Почему звонок по качеству обслуживания клиентов неккоректен

Нормальная тема, да. Пошла из США, Карл Сьюэлл придумал. У него еще книжка есть, "Клиент на всю жизнь". Наверное, самая полезная бизнес-книга из всех, что я прочитал. Да еще и написана простым языком. Для всех возрастов и профессий, через призму автомобильного бизнеса.

Но мы отвлеклись. Обзвон клиента и вопросы про качество обслуживания очень плотно вошли в нашу жизнь, и меня периодами начали раздражать. Как-то ночевал я в гостинице, так себе гостиница на окраине города - мне звонок после. Помыл машину - звонок через пару дней. И так во всем. Однажды даже звонили из кафе, где я обедал, с вопросом про качество кухни и удовлетворенности от посещения заведения. Честно говоря, всему должны быть разумные пределы.

И разумные вопросы. Смотрю на ситуацию через свою работу продавца новых автомобилей. Моя зарплата напрямую зависит от того, насколько довольны клиенты после покупки. Несомненно, сложно испортить день выдачи, а еще можно и отстоять свою зарплату, проведя апелляцию по факту звонка. За последний год у меня было 2 "недовольных" клиента после покупки. Оба раза я лишился 15% от зарплаты.

В первом случае клиенту сделали все возможные скидки и отдали машину в ноль. Ничего не заработали. И госпрограмма "Первый/семейный", и розничная скидка, и утилизация, и корпоративная, и от дилера. Мужик купил Форд Куга минус 470 000 рублей от прайса. 470 000! На моей памяти большей скидки мы никому не делали. Четверть от стоимости. До сих пор в голове не укладывается.

Он оплатил автомобиль и сказал что заберет его через неделю. Я выдохнул тогда, ибо клиент потрепал мне все нервы. И вот перед выдачей за один день я ему звоню подтвердить договоренности, а он в ответ:

-- Георгий, у меня к Вам дело. Мне нужна тонировка в подарок. - Безапелляционным тоном говорит он. - В противном случае на обзвоне я буду недоволен и позвоню в представительство.

Я держу телефон в руке, а рука трясется от злости. Реально, человеческой наглости нет предела. Я наивно полагал, что клиент достиг дна в своей жадности, но тут снизу постучали.

Мною был дан отказ. Он не угомонился и напряг моих руководителей. Шантаж чистой воды. За свой счет я не горел делать ему тонировку. И никто бесплатно ему не сделал. Цена вопроса меньше трех тысяч рублей, но сама ситуация идиотская. Клиент сдержал слово и разнес нас в пух и прах. Клиент очень хорошо знал наши порядки и нагло пользовался этим.

Про вторую ситуацию я уже писал в Дзене "Как я Форд Фокуса выдавал. Почему друзья покупателя при выдаче - зло". Ознакомьтесь, там подробно все расписано, повторяться не особо хочу.

Всему должны быть разумные пределы, а получается так, что их нет.

Клиенты не различают "хорошо" и "отлично", в их понимании это слова-синонимы, ты им разжевываешь, а они забывают, а потом на обзвоне получаются неприятные ситуации.

Еще задаются простые вопросы, но "обзвонщик" не может же залезть в голову клиента и понять в чем проблема, да и часто ему и не важно.

Как пример - у меня покупали Фокуса семейная пара из Мурманска. Приехали к родственникам погостить, перешли через дорогу и случайно оказались у меня. Увидели, влюбились и купили. Обратно домой поехали на новом автомобиле - 2500 км. На обзвоне им был задан простой вопрос - "Вы порекомендуете данный дилерский центр своим друзьям и знакомым?". Они ответили что нет. Клиенты предполагали, что ехать друзьям и знакомым до нас слишком далеко, и мне это пришлось объяснять, когда вызвали к шефу. Я позвонил по громкой связи и они подтвердили мои доводы. Но индекс удовлетворенности упал.

Я плавно подвожу эти истории к тому, что получается диалог на разных языках, разные ориентиры. И найти точку соприкосновения не всегда получается возможным. И из-за этого получается недопонимание.

И в настоящее время, по крайней мере в продаже новых автомобилей, необходимости в качестве обслуживания нет. Идет очень сильное расслоение между крупными и малыми дилерскими центрами. И крупный ДЦ может позволить себе "потерять" клиента, а малый ,наоборот, дорожит своей репутацией и клиент 100% уйдет довольным. В нашей стране только сейчас начала зарождаться профессия "продавец автомобилей", и толковый продавец сам понимает, что качество его работы автоматически означает возвращение клиентов за новым автомобилем и рекомендации. Люди покупают у людей, а еще чаще у людей, которым доверяют. А если продавец этого не понимает, то и отработает недолго, но это уже забота руководителей отдела продаж.

Поэтому я и не вижу смысла в звонке о качестве обслуживания. Время звонков прошло. Их либо отменять, либо видоизменять.