У меня украли велобайк

Не хочу вспоминать эту историю. Но записать всё же надо — в назидание себе и, возможно, потомкам.

30 апреля 2017 года с одной из станций «Велобайка» украли велосипед. В момент кражи он числился за мной.

Интродукция

В Москве стояло форменное лето. Пели радостные птицы, вокруг ТРЦ «Европейский» шлялись бомжи и торговцы наркотой, встречались влюблённые парочки и играла, как обычно в такие дни, популярная дебильно-приставучая музыка. Солнце аккуратно подпекало, не доводя, впрочем, людей до состояния «блин, кепку дома забыл». Как пишут в детективных романах, ничто не предвещало беды.

Мы с Ваней С., как букашки после грибного дождя, выползли из квартир вместе с половиной Москвы и поехали кататься на прокатных велосипедах, тем более что прокат открылся за день до этого, а у Вани уже неделю отмечались неконтролируемые приступы влечения к этому незаслуженно забытому мосвластью виду транспорта. Ваня хотел проехаться на электровелосипеде — я не стал спорить. Мы встретились в лабиринтах Москвы-сити, попытались взять электробайки с трёх станций, но все три попытки оказались неудачными. Плюнув и хорошенько чертыхнувшись на не работающие как надо электровелостанции, мы дошли пешком до ближайшей обычной, взяли по обычному велосипеду и поехали по набережной.

Дальше, как, опять же, пишут в детективных романах, события развивались стремительно.

События, которые стремительно развивались

Доехав до очередной станции, мы вставили велосипеды в порты, увидели на велосипедных экранах, что возврат — «ОК», и пошли дальше пешком, щурясь от весеннего солнца.

Через пятнадцать минут мне пришла SMS-ка от Велобайка. В SMS-ке было написано: «Бесплатный период проката истекает через 5 минут». Я слегка прифигел.

Чтоб вы понимали, на каждый чих клиента Велобайк обычно отвечает SMS-кой. В нормальной ситуации нормальному юзеру, который взял велосипед и вовремя его вернул, уложившись в бесплатный период проката, их должно прийти три: о начале проката (в ней указывается номер взятого велосипеда), о том, что до конца бесплатного периода осталось пять минут и о его завершении. Мне пришли тоже три. Но другие.

Выяснилось, что, когда я сдавал велосипед, он умудрился не встать в порт и не заблокироваться. Велобайк сразу же предусмотрительно уведомил меня об этом ещё одной SMS-кой: «Внимание! Велосипед не заблокирован! Прокат не завершён!» Я же, услышав дзынькнувший из кармана телефон, сразу подумал, что он пытается сообщить мне, наоборот, о завершении проката, поэтому смотреть не стал: каждый раз ведь приходит одно и то же. За эту беспечность мне позже пришлось расплачиваться.

Мы с Ваней бодро развернулись и побежали к станции — выдёргивать велосипед из порта и вставлять обратно. Такое бывает, в конце концов, не мы первые, не мы последние. Мы отнеслись к ситуации спокойно. Мы не стали паниковать.

Вернувшись на станцию, мы прифигели уже вместе. Велосипеда, который я брал, на станции не было.

Я щёлкнул пальцами, трижды повернулся, плюнул в Москву-реку, ещё раз щёлкнул пальцами, помолился богу времени и пространства, на всякий случай сверил номера всех велосипедов на станции с номером из SMS-ки о начале проката. Не помогло.

Велосипеда, который я брал, на станции не было.

Хотя формально велосипед был записан на меня, в Велобайке знали, что я сдал его, засунув в порт. Но велосипед сказал «я заблокирован», а система сказала «не верь велосипеду, он не заблокирован». Два элемента системы сработали несогласованно, Произошла системная ошибка.

Впрочем, в тот момент меня, увы, это мало волновало. Чертыхнувшись и разуверившись в могуществе пространственно-временного бога, я кинулся звонить в поддержку Велобайка. В ответ на мою душещипательную историю мне предложили «составить обращение», написав Велобайку по электронной почте. Я сделал это незамедлительно. На мой вопрос, случались ли уже с кем-нибудь подобные истории, девушка из поддержки стандартно отмахнулась отсутствием информации. Обращение обещали рассмотреть за сутки.

Напрягая мозги возможным штрафом ни за что (штраф за пропажу велосипеда — 30 000 ₽, а я не крал велосипед, как вы понимаете), мы с Ваней отправились ко мне домой пить чай и разговаривать о вечном. Сами понимаете, из чего для меня в тот момент оно состояло.

На следующий день

я позвонил в поддержку Велобайка и спросил, как поживает моё обращение. В ответ услышал примерно следующее: «простите, у нас открытие сезона, ваше обращение в куче других, срок рассмотрения увеличен до трёх дней».

Часы у меня на руке тихо мерно тикали. Через сутки мне должны были выписать штраф.

Ещё через два дня

с утра мне пришла очередная SMS-ка — на этот раз с просьбой позвонить сотруднику Велобайка и рассказать, что случилось. Я позвонил. Рассказал. Сотрудник по долгу службы был настроен скептически. Вердикт: если завтра велосипед не найдётся, если подтвердится, что он — пропал, а не был взят и возвращён кем-то другим — приезжайте к нам в офис, берите своего свидетеля, который может рассказать, что вы, мол, его не брали — и напишите в офисе объяснительную. Там разберёмся. И передадим дело в правоохранительные органы, ясное дело.

На следующее утро выяснилось, что велосипед не нашёлся.

Уголовная ответственность за кражу в РФ начинается со штрафа до 80 000 ₽ и заканчивается двумя годами за решёткой. За якобы кражу велосипеда на два года меня бы, конечно, не посадили, но на исправительные работы, скажем, послать могли бы. Даже если не прибавлять к этому судимость, с которой в нашей стране гораздо сложнее устроиться на работу, такая цена за непросмотренную SMS-ку — всё равно слишком высока. Поэтому в офисе мы с Ваней должны были совместными усилиями доказать, что я — клиент добросовестный, честный, из тех, кто берёт велосипед и всегда его возвращает. Кажется, нам это удалось.

В офисе мы провели около часа. Согласившись, что украденный велосипед вообще-то тридцати тысяч не стоит, рассказав, что подобных историй обычно случается за сезон чуть больше чем очень много и вернув копию объяснительной, нам честно пообещали, что проведут проверку по факту кражи, и если улик против меня не найдут (несуществующих улик) — штрафовать меня на тридцать тысяч не станут. Оштрафуют на поменьше, например, на 3000 ₽ — стоимость проката до двух суток. До уплаты штрафа доступ к прокату мне будет перекрыт.

Через три дня я обнаружил, что на моём велобайковском лицевом счёту лежит задолженность в три тысячи. Сотрудник Велобайка подтвердил мне по телефону, что по итогам проверки меня таки решили штрафануть («ну надо же вас как-то наказать»). Надо, согласился я. Наказывайте. Только доступ потом восстановите, у меня же абонемент оплачен до конца велосезона.

Так я сказал. Но истинные мысли мои слегка расходятся со сказанным.

Истинные мысли мои

Во-первых, системная ошибка, ставшая причиной всех этих событий — проблема не клиента, а системы. Велосипед и система отправки SMS противоречат друг другу, не знаешь, кому из них верить — но клиент в этом не виноват нисколечко. Представьте: вы приходите в магазин, берёте батон хлеба за тридцать рублей, несёте на кассу, кассир говорит: «С вас двести рублей» и на все ваши возражения, что нет, на ценнике-то написано, тридцать, отвечает: ну, а у меня — двести. Наличные или карта? Пакет нужен? Вы уверены, что взяли батон за тридцать рублей, а система уверена в обратном. Чья это проблема? Правильно.

Во-вторых, у Велобайка хромает система оповещений. Хромает, если посмотреть с точки зрения нормального современного телефоноюзера. Нормальный современный телефоноюзер (увы!) не станет читать все уведомления, которые ему приходят, потому что их приходит огромное количество. У нормального телефоноюзера, по идее, уже должна бы поехать крыша от такого количества звяканий. Что он делает, когда сдаёт велосипед в порт, и ему приходит SMS-ка? Достаёт телефон, читает, думает: о, пра-а-ально, это от Велобайка. Они одно и то же всегда присылают, зачем это читать каждый раз? И убирает телефон в карман. К сожалению, он просто не хочет уделять должное внимание каждой приходящей SMS-ке. Так что если бы я был руководителем Велобайка, и у меня украли бы прокатный велосипед, я бы немедленно издал указ присылать в случае экстренных ситуаций по две SMS-ки с интервалом в 15 секунд — чтобы точно уж обратить внимание юзера на экстренность. Это не увеличит расходы, поверьте. Если не верите — вспомните, сколько стоит отправить одну SMS-ку, и посчитайте — только не забудьте, что зарплату сотрудника, который мне звонил и выяснял всё, тоже надо учесть.

Всё это, разумеется, не отменяет того факта, кто я невнимательный разгильдяй, не читающий SMS-ок. Не отменяет. Признаю. Признаю и кое-что ещё, читайте дальше.

Но всё же.

К чести Велобайка, история эта закончилась на удивление хорошо: штрафом меня не обложили вообще. Не знаю, почему. Я спокойно беру велосипеды и прочёсываю свой район, когда настроение хорошее (а с тех пор, как велостанцию поставили около ближайшей станции МЦК, настроение стало улучшаться ещё чаще).

Но мораль у неё есть.

Прежде чем пользоваться каким бы то ни было сервисом, вы всегда принимаете условия пользовательского соглашения. Так вот — читайте его до принятия, а не после. Не удовлетворяйтесь объяснениями — читайте то, что подписываете.

Формально, не дождавшись всех трёх признаков удачно завершившегося проката — надписи «Возврат ОК» на экране велосипеда, нужной SMS-ки и «однократного звукового сигнала», я нарушил пользовательское соглашение — а значит, у Велобайка был повод привлечь меня к ответственности. То, что не привлекли — заслуга его сотрудников, которые в нужный момент закрыли глаза на формальность. Но если вы думаете, что так поступит любая нормальная компания — не-а. Не поступит. Потому что нормальная компания вроде бы должна стремиться «становиться лучше» — писать пользовательские соглашения нормальным языком (и называть их договорами, а не пользовательскими соглашениями), чинить сбоящую систему, блокирующую велосипеды, идти навстречу клиенту — но не стремится. А чтоб стремилась, нужна конкуренция или искреннее, действительно искреннее желание сделать мир лучше — его же давно пора занести в Красную книгу желаний, а то совсем потеряется, бедное. Зачем нам улучшать себя? Мы и так классные. Не будем делать всем как лучше; оставим всем как хорошо. Точка.

Увы, компаниям невыгодно становиться лучше для клиента. Пока это так — читайте то, что подписываете. Или хотя бы SMS-ки.

И напоследок — пара слов тому, кто скрал в субботний летний день велосипед: в следующий раз его украдут у вас.