Основная причина проблем в бизнесе

Подавляющее большинство проблем в бизнесе лежит на уровне коммуникаций.

Проблема на уровне каналов коммуникаций. Рациональная. Универсальная.

Низкие продажи? Возможно, менеджеры неверно оценивают потребности целевой аудитории, и поэтому переговоры о продажах заходят в тупик. Возможно, менеджеры продают хорошо, но сервис не организован, так как  нет нормального взаимодействия между складом, бухгалтерией и доставкой. Возможно, реклама совсем не стимулирует спрос, так как не приводит целевых клиентов, а просто делает охват тех людей, которые никогда не купят ваш товар. Можно разместить постеры в метро с рекламой Ламборджини, но есть ли в метро покупатели этого бренда? ( тут можно спорить, так как товары класса люкс это всегда неоднозначно, но принцип вы поняли)

Проблема на уровне мотиваций. Психологическая. Внешняя.

Люди покупают у людей. Коммуникация с клиентами во многом строится на подсознательных потребностях и на психологии общения.

Является ценностью для покупателя авторитетное мнение эксперта - хорошо сработает принцип социального доказательства, ссылки на лидеров мнений или даже просто статистика, типа "в прошлом году мы продали столько-то нашего товара , а за полгода в этом году - в три раза больше", или " о нас говорят на телевидении"

Является для клиента значимым информация о технических характеристиках - варианты " смотрите, как здорово мигают кнопочки" не прокатят.

Является для клиента важным качество сервиса, соблюдение сроков и чистота документов - бесполезно его мотивировать скидками, этот клиент готов платить деньги  прежде всего за свою безопасность, а не денежную выгоду от сделки.

Психологическую мотивацию потенциального клиента или партнера довольно легко выяснить в процессе разговора по словам-маркерам. Люди буквально говорят о значимых для себя вещах, употребляя слова. 

Пара примеров ценностей, транслируемых через слова:

"я открыт к переговорам". Ценности: доверие, партнерство, комфортное общение, интерес.

"а что дешевле?" . Кажется, что ценность только деньги, и возможно, так и есть. Но не всегда. Человек, задающий такие вопросы о сравнении выгод, часто не хочет быть одураченным, не хочет переплачивать за бренд, но вполне возможно, купит более дорогое. Человек, ориентированный сэкономить в любом случае, скорей спросит " а есть ли что-то дешевле?"

Проблема на уровне компании. "Ты начальник, я дурак". Психологическая. Внутренняя.

Внутри компании могут быть коммуникационные проблемы , причиной которых является исключительно человеческий фактор, хотя система коммуникаций внутри компании может способствовать тому, что этот самый человеческий фактор проявится. Пример такого варианта в посте Если начальник Нарцисс

Цена ошибки- смерть

Недостаток информации изнутри и извне приводят к ошибкам в топ менеджменте и к краху компаний, которым сотня лет. 

В посте, написанном для ВДТВ, Чем ты рискуешь при выборе бизнес-партнера я приводила примеры краха компаний из-за неверной оценки информации по изменениям ситуации на рынке и из-за неверной оценки законности деятельности топ-менеджеров. Вызывает много эмоций крах таких компаний как Nokia, Kodak и Metro-Goldwyn-Mayer (создана в 1924, обанкротилась в 2010).

Универсальное решение проблем коммуникаций

Уместное употребление всего 5 (пяти) слов решают 90% проблем. Слова такие:

  • Здравствуйте
  • Спасибо
  • Пожалуйста
  • До свидания
  • Извините

Если нет психологического понимания, что вы нарушаете чьи-то границы, игнорируя чужие ценности...

Если нет возможности адекватно и полно оценить достоверность информации, когда от вас пытаются что-то скрыть...

Если вы представляете организацию, и в процессе взаимодействия с клиентом или сотрудником возникли проблемы, но личной вины в проблеме клиента у вас нет...

ИСПОЛЬЗУЙТЕ простую вежливость в диалоге. Хотя бы на уровне рефлексов. Включайте свою способность к эмпатии. Особенно полезно это тогда, когда другая сторона действительно имеет проблемы, в том числе из-за действий с вашей стороны.

Впрочем, признание ответственности - это потребует от вас определенного мужества и достоинства. Многие люди скорей будут отстаивать свои амбиции, чем проявят уважение к другим. Вы не такой человек?

© Эвелина Гаевская

Блог Эвелины Гаевской 

Соцсети и контакты

Расписание и анонсы