О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

24 November 2020

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Наталья Красногорова: Мы создаем для гостей новый дом!

Генеральный директор отеля «Анис МонАрх Хорошевский» поделилась опытом разработки концепции апарт-отеля и его успешного запуска

В 2020 году многим представителям туристической индустрии пришлось серьёзно скорректировать свои планы и поумерить аппетиты. Однако любой кризис – это ещё и точки роста. Есть игроки рынка, чувствующие себя более чем уверенно даже в условиях общей стагнации. Так, в период пандемии загрузка крупного апарт-отеля «Анис», расположенного в Москве, выросла на 30%. Был сдан в эксплуатацию и полностью заселён второй подъезд с апартаментами, начал работу ресторан, достраивается второй корпус отеля.

«Анис МонАрх Хорошевский» — новый апарт-отель, расположенный на охраняемой территории ЖК «Хорошевский» (Москва). В здании 15 этажей и 312 апартаментов. В распоряжении гостей подземный паркинг, ресторан, развитая инфраструктура ЖК – школа и детский сад, спортивные и детские площадки, фитнес-клуб, магазины, общепит. Апарт-отель расположен в районе с хорошей транспортной доступностью недалеко от станции МЦК Зорге и метро Октябрьское поле. Все апартаменты имеют комнату-гостиную с кухней, минимум одну спальню и гардеробную. Номера оборудованы техникой Bosch, включая посудомоечную и стиральную машины. В отеле пять категорий номеров, тарифы меняются в зависимости от срока проживания. Разрешается проживание с животными. Круглосуточный ресепшн и поддержка гостей в чате отеля и по телефону.Справка:

Генеральный директор апарт-отеля «Анис» Наталья Красногорова согласилась рассказать о том, как ей и её команде удалось обеспечить максимальную загрузку даже в месяцы, когда туризм и деловая активность почти полностью замирали. Итак, слово Наталье.

Загрузка 95%

Первые гости к нам приехали в июле 2019 года. Сейчас загрузка апарт-отеля в районе 95%. И это при том, что за год мы несколько раз поднимали цены. С начала года загрузка росла, так как мы постепенно открывали этажи, на которых велась подготовка номеров. На февраль загрузка составляла 30%, на май в районе 50-60, в сентябре в районе 80, сейчас уже 95%. На данный момент сданы практически все номера.

Изначально мы рассчитывали, что половина наших апартаментов будет сдаваться на длительное время, а вторая половина – на короткие сроки. Экономически это нам было бы более выгодно. Однако пандемия внесла свои коррективы. Наши финансовые ожидания в основном оправдались, к концу года мы выйдем на плановые показатели.

Любой бизнес должен приносить деньги. Я в этом деле для того, чтобы выполнить свои финансовые обязательства. Но сделать это необходимо так, чтобы ожидания наших гостей оправдались. Как правило, для выхода отеля на стабильные плановые показатели требуется два-три года.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Спасательный круг

Наш отель обладает рядом преимуществ, делающих удобным проживание у нас прежде всего на длительные сроки. Во время пандемии это нас буквально спасло. Однако начиналось всё не слишком удачно – мы забронировали для крупной китайской компании около 150 апартаментов. Но границы закрылись. В итоге в несколько апартаментов гости заехали, но вовсе не в том количестве, на которое мы рассчитывали. Бюджет на год планировался с учетом нескольких иностранных корпоративных клиентов, сдачи апартаментов на короткие сроки и т.п., однако пандемия изменила наши планы.

Вначале был небольшой отток. Уехали командировочные, но к нам пошли клиенты, которым хотелось жить на закрытой территории с полным комплексом услуг, понятными ценами и продуктами. Кроме того, во время пандемии, похоже, закрылись некоторые другие апарт-отели и их гости переехали к нам.

Так как у нас «все включено» и предоставляются привычные людям гостиничные услуги, к нам довольно часто перебираются жители других апарт-отелей. Гости приходили даже без вложений в рекламную кампанию. Во время обострения ситуации с заболеваемостью нам не хотелось никаких дополнительных проверок, и мы затихли.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Он такой один

Похоже, дело в том, что в Москве больше нет такого продукта, как у нас. Мы позиционируем себя как апарт-отель, в котором почти все услуги включены в стоимость проживания. Гостям нравится то, что фактически живя в квартире они могут получать стандартные гостиничные услуги, к которым они привыкли. Апарт отель – это симбиоз двух форматов, отеля и квартиры. И от каждого он взял лучшее. Кроме того, нам удалось создать стильный и функциональный интерьер, который нравится практически всем. Люди приходят и говорят – у вас всё продумано до мелочей, проработаны все детали. Это приятно.

Самое доступное в финансовом плане размещение у нас будет в случае проживания в течение шести и более месяцев. В стоимость долгосрочного проживания включена уборка один раз в неделю со сменой постельного белья и полотенец, беспроводной интернет с начальной скоростью, телевидение, коммунальные услуги. В отеле возможно проживание с домашними животными, на длительный срок это бесплатно.

При проживании на короткий срок бесплатным также будет паркинг, однако в случае длительного проживания за машино-место будет необходимо доплатить. Если человек проживает неделю-две, уборка будет производиться каждые три дня, в номере будут приветственные наборы – питьевая вода, чай, кофе и сахар, растворимые каши, халаты и тапочки, в ванной будут мыло, шампуни и средства личной гигиены. Стандартный набор отеля. Все остальные допуслуги при желании можно докупить.

Далеко не все гости понимают, что из себя представляет продукт, который мы предлагаем. Порой хотят повесить картину, поменять окна или мебель, не вполне понимают, что это номер в отеле, а не их собственная или съёмная квартира. Однако мы пытаемся это донести.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Богатство выбора

В прошлом году мы выставляли номеров 30-40 на продажу на новый год на букинге. И продали всё. Очень удобно, когда ты приезжаешь в Москву с семьёй или компанией на Новый год, и у тебя есть своя квартира с кухней. Ты можешь пойти куда-то посидеть, или остаться в отеле, заказать еду в номер и приготовить себе еду. Проживая в апарт-отеле, человек более мобилен и не привязан к общепиту.

Немаловажно и то, что при аренде апартаментов человек платит не за количество проживающих людей, а за апартаменты в целом. Хотя здесь для каждой категории номеров всё же существуют ограничения.

В «Анисе» мы добавили к привычному по прошлому проекту оснащению ещё и посудомоечные машины. Это очень важный момент. Во-первых, гостям удобно. Во-вторых, экономия воды. В третьих, это сберегает кухни от лишней влаги.

Всем проживающим длительные сроки мы делаем регистрацию и заключаем с ними договор оказания услуг, где прописываются все права и обязанности жильцов. Гости, приехавшие к нам на короткий срок, регистрируются как в обычном отеле.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Домашняя атмосфера

Чем апарт-отель кардинально отличается от обычного отеля? Любой отель создает атмосферу дома вдали от дома. А мы должны создать ещё более домашнюю обстановку. Фактически в своих апартаментах мы создаем гостям дом. Это постоянный дом. В обычном отеле в случае, если ты получил неприятные эмоции, ты можешь уехать и забыть. У нас же человек проживает постоянно. Мы должны поддерживать высокий уровень сервиса, не нарушая при этом приватность гостя, не беспокоя его.

Сотрудники ресепшена знают всех, кто у нас проживает постоянно. Мы знаем их детей, родителей, няню, постоянных гостей. Практически каждый член нашей команды пришёл из обычного отеля. В этот бизнес проще прийти человеку с опытом работы в отеле.

Принципиально важный момент – сотрудник отеля заточен на сервис. Это самое главное. Да, сначала сотрудникам не все привычно, здесь немного другие просьбы от жильцов и есть своя специфика, но сотрудники с опытом работы в отеле куда более ориентированы на сервис.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Гости апарт-отеля

Наши клиенты – это в первую очередь семьи с детьми, а также молодые люди. Молодёжь устала жить во всевозможных «бабушкиных вариантах», молодым людям формат апарт-отеля близок и понятен. Нередко дети заселяют к нам своих родителей.

Довольно часто у нас останавливаются командировочные или сотрудники компаний, которые работают в Москве несколько месяцев, причем порой расходы на их проживание берёт на себя работодатель. Это очень удобно – весь день работал, пришёл вечером, а твой быт обеспечен, да и не нужно заниматься поисками жилья.

Отдельная категория наших гостей – собственники квартир в ЖК, делающие ремонт. Очень часто у нас живут их няни, родители и гости. Т.е. процентов 10-15 гостей нам приносит именно жилой комплекс.

Туристам у нас тоже очень удобно. Прежде всего тем, кто приезжает в Москву на неделю или две. Особенно если это семья с детьми, ведь у нас есть и кухня, и стиральная машина. Однако на данный момент процент гостей, проживающих у нас менее месяца, очень мал.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

По ту сторону баррикад

Сейчас уже есть понимание, как при строительстве отеля всё сделать абсолютно правильно. В нашем случае при запуске отеля всё было продумано для мелочей. Сделать это помог предыдущий опыт. «Анис» — это драйв, в запасе ещё есть идеи, есть куда стремиться. Кроме того, собственник отеля тоже очень активный человек, с которым приятно работать.

В гостиничном бизнесе я с 93 года. В своем родном городе, Сочи, работала в отелях практически на всех позициях – ресепшн, отдел продаж, управляла конгресс-холлом, затем работала в туроператорском бизнесе и изучила этот бизнес с другой стороны баррикад. Создавала туристический комплексный продукт, видела весь путь туриста, и это очень помогало в работе.

Во время работы в крупной туроператорской компании я работала с более чем сотней объектов Черноморского побережья. Видела разные отели, санатории, пансионаты. Помогала собственникам открывать новые отели в Сочи, управляла разными объектами. После этого меня пригласили в проект апарт-отеля Brevis в Сочи.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Открыться за месяц

Моя работа в отеле «Бревис» началась перед Олимпиадой, открыть отель нужно было буквально за несколько месяцев. На тот момент абсолютно не было понятно, что это будет именно апарт-отель такого формата, каким он стал. Изначально планировалось, что в здании будет размещаться кампус Олимпийского университета, однако потом концепция расширилась.

В итоге мы начали создавать продукт апарт-отеля. Мы взяли европейские стандарты сети апарт-отелей и попытались адаптировать их под наш отель и российские реалии. Дело в том, что под эти стандарты полностью мы не попадали, на момент моего прихода здание уже было построено, а в Сочи уже ехали фуры с оборудованием и мебелью.

Во время Олимпиады в отеле жили корпоративные клиенты, а после Олимпиады произошел отток гостей, и мы оказались перед задачей построения концепции, ориентированной и на долгосрочных клиентов, и на сезонный отдых и на корпоративного клиента. Первое время наши гости в большинстве своём не понимали, что такое апарт-отель, почему уборка должна быть один раз в неделю, почему есть кухня, но нет завтрака. Было понятно, что необходимо не столько не только рекламировать отель, сколько популяризировать саму идею апарт-отеля.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Новый формат

Мы создавали новый для России стандарт, ещё сами до конца не понимая, каким он будет. Во всех своих зарубежных поездках я останавливалась в апарт-отелях, ходила туда на экскурсии и всячески изучала эту тему. В центре Сочи на тот момент прямых конкурентов не было. Но максимально близким к нам был Valset на Красной поляне и апарт-отель «Имеретинский». За первые два-три года работы у нас сформировался комплексный продукт, более-менее понятный для российского потребителя.

Уже года через три после Олимпиады люди стали понимать, что такое апарт-отели и каковы их преимущества. К нам пошёл наш клиент. Мы в свою очередь тоже старались донести до людей информацию об этом продукте. Фактически мы рассказывали об апарт-отелях в целом. Сформировался новый рынок, многое уже сознательно едут именно в апарт-отели.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

В Москву!

Шло время. В моей голове было много новых идей, реализовать которые в существующих рамках не представлялось возможным. И тут приходит приглашение из Москвы. Я подключилась к проекту «Аниса» ещё находясь в Сочи, первоначально помогала в качестве консультанта.

Переезжая в Москву я уже понимала, каким должен быть апарт-отель. Если в Сочи был создан сам формат, а в Москве продолжилась работа над его «совершенствованием». Работа эта продолжается и сегодня.

Я приехала на этапе ведения строительных работ. Некоторые изменения вносились во время самого процесса. Объединив небольшие номера, мы получили апартаменты с тремя спальнями, эта идея родилась благодаря предыдущему опыту. Все эти номера теперь заняты, потому что они очень удобны для проживания семей.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Стандартные проблемы

Интересно, что многие трудности в разных проектах перекликаются. Когда персонал приходит и рассказывает о возникающих проблемах, я обычно к этому готова и понимаю, как будут развиваться события.

Как и в Сочи, в Москве мы открывались с двух-трёх этажей. Однако перед заселением гостей мы им всё честно показывали и объясняли, что и где пока не готово, находили компромисс. Из-за пандемии у нас задержались некоторые поставки. Это не совсем удобно, так как люди уже живут, а мы к ним заходим, производим работы. Так не должно быть, но, к сожалению, это реальность!

Я мечтаю о том, что в следующем корпусе мы всё сделаем идеально, под ключ, и только тогда запустим людей. Но в глубине души понимаю, что скорее всего так никогда не будет. Наверняка из-за большого спроса будем торопиться заселять новых гостей.

Есть и нюансы — я пришла в тот момент, когда первое здание уже было запроектировано и практически построено. Технологически есть некоторые сложности, например, с разделением потоков сотрудников и гостей. Но мы стараемся придумать и «привести» все процессы к стандартам и технологиям обычного отеля.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Да будут завтраки!

Изначально мы не планировали открывать кафе. Идея возникла непосредственно перед открытием отеля – «А давайте из этого помещения сделаем кафе!». Были некоторые задержки из-за пандемии, но получилось довольно удачно. Уже сейчас очень часто заказывают еду из нашего ресторана в номера. Также можно заказать себе завтраки или попросить собрать ланч-бокс на работу, накрыть стол в апартаменте, заказать полуфабрикаты. По выходным в кафе у нас анимация для детей, мастер-классы, живые выступления музыкантов и тематические вечеринки.

Четыре звезды и отсутствие системы

Мы выполняем все стандарты российской системы классификации отелей, у нас четыре звезды. Однако система классификации крайне несовершенна и абсолютно не заточена под апарт-отели. Необходима полноценная правильно построенная система классификация для апарт-отелей. Получить четыре звезды апарт-отелю не так-то и сложно, а вот классифицировать номера как апартаменты, а не как первую, вторую или третью категорию уже куда сложнее. Даже на профессиональных премиях в категорию апарт-отелей попадают настолько разные объекты, что их очень сложно сравнивать!

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Новый корпус

Скоро мы сдадим в эксплуатацию второе здание отеля, там сейчас ведутся отделочные работы. Во втором корпусе мы планируем реализовать более «отельную» концепцию. В здании будут в том числе и однокомнатные номера-студии, а также конференц-залы, зоны для кейтеринга.

Оформление номеров здесь будет ярче и жизнерадостней – яркие цвета в интерьере, нам захотелось добавить красок. Однако большие красивые номера на верхних этажах с видом на Ходынское поле всё же будут поспокойнее.

Этот корпус будет расположен у дороги и будет иметь вход с улицы. Он будет больше подходить для краткосрочного проживания и проведения всевозможных мероприятий. Два здания и почти пятьсот апартаментов позволят нам создать наиболее успешную финансовую модель и выстроить оптимальный баланс между длительным и краткосрочным размещением, а также оказанием дополнительных услуг.

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Первый отель сети

Проблема в том, что нередко апарт-отели открывают не отельеры, о люди, которые в прошлом занимались сдачей квартир или управлением коммерческой недвижимостью. В таких проектах обычно нет комплексного сервисного продукта. Люди фактически просто сдают квартиры.

Апарт-отели могут быть абсолютно разными. Кроме того, как показала пандемия, долгосрочная аренда – это интересный вариант ведения бизнеса. Даже многие обычные отели стали заселять к себе гостей на долгий срок.

Это хороший бизнес, ниша апарт-отелей будет активно развиваться. Широко применяется практика, когда после строительства апартаменты продают собственникам, а потом берут их в управление. Главное чтобы при этом соблюдались все стандарты продукта.

В идеале мы бы хотели создать сеть. И открыты к сотрудничеству. Мы готовы консультировать предпринимателей при создании апарт-отелей, отладить бизнес-процессы или создать отель под ключ, есть также вариант работы по франчайзингу. «Анис» — это только начало!

О российском формате апарт-отелей. Рассказывает отельер

Записал Александр Удиков, SMMHot.ru

Другие материалы по теме:

Фотообзор: Апарт-отель Brevis, Сочи. Мой дом из будущего

Фотообзор: Апарт-отель «Анис», Москва: золотая середина

«АНИС МонАрх Хорошевский» в интернете:

Facebook

Booking.com

Instagram