Как правильно работать с возражениями клиентов?

26 April 2018

Не возражай мне!

Собеседник — он для того и есть, чтоб ему можно было высказать своё мнение и иногда поспорить. Это нормально. И совсем другое дело, если от одной фразы «Нам это не нужно» ваши менеджеры по продажам впадают в ступор и не знают, что сказать дальше. Научите их: извиниться, положить трубку и забыть про этого клиента...

Но это, конечно, сарказм. Давайте по порядку.

3 вещи, которые должен знать продажник:

  • Возражения – это хорошо. Они говорят о том, что клиент заинтересован и хочет купить наш товар.
  • Возражение – это не всегда отказ. Просто покупатель хочет узнать больше и убедиться в правильности выбора.
  • Работать с возражениями – просто. Но только если выполнять несколько правил и следовать алгоритму обработки возражений.

Отлично, с этим разобрались. Идём дальше.

Правила обработки возражений:

  • Очень внимательно слушаем клиента. Иногда возражения выглядят как вопросы. «А он не сломается через день?», «Это хороший материал?» и так далее.
  • Всегда соглашаемся и никогда не спорим. Продавцы, которые отстаивают свою точку зрения (даже если она правильная), всегда проигрывают. Наша задача – не быть правым самому, а сделать правым клиента.
  • Задаём вопросы. Если вы не участник битвы экстрасенсов, уточните, что человек имеет в виду. Если он говорит: «Это дорого!», спросите: «С чем Вы сравниваете?» или «Какие условия сервиса там предоставляются?»
Для практики выполните ЗАДАНИЕ: по десятибалльной шкале оцените, насколько вы соответствуете каждому из правил обработки возражений. Какие шаги вы можете предпринять, чтобы улучшить свои результаты?

Алгоритм обработки возражений:

  • Выслушайте и уточните детали.
  • Согласитесь с клиентом, смягчая возражение с помощью перефразирования.
  • Переведите возражение в вопрос.
  • Ответьте на возражение.
  • Проверьте эффективность своего ответа.

Например, обработаем возражение: «Я слышал, что здесь слабый аккумулятор». Итак:

  • Внимательно выслушиваем и уточняем. «Скажите, пожалуйста, где Вы об этом слышали?» - «Читал отзывы на сайте». – «А что именно пишут?» - «Что при полной нагрузке заряд садится за несколько часов».
  • Соглашаемся и перефразируем, чтобы смягчить возражение. «Спасибо, понял Вас. Действительно, при желании можно быстро разрядить любой аккумулятор».
  • Делаем из возражения вопрос. «То есть Вы сомневаетесь, что Вам хватит заряда на рабочий день?» - «Да!»
  • Отвечаем на возражение. «Понимаю Вас. Дело в том, что производитель гарантирует использование всех функций телефона в течение 12 часов без подзарядки. А если включить режим экон
    омии энергии, то заряда хватит более чем на сутки».
  • Проверяем эффективность ответа. «Возможно, Вам нужна дополнительная информация по этому вопросу?»
Чтобы увеличить количество продаж и облегчить работу менеджеров, выполните ЗАДАНИЕ 2. Выпишите 10 возражений, которые часто встречаются в вашей сфере, и обработайте их согласно алгоритму. Запишите скрипты, которые у вас получились, и используйте на практике.

Теперь у вас на одну головную боль меньше. А у клиентов — минус один шанс уйти к конкуренту!

Еще больше полезной информации на сайте или в Телеграм канале