте, что происходит кризис, когда вас спросят.

Шаг третий. Прицеливайтесь

Разбейте целевые аудитории вашего ведомства по значимости, и напишите конкретные сообщения для каждой из них, с учетом их интересов и того, как эти интересы могут быть затронуты кризисом.

Шаг четвертый. Общайтесь

Распространяйте запланированные сообщения среди целевых аудиторий и внимательно мониторьте их реакцию, чтобы вовремя пересмотреть и изменить их по мере необходимости для достижения максимального эффекта.

Шаг пятый. Вслушивайтесь

Прислушивайтесь к своим целевым аудиториям и внимательно следите за их реакциями, а также за любой дополнительной обратной связью, которую вы получаете от второстепенных или непреднамеренных аудиторий. То, что они хотят или должны услышать от вас, более важно, чем то, что вы хотите сказать.

Шаг шестой. Анализируйте

По мере развития кризиса мониторьте и будьте в курсе любых изменений общественного мнения к вашему ведомству. Воспринимает ли общество текущую ситуацию как кризис? Разделяет ли оно точку зрения ведомства на сложившуюся ситуацию? Достигли ли вы своей цели антикризисного общения с каждой из своих аудиторий?

Соцсети для чиновников. Определение аудитории

Шаг седьмой. Переходите

Переключитесь из антикризисной коммуникации обратно в нормальный режим общения как можно скорее. Или вернитесь к началу моей методички и повторите шаги, если это необходимо.

Продолжайте мониторить и говорить, когда это необходимо

По мере развития кризиса и даже после того, как он разрешится, мониторьте как можно больше СМИ и соцсетей, чтобы быть в курсе того, что говорится о кризисе и роли вашего ведомства в нем. Только не отвечайте лишь бы ответить и не делайте заявления, чтобы избежать молчания. Говорите, когда есть что-то важное, когда есть что сказать целевой аудитории и только для достижения определенной цели.

В большинстве случаев, когда новостные сообщения и другие комментарии по существу могут быть нелестными или негативно отразиться на вашей организации, лучше игнорировать их, чтобы не привлекать к ним дальнейшего внимания, пытаясь прямо противоречить фактам. Но, если сообщается ошибочная информация, постарайтесь исправить ее, представив неоспоримую информацию как можно быстрее.

Во всем, что говорится вслух, будьте максимально откровенны и открыты. Не скрывайте понапрасну информацию, не преуменьшайте и не недооценивайте серьезность ситуации. Главное, не лгите!

И, как было сказано выше, постоянно держите себя и других сотрудников ведомства сосредоточенными на миссии организации и потребностях общества. Не упускайте из виду аудиторию, которая еще долго будет к вам критична, потому что вы позволили разыграться драме кризиса.