Аналитическая функция Отдела контроля качества

135 full reads
231 story viewUnique page visitors
135 read the story to the endThat's 58% of the total page views
1 minute — average reading time

Приветствуем, Читатель!

Аналитическая функция Отдела контроля качества

На нашем канале собрано немало статей, в которых мы говорим о формировании различных полезных цифр:

Отдел контроля качества: как создать?

Разработка системы отчетности
Будущий отдел должен четко понимать - как он будет отчитываться руководству о ходе своей работы.
Определите периодичность предоставления информации, ее формат. Методику личной отчетности каждого сотрудника, так и отдела в целом.
Так Вы организуете стабильное получение информации, на основе которой можете принимать управленческие решения.

Как создать эффективную систему аттестаций

Выше мы сказали о том, что ответственный за проведение экзамена собирает результаты и предоставляет их руководству.
Далее: должен быть круг лиц, которые детально изучают данные. После формируется перечень действий:
Премирование сотрудников, которые показывают стабильно высокие результаты
Что делать, с обнаруженными "белыми пятнами": если имеется общая тенденция в ошибках, то надо сразу составить список дел
"Разбор полетов" с теми, кто провалил аттестацию: причины, оставлять ли в штате

Кнопки оценки качества облуживания: нажмете?

Определите механику принятия решения на основе получаемых данных: бизнес-процессы должны развиваться по мере того, как Вы получаете обратную связь

Создание чек-листов для оценки качества звонков

Система аналитики: благодаря наличию конкретных элементов для оценки, а также процентной оценке выполнения оных - у компании имеется возможность увидеть картину по слабым и сильным сторонам

Система оценки разговора: основные критерии

Создание системы аналитики: появляются метрики, которые позволяют точечно оценивать работу операторов

К чему эти цитаты?

Обратите внимание, что почти в каждой статье мы говорим о том, что Отдел контроля качества генерит большое количество интересных цифр, которыми компания забывает пользоваться.

А в чем конкретные преимущества таких показателей:

  • Они поступают регулярно, что позволяет увидеть динамику в любые временные отрезки
  • Они носят осязаемый характер: основаны на параметре "сделал/не сделал" и так далее
  • Вы можете сопоставлять их с другими цифрами, чтобы выводить полезные коэффициенты

Поэтому сегодня мы хотим Вам напомнить о данном источнике объективных показателей сотрудников.

Аналитика по временным отрезкам

Принято отталкиваться только от больших периодов: месяц, квартал и прочее.

А теперь посмотрите в разрезе недель: готовы поспорить, что сотрудники любят прибавить в конце, чтобы выполнить установленные планы. При этом - расслабленная работа в начале отчетного периода.

Или сделать раскадровку по дням: какие дни сотрудник качественно не сработал. Отсюда - общий провал по плану.

Благодаря Вашему Отделу контроля качества можно сделать много интересных выводов и скорректировать специалиста, чтобы выполнение установленных планов двигалось равномерно.

Сопоставление с итоговыми показателями

У каждого отдела существуют свои ключевые метрики: количество продаж, среднее время разговора и так далее.

Так как требуется вывести итоговую формулу успеха: сопоставление качественных показателей с коммерческими, посмотреть, сколько действий потребовалось сделать, чтобы перевыполнить план, оценить эффективность текущий скриптов (если сотрудники в полной мере их выполняют).

Так Вы сможете:

  • Проверить работоспособность текущих регламентов и скриптов - если показатели падают или не растут - повод разобраться и внести корректировки
  • Выявить формулу для успешной работы: сколько действий требуется совершить, чтобы выполнить план
  • Подтвердить прямую корреляцию между качеством работы специалистов и финансовыми показателями компании

Использование данных для обучения или управленческих решений

У нас имеется большая статья на тему создания полноценной системы обучения.

Ключевые моменты:

  • С помощью получаемых данных Вы можете провести точечные "разборы полетов"
  • Также можно построить систему обучения для всего отдела, если наблюдаются общие провалы

Если Вы рассматриваете отдельных сотрудников для повышения или дополнительного премирования - результаты оценки качества работы помогут принять верное решение.

Аналитика по запросу

Большая редкость в отечественных компаниях, но: если у Вас полноценный Отдел контроля качества, который работает по полному циклу, то у него имеется достаточное количество качественных показателей.

Таким образом - руководители структурных подразделений могут запросить отчет по любому своему сотруднику, чтобы поработать над эффективностью. Согласитесь, что это крайне удобно и полезно.

Типичные ошибки

Использование чек-листов только для системы мотивации

У нас на канале имеется статья, которая посвящена "Слухачам" - когда в компании занимаются прослушкой исключительно для демотивирования контролируемого персонала.

Таким образом компания лишает себя возможности анализировать "больные точки" сотрудников, тем самым - снимая негатив от имеющейся системы, где не наблюдается обучения и развития. Воспринимается, что контроль работы требуется только для экономии компании на зарплате.

Нет отслеживания динамики по сотруднику

Пересекается с пунктом выше. Когда компания не смотрит на то, хуже или лучше работают сотрудники - она рискует потерять контроль над персоналом в целом.

Двигаясь строго "по рельсам", зачем Вам в таком случае система контроля качества?

Если Вы имеете рабочую систему, в таком случае всегда сравнивайте текущие результаты с прошлым отчетным периодом, просматривайте в большом временном промежутке, чтобы правильно развивать коллектив и компанию в целом!

Итог

Используйте по максимуму свой Отдел контроля качества, потому что он действительно даёт Вам достаточно "пищи" для размышления.