Купил запчасти - заработал денег. Готовая идея для бизнеса

22 June 2020
341 full read
821 story viewUnique page visitors
341 read the story to the endThat's 42% of the total page views
2,5 minutes — average reading time

«Однажды у меня не было денег от слова совсем, и мне пришла в голову идея открыть автосервис. С устройством автомобиля на ты, руки есть, голова - варит. Да и обслуживание автомобилей - бизнес очень интересный, хотя и на столько же непредсказуемый. За время работы я понял главное - 90% успеха станции техобслуживания приносят количество довольных клиентов и «сарафанное радио». Рассказываю, как этого добиться, на примере конкретного СТО .

«На первом этапе наша небольшая команда начала с розничных продаж автозапчастей» – продолжает рассказ мой товарищ - владелец техцентра «Деталька» Владислав Залесский. «Открыли несколько магазинов, наработали клиентуру, а вскоре поняли, что зачем ее отдавать на сторону, если можно открыть собственный сервис…»

Владислав Залесский, владелец техцентра "Деталька"
Владислав Залесский, владелец техцентра "Деталька"
Владислав Залесский, владелец техцентра "Деталька"

СТО разместилось на окраине и первыми клиентами стали автопарки администраций города, района и соседних с ним муниципалитетов. С одной стороны такие клиенты обеспечивали регулярную загрузку ремонтных мощностей. С другой, через некоторое время, задержки с платежами переориентировало «Детальку» на частных клиентов.

Несмотря на отдаленность от центра города, народ привлекла интересная особенность нового сервиса. Полугодовую гарантию на запчасти не давал никто в городе. Причем, в СТО пошли ва-банк, взяв все риски на себя. При этом руководство начало тщательнейший мониторинг производителей запасных частей и их поставщиков, пытаясь договориться о гарантиях, чтобы как-то обезопаситься, но вот тут начались проблемы.

Никто из официальных дистрибьюторов не хотел связываться с рекламациями. Во-первых, по причине бумажной волокиты, во-вторых, из-за введения в штат дополнительной единицы, которая бы занималась всеми этими, зачастую неоднозначными, гарантийными вопросами.

Правда, нашлись и те, кто готов был принять претензии, но на совершенно абсурдных условиях. Например, одно из таких гласило: «При наличии на детали следов установки, рекламации по гарантии не принимаются». Это каким же образом мастер должен определять брак? В случае с порванным пыльником шаровой опоры – да, все понятно сразу. Но брак ступичного подшипника, например, без установки никак не определить…

И вот лайфхак: именно тогда, в 2015 году я стал искать производителей, готовых поддержать СТО в вопросах рекламаций и, кроме того, предоставляющих на свою продукцию увеличенную и даже расширенную гарантию. Кстати, таким образом, работает с клиентами большинство крупнейших шинных компаний

На тот момент только FENOX заявлял 2-летнюю гарантию и компенсацию полной стоимости гарантийных работ для станций технического обслуживания по программе лояльности FENOX Serviсe.

Владислав Залесский выступает на семинаре
Владислав Залесский выступает на семинаре
Владислав Залесский выступает на семинаре

Заполнив анкету для авторизации, я получил подтверждение сертифицированной точки. Так СТО «Деталька» начала работу с гарантией производителя автозапчастей.

Прямая, расширенная гарантия от завода по производству запчастей – спасение для СТО. Поверьте, я знаю, о чем говорю, ведь мы ремонтируем автомобили, которые ездят по направлениям, а не по дорогам… Приведу пример: какие стойки стабилизатора не поставили бы, эконом или премиум-класса – почти все выходят из строя не «отходив» и года. А если наше СТО предоставляет гарантийную замену от производителя, как думаете, что выберет клиент? Вот, сегодня в очередной раз приехал клиент уже в четвертый раз менять стойки на VW Jetta. Любая другая СТО отказала бы ему в замене по причине хотя бы большого пробега – более 30 000 км с момента первой установки. Но не мы.

Первоначально эта программа требовала доработки в части решения нюансов по компенсации рекламационных случаев, да и сотрудники компаний присматривались друг к другу. А еще «Деталька» демонстрировала объемы продаж и доказывала серьезность своих намерений. Со временем совместными усилиями все было отлажено и моё СТО в полной мере воспользовалось преимуществами расширенной гарантии.

Сегодня у компаний появился даже общий чат, включающий техподдержку и работу с продукт-менеджерами. Для производителя автозапчастей такая форма интересна и выгодна. Авторизованные СТО оперативно дают обратную связь по техническим свойствам продукции и клиентским отзывам о ней.

Был конкретный случай, когда наши специалисты предложили некоторые доработки конструкторам FENOX: со временем геометрия подвески Mitsubishi Lancer IX меняется по той или иной причине, а использование оригинального нижнего малого рычага, который устанавливается с использованием эксцентрикового болта, не всегда является панацей. Можно поменять все рычаги и сайлентблоки, но не достичь желаемого результат.

Регулируемый рычаг подвески
Регулируемый рычаг подвески
Регулируемый рычаг подвески

Решение FENOX c нашей подачи – задний регулируемый рычаг подвески (артикул CA21116). Это было разработано, чтобы в большем диапазоне регулировки можно было настраивать углы. Тем самым мы решили проблему быстрого износа задних шин, слабой управляемости и невозможности пройти техосмотр. На данный момент в разработке по нашему запросу находится и верхний рычаг этого автомобиля. Получив положительный опыт работы с расходниками FENOX (дворники, жидкости и смазки, фильтры), мы инициировали изменения в гарантийную политику Производителя. Сегодня FENOX один из немногих брендов, предоставляющих годовую гарантию на данную продукцию

Процесс реализации расширенной гарантии сейчас отработан до мелочей. В случае производственного брака FENOX проводит компенсацию полной стоимости работ лишь по заказ-наряду. Благодаря этой договоренности,программе СТО «Деталька» получает лояльных клиентов, которые готовы возвращаться и при этом не тратит собственные средства на гарантийные обязательства.

Увы, многие производители и поставщики автозапчастей даже сегодня неохотно работают с рекламациями и предлагают расширенные гарантии. FENOX не единственный бренд, с которым сегодня сотрудничает «Деталька», но давнее и успешное партнерство сохранилось и поныне.

Встреча Партнёров на выставке.
Встреча Партнёров на выставке.
Встреча Партнёров на выставке.

Когда из-за пандемической ситуации поток клиентов значительно упал, а маржинальность и выручка вместе с ним, данная программа стала серьёзной поддержкой со стороны производителя.

Самая важная оценка успешности СТО - это наличие постоянных лояльных Клиентов и крайне неприятная ситуация, когда позже клиент приезжает с претензией на гарантийный ремонт. Доказывать кто виноват: «кривые руки мастера» или некачественная деталь – бессмысленно. Автовладельца интересует результат, и если СТО не установит новую запчасть по гарантии и за свой счет, стоит признать, что данный клиент потерян навсегда. И он будет прав!

Что же касается «Детальки» и ее прямых задач по сохранению лояльности Клиентов– все складывается весьма неплохо. Рекламаций на установленные запчасти – минимум, а если и есть, то вопрос почти всегда решается в пользу автовладельца.