Сначала реакция – потом решение

10 June 2020

В теории с этим принципом ни у кого не возникает проблем. Когда на одном из обучающих интенсивов я предложил аудитории сделать правильный выбор при ответе на следующий вопрос, 99% присутствующих без труда справились с этой задачей:

Конечно же, сначала нужно ответить клиенту. Это на время успокоит автора негативного отзыва и умерит пыл его друзей-комментаторов. Почему-то на практике зачастую всё выходит иначе. Подробности в тексте отзыва (номер заказа, дата покупки, фото чека, геометка) сразу же превращают нас в шерлоков и суперменов. Нам начинает казаться, что разобраться в ситуации в считанные минуты не составит труда, а появиться в комментариях с готовым решением куда круче, чем с абстрактным заявлением: «Мы сейчас во всём разберёмся». Страх вносит свою лепту — «А может и не получиться разобраться в этой ситуации?! Тогда нет и смысла светиться в комментариях».

Принцип «Сначала реакция — потом решение» должен стать железным правилом для всех, кто работает с публичной обратной связью. Он поможет избавиться от авралов и стресса (а также лишит вас шанса оставить обращение клиента без ответа :)

С личными сообщениями и обращениям в официальных сообществах (группах, блогах, на форумах) компании дела обстоят чуть попроще. Клиенты начинают ждать ответ не сразу после публикации своей претензии или вопроса, а с того момента, когда становится абсолютно понятно, что послание прочитано. Например, если вы на стене «ВКонтакте» проигнорировали чей-то вопрос, при этом ответили всем остальным — вам не избежать нового всплеска негатива:

У личных сообщений в социальных сетях и вовсе есть своеобразный «отчёт о прочтении». Так выглядит прочитанное сообщение:

Так непрочитанное:

Различные интеграционные решения (мы используем Zendesk в связке с VK Messages) позволяют читать тексты личных сообщений без перехода в диалог (таким образом, можно получить дополнительное время перед тем, как клиент узнает, что его обращение уже прочитали представители компании).

Но стоит заметить, что у любого клиента есть достаточно ограниченный запас терпения — вечно ждать, пока его сообщение изменит цвет, он не будет. Вероятней всего, что он просто пойдёт дальше, и диалог из личного превратиться в публичный, что очень плохо — к изначальным обвинениям добавятся упрёки в плохой работе с обратной связью и комментарии других пользователей. До сих пор не забуду, как я сам попал в подобную ситуацию. Прочитал негативный пост в фейсбуке о нашей компании, попросил клиента написать подробности мне в личку. Вечером этого же дня увидел, что клиент мою просьбу выполнил, но решил сразу не открывать полученное сообщение, а заняться вопросом с утра. Утром случилась незапланированная встреча, затем нарисовались важные дела, и вот в час дня я уже стал главным героем новой публикации:

Мог ли я сразу после получения сообщения открыть его и поблагодарить клиента за подробности? Пообещать, что во всём разберусь? Обозначить примерный срок ответа? Конечно, мог. На это потребовалось бы около 10–15 секунд. Но, возможно, если бы я сделал всё верно тогда, я не получил бы такой хороший и такой личный пример для одного из важных принципов работы с обратной связью :)

Внимательный читатель наверняка заметил, что клиент в примере выше поругал меня и за отсутствии извинений в первом сообщении. Но в этом, как мне кажется, моей ошибки не было. Почему, я вам обязательно расскажу при описании одного из других своих принципов.

Если вам интересны материалы о клиентском сервисе и общении с пользователями в социальных сетях, обязательно ставьте лайки и подписывайтесь на канал.