«Мы разрешаем клиентам ВСЁ»: история бизнеса инстаграм-магазина игрушек «Обгоняй»

Галина Проценко, основатель инстаграм-магазина игрушек «Обгоняй» рассказала BS, чем магазин в инстраграме лучше традиционного интернет-магазина, как совмещать работу, семью и восьмимесячного ребёнка и почему подбирать команду важно прежде всего из людей, близких по духу.

Почему мы выбрали формат инстаграм-магазина

Идея создать магазин игрушек именно в формате инстаграм пришла после двух неудачных попыток создания классического магазина на улице и сайта. Проблема магазина — ты ограничен только клиентами одного небольшого района, привлечь в маленький магазин посетителей дальше, скажем, километра от него — задача почти непосильная. Проблема сайта — отсутствие продавца, клиенты (пусть даже со всей России) приходят и уходят, не получив нужной консультации. Даже если подробно всё написать, это не заменит полноценного общения с продавцом. И вот, потратив определённое количество времени, сил и денег, мы пришли к социальным сетям, которые, с одной стороны, позволяют продавцу напрямую общаться с клиентами, а с другой — привлекать посетителей со всей страны. Так и родился «Обгоняй!»

Дальше стали думать над концепцией. Мне хотелось дать клиентам то, чего не хватает мне самой в других магазинах. Это можно свести к двум пунктам: — сэкономить их время — дать почувствовать себя значимыми Эти пункты распались на множество конкретных задач, мы прописали принципы и порядок работы. В это же время со всех сторон сыпались советы в духе «Да кому это нужно, сейчас кризис, просто продавай подешевле и чтобы всегда было в наличии». Время показало, что концепция «Обгоняй!» не менее популярна у клиентов, чем концепция «подешевле».

Первые шаги в продвижении

Для того чтобы начать продвижение, нужно было хотя бы что-то об этом знать. Поэтому первым шагом было прохождение школы по ведению Инстаграм. Продвижение в Инстаграм бывает платное и бесплатное, мы, конечно же, начали с бесплатного — попросили всех друзей рассказать о нас, писали полезные статьи в других блогах в обмен на ссылки. Постепенно рискнули перейти к платным методам, но действовали очень осторожно. Поэтому первая тысяча подписчиков набиралась, наверное, месяца два. Потом уже, имея на руках более-менее приличный бюджет, привлекали 15-20 тысяч подписчиков в месяц. О выбранной тактике продвижения ничуть не жалею — сначала набили шишки, и кстати, дёшево отделались, а потом, уже имея опыт и зная, какая реклама в какое время и в каких блогах хорошо идет, смело платили деньги и, как правило, получали ожидаемый результат.

Команда

Необходимость сформировать команду появилась через полгода после начала работы, когда бизнес вырос и стало сложно совмещать работу, семью и восьмимесячного ребёнка. Отлично помню этот момент: мы продавали швейцарские каталки-крокодилы, и вдруг поставщики вдвое снизили на них цены. Я предположила, что теперь мы получим вдвое больше заказов на этих крокодилов, но сильно ошиблась — крокодилы за 50% оказались нужны более ста человек в первую же ночь акции. Представляете, что такое сто заказов за ночь, когда ты работаешь один из дома и у тебя на руках маленький ребёнок? Стандарты сервиса, разговора с клиентами, упаковки действовали в @obgonay с первого дня работы и жертвовать ими, чтобы смочь всех обслужить, не хотелось, поэтому я пошла на авито писать объявление о поиске помощников. Не поверите, я не успела его опубликовать: позвонила соседка и спросила, не нужна ли мне помощница, потому что её сыну как раз исполняется три года, и возвращаться на обычную работу ей не хочется. Так у меня появилась самая надежная и безупречная помощница. А если серьезно, то команду я стараюсь подбирать прежде всего из людей, близких мне по духу. Тех, которые в моё отсутствие примут такое же решение, которое приняла бы я сама. Всему остальному, считаю, что можно научиться.

Сложности на пути

Что касается сложностей, то, как и в любом новом деле, без них не обошлось. В основном они касались продвижения — на то, чтобы добиться идеального рекламного текста, заточенного именно под мою аудиторию, и составить список эффективных рекламных площадок, ушло не менее четырёх месяцев и 30 000 рублей. Другая сложность — закупки. Большинство поставщиков осуществляют доставку, начиная от 20-30 тысяч рублей, а до этого — только самовывоз.

В какой-то момент, когда бизнес уже вышел из стадии хобби (один заказ раз в неделю), но еще не принял форму налаженного рабочего процесса, приходилось ездить на метро через всю Москву к поставщикам и вывозить «на себе» по пять-десять сумок с игрушками.

Сейчас вспоминаю и не верю, что я всё это делала, и ещё получала от этого удовольствие.

Сейчас «Обгоняй!» находится на отличном для Инстаграма уровне и приносит в месяц чистый доход, сопоставимый с доходом на хорошей должности в международной компании. Но главное — это более двух тысяч по-настоящему счастливых клиентов, со многими из которых у нас сложились дружеские отношения.

Планы на будущее и секреты успеха

Конечно же, мы не собираемся останавливаться на достигнутом, наша цель — выйти на федеральный уровень, сделать наши ценности и услуги доступными для жителей всей России. Мы считаем, что каждый житель нашей страны имеет право получать УДОВОЛЬСТВИЕ от покупки.

В чём секрет успеха @obgonay? — мы разрешаем клиентам ВСЁ.

Попробуйте, это не так дорого стоит. У нас невозможно услышать «по закону обмен или возврат возможен только в течение двух недель» или «мы не можем принять ваш товар без чека и упаковки». У нас можно вернуть через полгода без всяких документов, и если игрушка сломалась, мы всегда отправляем замену. Такое случается нечасто и для бюджета компании не затратно, зато клиенты чувствуют себя с нами надёжно.

Мы доставляем туда и тогда, куда клиентам удобно. В парк — значит в парк, в салон красоты — не проблема. Наши курьеры стараются не звонить в домофон, чтобы не разбудить маленького ребенка, а спрашивают клиентку в вотс ап, можно ли войти.

И главное — это качественно подобранный ассортимент. Лично я терпеть не могу высказывания в духе «у нас на сайте 25 000 позиций, посмотрите, пожалуйста, я уверена, вы что-нибудь себе подберёте». В «Обгоняй!» общий ассортимент не превышает ста позиций, но каждая из них — это «золото» в мире игрушек, плод многодневных поисков и тестов, а наши менеджеры никогда не отправят вас «поискать самостоятельно».

Больше интересных историй на Business Story