Как убедиться, что тебя не надули или сколько стоят услуги колл центра?

Наверняка, каждый из нас, хоть раз задумывался, из чего складывается стоимость той или иной услуги или товара, тем более, если она раз в 5 превышает прожиточный минимум. Чем дороже услуга, тем больше мы времени тратим на ее изучение. Здесь идут в ход все способы: мы читаем отзывы, советуемся с друзьями, анализируем конкурентов, переписываемся на форумах и т.д. Те, кто так поступают, очень правильно делают. Это нормально, что мы хотим знать, за что именно мы платим, особенно если это услуги колл-центра, которые имеют много составляющих. Так давайте же подробнее разберем компоненты услуг, и ответим на вопрос, сколько стоят услуги колл-центра?

«Ингредиенты услуг колл-центра и с чем их едят»

Любая услуга колл-центра, состоит из типового набора компонентов и делится на определенные этапы.

Первый этап это сбор информации с заказчика, т.е обсуждение целей сотрудничества, временных рамок, направления работы. Это очень важный этап, на котором от заказчика требуется максимальное вовлечение в процесс, в результате такого «тесного» взаимодействия, колл-центру удается получить максимум информации и грамотно подойти к следующему процессу.

Этап второй подготовка проекта. Вся информация полученная менеджером от заказчика, передается в отдел координации и распределяется между сотрудниками. На данном этапе, можно рассмотреть некоторые конкретные компоненты услуг:

Формирование базы – тут есть два варианта развития событий, либо база предоставляется заказчиком, либо заказчик дает критерии своей ЦА и базисты начинают поиск людей, по заданным параметрам. Цена напрямую зависит от того что вы продаете и кому оно вообще нужно, и от того насколько узкая у вас ниша товаров или услуг. Например, база любителей напитка Mountain Dew или поклонников творчества Ольги Бузовой будет ооочень дорого стоить.

Подготовка скрипта – тут начинается игра «Что? Где? Когда?». Против колл-центра играет заказчик, которому уже наскучил этот колл-центр со своими бесконечными вопросами. Но, поверьте, он делает это не ради удовольствия, а для того, что бы максимально вникнуть в свойства услуги и максимально выгодно представить их потенциальному клиенту. Скорее всего, заказчик уже пробовал продавать сам, и сталкивался с определенными возражениями, наличие которых, только на руку колл-центру. Невозможно заказать услуги колл-центра по привлечению клиентов без понимания, кто они такие, и где они, эти клиенты сидят. Как создатель своего продукта, только заказчик может знать, как выгодно показать клиенту, какие у его творения сильные и слабые стороны, все это должен знать колл-центр. Стоимость услуг составления скрипта, опять же отталкивается от целей и от критериев ЦА. Перед началом работы, любой скрипт тестируется вместе с заказчиком, пока он не будет соответствовать всем его требованиям.

Отчетность – естественно, заказчик все хочет держать под контролем и на такой случай, у колл-центра, всегда должно быть заготовлено несколько вариантов предоставления отчетности. Как правило, это онлайн отчетность, доступная заказчику всегда и повсеместно, чему он несказанно рад, либо отчетность за определенный период, на усмотрение заказчика. Колл-центру, не составит труда «отчитаться» перед вами, главное четко определиться в начале, насколько часто вы хотите ее наблюдать. Стоимость зависит от частоты предоставления и от формата отчетности.

Отправка КП клиенту – для некоторых сфер бизнеса, практикуется отправка коммерческого предложения, после разговора оператора с потенциальным клиентом. Каждый колл-центр, тарифицирует эту слугу по разному, кто-то по цене одной минуты, кто-то назначает свою цену.

Так же на этом этапе, заказчик выбирает тип взаимодействия, который предоставляет колл-центр. Заказать услуги, он может двумя способами: выбрать оплату, непосредственно за потраченные минуты на общение с его потенциальными клиентами, а может выбрать оплату за лид, т.е за каждого приведенного клиента. Тут колл-центр, дает карт-бланш заказчику, и он, отталкиваясь от своих потребностей и своей сферы, выбирает более удобный для него способ.

Сколько стоят услуги колл-центра?

редняя цена за проект у колл-центра в Санкт-Петербурге, варьируется от 60 до 100 т.р. Повторяемся, составляющие проекта у каждого колл-центра одинаковые, главный вопрос заключается в том, какие именно специалисты будут участвовать в подготовке и реализации проекта. В одном колл-центре за 70 т.р, вы получите ужасно составленный скрипт от менеджера Васи, а в другом за те же деньги, от сценариста, который на этом деле «собаку съел». Оператором может быть Люда из Крыжопинска, с 8 классами школы, или оператор, прошедший курс треннингов и написавший кучу тестов, и только потом допущенный до звонков. Не сотрудничайте с колл-центрами, которые «мямлят», и не могут развернуто и оперативно, ответить на вопросы о структуре своей работы и о своих сотрудниках. Помните, «набить» себе цену может каждый, а вот отвечать за свои слова единицы.

После согласования всех моментов, наступает третий этап – этап реализации.

На старт, внимание, прозвон!

Когда все моменты согласованы: база собрана, скрипт написан, операторы обучены, заказчик может вздохнуть с облегчением, колл-центр, наконец-то, приступает к звонкам. На этом моменте, заказчику важно получить первые результаты работы, и послушать, как оператор разговаривает с реальными людьми. Как правило, если результат его устраивает, то тут уже с облегчением вздыхает колл-центр, и заказчик терпеливо ждет завершения проекта.

Как итог, цена проекта будет варьироваться от многих показателей, и будет разной для каждой услуги колл-центра. Продажи не являются ключевым моментов в работе оператора. Колл-центр подготавливает клиента к продаже, а «дожимает» клиента, уже менеджер компании-заказчика. Но как факт, в результативном исходе заинтересованы обе стороны.

Если у вас возникла необходимость в услугах колл-центра, будьте внимательны и с настороженностью относитесь к тем из них, которые предлагают фиксированные цены на все подряд, это значит лишь одно, что они абсолютно, не заинтересованы в успехе проекта, и не проявляют «гибкости» в работе с заказчиком. Выбирайте индивидуальный подход к своим клиентам, а не пакеты услуг «все включено», в которые, как правило, включено все то, что вам совсем не нужно.

Придавайте значение мелочам и подходите к выбору колл-центра, тщательно, и он отблагодарит вас клиентами!