Человек и андроид: насколько сервисные роботы должны быть похожи на нас

13.07.2018

Владимир Венеров

Должны ли роботы-консультанты или официанты быть человекоподобными? Как лучше выглядеть механизмам по обслуживанию клиентов, чтобы вызывать симпатию людей?

В разнообразных способах обслуживания клиентов невозможно игнорировать метод непосредственного общения, face-to-face. А ведь этот процесс тоже хочется автоматизировать, может быть, даже больше, чем любой другой способ контакта. Ведь сотрудники – тоже люди, и у каждого свои предубеждения, предпочтения. Кого-то с утра все раздражает, а тут назойливый клиент и пахнет у него дурно изо рта. Вот сюда поставить бы информ-киоск и автоматизируй – не хочу! Но не все хотят общаться с бездушным ящиком. Особенно, когда дело не ограничивается сканированием десятка товаров и запихиванием купюр в валидатор.

Давайте немного вспомним русские народные (и не только народные) сказки. Люди издревле любили очеловечивать различные неодушевленные предметы – с зеркалами говорили, с печами, избушками (ну чем не «умный дом» у Бабы Яги?). А говорящее зеркало – так вообще, прапрадедушка, можно сказать, инкарнация современного смартфона с соответствующим приложением, скачанным с AppStore.

Также с древних времен люди стремились создать себе подобного. Более двух тысяч лет назад Герон Александрийский создал автоматический театр, где человеческие фигуры, повинуясь механизму, двигались, согласно замыслу режиссера. И даже декорации менялись и двигались тоже автоматически. Всевозможные автоматоны, копирующие различную деятельность человека, стали активно появляться в Европе в 18-19 веках. Некоторые из них очень искусно играли на музыкальных инструментах, другие рисовали портреты или писали записки. Не обходилось без курьезов. Шахматная машина Вольфганга фон Кемпелена представляла собой шахматиста с внешностью турка из знатного рода, сидящего за шахматным столом. Любой желающий мог сразиться в шахматы с автоматическим турецким шахматистом. Однако играл он мастерски, виртуозно переставляя фигуры своей механической рукой, при этом яростно вращал глазами, кивал головой и голосом объявлял «шах».

Автоматический шахматист провел за свою историю существования множество партий и в подавляющем большинстве выходил победителем. Но «ларчик просто открывался». Внутри автоматона находился реальный человек, который посредством довольно сложного механизма движения руки переставлял фигуры и, конечно же, думал над очередным ходом.

Это нисколько не умаляет достоинство Кемпелена как инженера-механика. Реализация дистанционно управляемой руки-манипулятора, которой «турок» брал и переставлял фигуры, системы сигнализации сделанного противником хода, машина, воспроизводящая голосом слово «шах» – все это требовало знаний, большого инженерного опыта и недюжинного изобретательства. И то, что его шахматная машина на протяжении 70 лет развлекала людей и даже пережила своего создателя, говорит о доведенности и проработанности конструкции.

Популярность шахматной машины или других механических устройств, копирующих человека, очень хорошо демонстрирует тот факт, что человек с симпатией относится к различным человекоподобным предметам и устройствам. И чем более высокой является степень похожести, тем выше симпатия человека к этому устройству или сущности. Но до определенного предела.

Еще в 1978 году японский ученый Мори провел опрос и выявил общую закономерность, что симпатия человека к человекоподобной сущности (это может быть робот, кукла, чучело, марионетка…) растет до определенной степени похожести. При приближении к достаточно высокой степени человекоподобности или антропоморфизма, симпатия резко падает до негативных значений, достигая минимальных значений у трупов и зомби. И потом, по мере увеличения степени похожести со здоровым человеком, резко возрастает. Этот провал в симпатии носит название «эффект зловещей долины». Причем, если человекоподобная сущность подвижная, то это существенно увеличивает как симпатию, так и антипатию. С этим эффектом хорошо знакомы мультипликаторы, которые сознательно преуменьшают человекоподобие, чтобы не попасть в ту самую долину.

Однако одного человекоподобия или антропоморфизма, чтобы робот стал полезным в обслуживании клиентов, недостаточно. Он должен уметь справляться с теми рабочими процессами в обслуживании клиентов, которые требуется автоматизировать. Хотя назвать внешность многих сервисных роботов человекоподобной можно лишь с изрядной долей воображения, тем не менее, они реализуют такие чисто человеческие действия, как ответы на поставленные вопросы и осмысленное перемещение в пространстве. Использование сервисного робота для консультирования, эскорта по магазину или выставочному залу, приема или доставки заказа в ресторане повышает качество обслуживания посетителей. Имеем: высвобождение персонала для выполнения других, более творческих задач, довольных клиентов, которые получили услугу вовремя и адекватную запросу, снижение однообразных задач у персонала.

То есть роботы-официанты, роботы-консультанты (в банках, магазинах) или промоутеры не обязаны быть точно похожими на человека. Напротив, большое сходство может оттолкнуть посетителей. Но сервисный робот должен уметь отвечать на вопросы, самостоятельно двигаться, обучаться.