Мы собираем обратную связь от клиентов со всех возможных мест: отзывы на Сервисе, все социальные сети, по почте и по телефону. Обращения клиентов — дополнительная помощь нам в нелёгком деле. Уникальная система обработки рекламаций позволяет отследить ответственных по продукту на каждом этапе: кто завёл его в ассортимент, кто разрешил его продажу, кто закупил продукт, кто принял его на приёмке, кто проверял качество в цехе и сортировал продукт, кто собрал заказ, кто упаковал его в коробку и, кто доставил заказ вам. При поступлении отрицательных обращений (в том числе и низких оценок продуктов на сайте) мы оперативно находим ответственных и проводим расследования, а результаты стараемся сообщать клиентам.
Кроме отзывов на продукты мы собираем обращения на доставку, копим обращения на субъективные предпочтения, качество нашей работы и продуктов по отдельности, а также пожелания насчёт цен. Контроль качества звонков позволяет нашим операторам набираться опыта в обработке пожеланий и передавать их как можно точнее. Помимо внутренней работы мы регулярно сравниваем себя с конкурентами и проводим контрольные закупки.
Мы понимаем трудность выбора продуктов через интернет и стараемся сделать фотографии максимально похожими на реальный продукт. Но это сложно, мелкопартионные продукты могут получаться разными. Небольшие поставщики с натуральной продукцией порой не могут предоставить абсолютно идентичные по внешнему виду продукты. Так, помидоры с одной грядки могут различаться по форме, молоко от разных коров — по сладости, а бифштексы могут иметь разный вид из-за ручной разделки. Мы считаем, что такие продукты, в первую очередь, ценятся за открытое и натуральное происхождение. Но мы работаем над тем, чтобы продукция от наших поставщиков соответствовала фотографиям на Сервисе. Это же касается и описаний в карточках товаров.
Работа всей компании прописана по шагам, в том числе и обучение сотрудников на каждом этапе. За каждую категорию продуктов отвечает менеджер, который постоянно совершенствуется в своей сфере по личному плану развития под присмотром директора. Для контроля качества при приёмке продуктов каждой категории выделяется свой сотрудник, вооружённый стандартами, чек-листам дополнительной проверки продуктов и экспресс-тестерами. А каждый новичок обучается опытным коллегой. За всеми всегда не уследишь, но команда старается точно.
Во всех зонах нашего распределительного цеха установлены видеокамеры. Видеосъёмка позволяет нам без особого труда проверить качество работы любого сотрудника на сортировке или сборке. Дополнительным контролем служат специальные электронные терминалы, с помощью которых и собирается заказ. Если произошел сбой и товар не попал в вашу коробку, то по камерам и терминалу проверяется сборка и упаковка заказа.
Нашим поставщиком стать достаточно трудно, но безусловно можно. Нам важно познакомиться с Человеком и понять, что ему близки и важны наши ценности. После знакомства мы узнаем про технологии, а продукт и документы отправляем на экспертизу в отдел качества. После проверки документов и получения заключений о продукте, к поставщику отправляется наша делегация: специалисты по работе с конкретной продукцией, контент-менеджер и фотограф.
Наши требования к продуктам:
- Официальные документы, подтверждающие качество продукта;
- Высокая оценка дегустации;
- Соответствие нашей ассортиментной матрице;
- Продукт не будет вызывать серьезных проблем на всех этапах доставки к клиенту.
Наши требования к поставщику:
- Честность и адекватность;
- Наличие полного пакета производственных документов;
- Соответствие обязательным пунктам листов проверки его фермы и производства;
- Возможность работать в нашем ритме.
При необходимости мы выдаём чек-лист для устранения найденных нами недостатков. Спустя время, убеждаемся в устранении недочётов и подписываем договор. Детально прописанный договор по границам качества каждого продукта позволяет нам устранить фальсификацию продуктов и обеспечивать стабильное качество. Если потенциальный поставщик не отвечает всем нашим требованиям, но производит качественный продукт и готов сотрудничать, то мы оказываем ему консультационную поддержку и подтягиваем до нашего уровня: помогаем организовать свою работу в соответствии с нормами, а затем пройти проверку государственных органов; делимся образцами документов, рассказываем про технологии производства, хранения и упаковки продуктов; говорим о вкусовых предпочтениях покупателей и поддерживаем информационно, а иногда даже помогаем финансово.
На нашем Сервисе вы не найдете продуктов с составом, нарушающим Таможенный Регламент, либо несущим за собой угрозу здоровью. Мы прислушиваемся к доводам популярных источников, но пользуемся рекомендациями только настоящих экспертов. Мы знаем Кодекс Алиментариуса и стараемся подтягивать к нему рынок российских производителей. Некоторые наши фермеры полностью или частично придерживаются принципов, подходящих для органической сертификации, и с каждым годом их число растет.
Мы постоянно расширяем сферу наших возможностей в экспертизе и лабораторных испытаниях продукции наших поставщиков. Этапы нашего контроля качества: посещения и аудиты поставщика перед началом сотрудничества, плановые и внеплановые проверки продукции по ходу работы, а также экспертизы по конкретным инцидентам. На всех этапах мы параллельно проводим повторные дегустации и осуществляем дополнительные проверки. Многие из наших партнёров имеют свои лаборатории, что позволяет нам делать «перекрёстные проверки» поставщиков, и за счёт этого увеличить частоту испытаний.
А так как отзывы собираются по всем возможным источникам, то случаи халатности всплывают быстро, а фермеры оперативно получают обратную связь и привыкают работать по нашим стандартам. Все подозрительные случаи попадают на внеплановую проверку производства, контрольную закупку продукта с последующей отправкой в лабораторию или эксперту.
Где купить настоящие фермерские продукты?
Производителей натуральных продуктов объединяет команда проекта «Ешь Деревенское» – это коллектив единомышленников и лидеры движения Farm2Fork, нацеленные на предоставление уникального и позитивного опыта нашим клиентам. Мы онлайн-агрегатор более 150 малых производителей и хозяйств, обеспечивающий контроль качества, маркетинг и логистику.
Попробуйте натуральные продукты от наших фермеров. Мы дарим скидку 500р на первый заказ. При оформлении заказа введите промокод DZEN