ИЗДЕРЖКИ БРОНИРОВАНИЯ НА БУКИНГ-КОМ. КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ – МЯГКОЕ ПРИНУЖДЕНИЕ К ОПЛАТЕ

ИЗДЕРЖКИ БРОНИРОВАНИЯ НА БУКИНГ-КОМ. КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ – МЯГКОЕ ПРИНУЖДЕНИЕ К ОПЛАТЕ

Если два утверждения противоречат друг другу, одно из них – ложно.

Начну с приятного. Много лет уже пользуюсь замечательной возможностью онлайн бронирования отелей и т.п. в частности, через Booking.com (BC).Одно из существенных достоинств этого портала – возможность бесплатной отмены бронирования. Именно это долгое время было преимуществом BC перед его конкурентами (например, перед AIR BnB), где деньги требовалось платить сразу, и где при отмене бронирования клиент прежде терял сбор посредника. Конкуренты исправили ситуацию. Теперь AIR BnB при определенных условиях при отмене брони свой посреднический сбор уже возвращает, но деньги по-прежнему берет сразу. Казалось бы, бесплатная отмена брони на BC все еще склоняет клиента к выбору именно этого посредника? К сожалению, нет…. Не все знают, что нередко этот процесс в большей мере означает, назовем его дипломатично, декларацию о намерении бесплатной отмены. Столкнувшись с этим уже во второй раз, я решил поделиться этим, с путешественниками и с самим букингком’ом, в надежде, что он еще больше будет соответствовать «растущим потребностям туристического народа….».

Дальнейшее будет мною изложено как «открытое письмо» порталу.

Уважаемые сотрудники Booking.com (BC)!

Обращаю ваше внимание на существенный изъян вашего портала и предлагаю вариант его устранения.

На портале BC одновременно существуют две группы несовместимых утверждений (в качестве примера из моего конкретного бронирования в июле мес. на октябрь (!) 2017):

ПЕРВАЯ ГРУППА УТВЕРЖДЕНИЙ

БЕСПЛАТНАЯ отмена бронирования до 5 окт. 2017

• ПРЕДОПЛАТА НЕ ТРЕБУЕТСЯ — платите на месте

• «Не беспокойтесь! Вы пока ничего не платите»

ВТОРАЯ ГРУППА УТВЕРЖДЕНИЙ

Объект размещения может проверить действительность вашей кредитной карты и заблокировать некую сумму на короткое время или до регистрации вашего отъезда. Этот процесс зависит от объекта размещения, поэтому советуем вам связаться с администрацией, чтобы уточнить все вопросы по оплате.

тоже по-английски:

• FREE cancellation before 5 Oct 2017

• NO PREPAYMENT NEEDED - Pay at the property

• Don't worry — you won't be charged yet! • The property has the right to verify your credit card, and may hold an amount temporarily or until after check-out. This process depends on the property you book with, so it's best to contact them for any charging queries.

Формально, блокировка денег на карте и платеж – разные вещи, но, по сути, для туриста, ЭТО ОДНО И ТО ЖЕ.

ЕСЛИ МОИ ДЕНЬГИ БЛОКИРУЮТСЯ НА КАРТЕ, ТО ОНИ СТАНОВЯТСЯ МНЕ НЕДОСТУПНЫ И НЕДОСТУПНЫ ОНИ ТАК ЖЕ И ДЛЯ ВСЕХ ПОСЛЕДУЮЩИХ УЧАСТНИКОВ ПЛАТЕЖЕЙ.

Иначе говоря, если я хочу забронировать отель задолго до поездки или цепочку отелей последовательно, или несколько отелей параллельно (как обычно я и делаю), чтобы позднее, возможно, перед самой поездкой, решить, где именно я буду жить (в зависимости, например, от того, где потом пройдет мой маршрут поездки, или я приму решение после тщательного изучения отзывов, согласия попутчиков, анализа условий проживания, наличия автомобиля и прочего), то мне придется иметь на платежной карте денег намного больше, чем мне потребуется на самом деле при окончательной оплате.

Почему?

Потому, что каждый последующий отель, который я бронирую, будет так же блокировать остаток денег.

Таким образом, если я хочу позднее выбрать один из двух отелей или из трех, или, упаси Бог, из четырех заранее забронированных отелей, то (при гипотетически равной стоимости) мне надо иметь на карте денег в два, три или четыре раза больше, соответственно.

Отсюда вопросы:

А если у меня нет возможности держать вдвое-втрое-вчетверо большие суммы на карте? Если я, например, жду очередного перевода денег на карту позднее даты бронирования (например, очередной зарплаты, пенсии, и т.п.)?

• А если мои основные деньги лежат на срочном вкладе, и я не могу/не хочу снять их раньше, чем перед самым началом поездки?

• А если я не хочу подвергать себя возможности быть ограбленным «русскими хакерами» из ФСБ/АНБ или Китая и поэтому не хочу заранее держать много денег на карте или предоставлять к ним доступ кому-либо заранее? (Не секрет, что в России карту иногда нужно открывать через банк для платежей в конкретной стране)

Еще хуже, когда карта кредитная, а наличных денег на ней недостаточно для всех бронирований, то блокировкой денег на ней, отель как бы «залезает» в мой кредит, то есть, понуждает меня платить проценты по кредиту (я уточнял правомерность этого утверждения в банке!).

Словом, мы имеем тут КОНФЛИКТ ИНТЕРЕСОВ ОТЕЛЯ И ПОКУПАТЕЛЯ.

Для BC, очевидно, проще сделать вид, что он ничего этого «не видит» и отослать покупателя разобраться с отелем самостоятельно. Политика «невмешательства» BC в процесс оплаты отеля (Этот процесс зависит от объекта размещения, поэтому советуем вам связаться с администрацией, чтобы уточнить все вопросы по оплате.This process depends on the property you book with, so it's best to contact them for any charging queries.), на деле приводит к ПРИНУЖДЕНИЮ К ОПЛАТЕ. Или я должен сразу отменить параллельные бронирования (и тогда я лишаюсь декларируемой BC «свободы выбора» (Don't worry — you won't be charged yet!) , либо я должен иметь значительную сумму денег на карте, и если ее у меня нет, я опять лишаюсь к.л. выбора.

Тогда уже честнее поступать, как AIRBnB – платите сразу, а если отмените бронь, мы Вам эти деньги возвратим. Я НЕ ВИЖУ РАЗНИЦЫ МЕЖДУ ТАКОЙ ПОЛИТИКОЙ ОПЛАТЫ И ЯКОБЫ «NO PREPAYMENT NEEDED – PAY AT THE PROPERTY» BOOKING COM. Никакого «No payment» на самом деле нет! Ваши деньги – уже не ваши….

МЫ НЕ БЕРЕМ ПЛАТУ ВПЕРЕД! МЫ ПРОСТО ЗАПИРАЕМ ВАШИ ДЕНЬГИ В ВАШ ЖЕ ШКАФЧИК…. ДО ВАШЕГО ПРИЕЗДА!

Эта ситуация не способствует хорошей репутации ни отеля, ни портала BС так как:

Создает дефицит времени и избыток нервотрепки, и лишает путешественника возможности свободного и продуманного выбора.

• Вынуждает клиента иметь на счете большую сумму денег, чем он иногда может себе позволить.

• Делает клиента потенциально более уязвимым перед возможным кибер-мошенничеством.

• Лишает клиента возможности распоряжаться частью своих денег, иногда на достаточно долгий срок.

• Подвергает клиента риску необоснованной выплаты процентов по кредитному займу.

Обратите внимание, что эти утверждения остаются актуальными, даже если клиент задолго до самой поездки бронирует всего один отель!

Утверждение (далее выделено мною, ЯП): «Объект размещения может проверить действительность вашей кредитной карты И заблокировать некую сумму на короткое время ИЛИ до регистрации вашего отъезда. Этот процесс зависит от объекта размещения, поэтому советуем вам связаться с администрацией, чтобы уточнить все вопросы по оплате».

(«No prepayment is required for your booking.

The property has the right to verify your credit card, and may hold an amount temporarily or until after check-out. This process depends on the property you book with, so it's best to contact them for any charging queries».)

является примером сознательного лукавства, которое, намеренно или ненамеренно, вводит клиента в заблуждение, всегда играя в пользу бизнеса, а не в пользу туриста. Почему?

Потому, что проверка платежеспособности без блокировки денег на карте – бессмысленна! Любой недобросовестный клиент, во-первых может дать отелю ложную информацию о своей платежеспособности; во-вторых, даже имея таковую в момент проверки, клиент может ее утратить в момент приезда. Поэтому обычно, отель деньги предпочитает заблокировать! Я уже попадал в такую ситуацию (например, с приличным 4-х звездочным отелем в Афинах) и я не помню, чтобы какой-то отель на BC только проверил и «отпустил» мою карту…

То есть ОТЕЛЬ СОЗДАЕТ КЛИЕНТУ ТРУДНОСТИ (ИСКУССТВЕННЫЙ ДЕФИЦИТ ДЕНЕГ И ХЛОПОТЫ ПО ИХ ВОЗВРАТУ) ЧТО ПОНУЖДАЕТ ЕГО К ОПЛАТЕ ИМЕННО ЭТОГО ОТЕЛЯ.

Это цинично потому, что отель, который потеряет лишь потенциальную прибыль, пострадает меньше, чем клиент, рискующий оказаться на улице вместе с подорванной репутацией и последующим отказом во въезде в страну ….

Вообще-то, надо быть ненормальным, чтобы забронировать отель, а затем отправиться в страну без денег.

Зададимся риторическим вопросом: Букинг. ком, поощряя такую политику отелей путем самоустранения, рассчитан на такую публику?

То есть данная процедура и ее, с позволения сказать, «идеологическое маркетинговое оформление» на сайте посредника («NO PREPAYMENT NEEDED – PAY AT THE PROPERTY») во-первых, фактически является обманом и почти не работает и, во-вторых, однозначно решена в пользу бизнеса.

Справедливости ради, я должен сказать, что ситуацию, в которой BC выступая посредником, вынужден извиваться между интересами отелей и интересами клиента, иногда можно разрешить, связавшись с отелем напрямую (что, собственно, BC и предлагает сделать – см. выше). Мне, к примеру, удалось убедить отель не блокировать мой счет за 2,5 мес (!) до приезда…. Писал я, надо сказать, безо всякой надежды и с неприятным чувством вины, которое в советское время умели создать у нас официанты в ресторанах, ибо морщили рожу, если ты заказывал «не то», что по их халуйскому рассуждению ты должен заказать, а потом гардеробщик, если ты вместо того чтобы дать ему 200 рублей и сказать: «Палто нэ надо!», вдруг требовал свою одежду….

Переписка клиента с отелем, это во-первых, уже столь знакомое нам всем в бизнесе перекладывание ответственности на клиента, что и психологически трудно, а иногда неприятно, во-вторых, не все умеют или хотят написать в отель письмо с объяснениями и просьбами, да еще по-английски, несмотря на наличие автоматических переводчиков и в-третьих, сделать так удается не всегда (в Греции мне не удалось – деньги заблокировали). В третьих, главное – это не отель, а BC на СВОЕМ сайте пишет, что «отмена бесплатна» и т.п. а, стало быть, соблаговолите принять и ответственность и хлопоты на себя, а не предлагать клиенту самому выяснять отношения с отелем. В отелях работают люди, а им, как известно, свойственно иметь свои пристрастия, симпатии/антипатии, формируемые, в частности (если не в первую очередь), под воздействием пропаганды. А это значит, что клиент не становится полноправным участником процесса купли-продажи, а обретает положение потенциальной жертвы неких заблуждений, предрассудков и пр. вещей, которые должны быть, на мой непросвещенный взгляд, из этого процесса устранены.

КАК ЭТУ СИТУАЦИЮ МОГ БЫ РАЗРЕШИТЬ БУКИНГ. КОМ?

Для начала, он мог бы честно предупредить клиентов о том, что на сегодня отель имеет приоритет над Букинг.ком и будет делать с вашими деньгами то, что он захочет…. Но тогда придется отказаться от заманчивых для клиентов, обещаний (см. выше).

Понятно, что инвестиционная привлекательность БК от этого не повысится…. Тогда БС мог бы по-иному построить свои отношения с отелями.

САМЫМ ПРОСТЫМ СПОСОБОМ БЫЛ БЫ ОТКАЗ ОТ «ДВОЙНОЙ БУХГАЛТЕРИИ». ЕСЛИ ОТЕЛЬ ЗАЯВЛЯЕТ О ДАТЕ ПРЕКРАЩЕНИЯ БЕСПЛАТНОЙ ОТМЕНЫ БРОНИРОВАНИЯ, ТО ПОЧЕМУ ЭТА ДАТА ПРОСТО НЕ СОВПАДАЕТ С ДАТОЙ НАЧАЛА БЛОКИРОВКИ ДЕНЕГ НА КАРТЕ КЛИЕНТА? ЭТО БЫЛО БЫ ЧЕСТНО И ЛОГИЧНО.

Предположим, что есть некие, непонятные непосвященному народу, интересы бизнеса, которые не позволяют осуществить это простое и честное решение. Ну, тогда можно предложить решение паллиативное. Помимо даты якобы бесплатной отмены бронирования можно установить еще одну, более раннюю дату – начала блокировки средств на карте клиента. Она может быть, как одинаковой для всех отелей (если они с этим согласятся), так и разной для каждого отеля. Естественно, что она будет различаться в «высокий» и «низкий» сезон и т.д. Все это – уже технические и вполне разрешимые вопросы.

Или появятся, как в AIR BnB, отели, которые будут задавать одну из возможных градаций порядка отмены брони – «строгие», «мягкие» и т.п. их даже может быть не три, как на упомянутом портале, а больше, главное, чтобы они были предсказуемы для клиента.

То есть, например, система станет трехступенчатой: «Спокойный период» (когда клиент может выбрать один из отелей, решить, нужен ли он ему вообще) –– Период блокировки карты –– Период отмены бесплатного бронирования.

Но так же важно, чтобы второй период (блокировки средств на карте) не был чрезмерно ранним (напомню, у меня отель потребовал подтверждения платежеспособности за 2, 5 месяца до приезда). Ну, в какие ворота это лезет?

Будем надеется, что наш любимый Booking.com проявит «политическую волю» к урегулированию описанной ситуации. Он от этого несомненно только выиграет!

Ядовитый путешественник