Инструменты для расшифровки разговоров

5 April
806 full reads
2,5 min.
833 story viewsUnique page visitors
806 read the story to the endThat's 97% of the total page views
2,5 minutes — average reading time

Приветствуем, Читатель!

Вводная

Мы не верили, что это настанет - автоматизация приходит в контроль качества обслуживания!
И вот сегодня мы как раз поговорим о том, как компаниям стоит относиться к подобным возможностям и многое другое.

Из этой статьи Вы узнаете:

✅ Какие задачи может решать данный инструмент
✅ Можно ли уже сокращать Отдел контроля качества
✅ В каком случае стоит внедрять подобные решения

Поехали!

Что это такое?

Расшифровка разговора - это сервис, который встраивается в текущий рабочий инструмент.

Далее есть два сценария:

  • Система может стараться целиком распознавать звонки и предоставлять текст (расшифровка)
  • Вы задаете стоп-слова или ключевые слова, система отслеживает факт упоминания их в разговоре

Можно использовать и оба варианта одновременно. Главное - появляется инструмент, который позволит охватить 100% коммуникаций. Но это в теории.

Какие задачи решает данный инструмент?

Итак, посмотрим на список:

Борьба со словами-паразитами: это серьезная зараза, которая моментально передается по Отделу. И вот тут сервис моментально бьет тревогу
Контроль исполнения скриптов: Вы можете прописать ключевые слова, которые обязательно должны прозвучать в процессе разговора, здесь расшифровка тоже поможем
Очищение речи: жаргонные выражения, сокращения и многое другое. Использование подобного формата речи не показывает, что Вы профессионалы, наоборот - вызывает вопросы
Продвинутая аналитика: Вы можете посмотреть, как часто Клиенты говорят про скидку, конкурентов и так далее
Тонус для сотрудников: они понимают, что любой разговор теперь доступен в формате текстового файла, следовательно - легко находить какие-то ошибки через поиск

То есть - данный инструмент позволяет охватить абсолютно все коммуникации с Клиентами, убедиться в том, как стабильно работают скрипты на базовом уровне, поработать над деловым стилем.

И Вы спросите - а чего тут нет?

Может быть пора уволить Отдел контроля качества? Или сократить?

И вот тут начинается интересный момент: когда владелец компании рассматривает подобный инструмент, то он уже уверен в том, что сможет крайне быстро отбить инвестиции в подобный инструмент. Как?

Сократив существенно действующий Отдел контроля качества, да можно и просто его убрать.
Ведь система может сама предоставить отчеты, даже проставить теги в CRM-системе.

И в данном случае хочется расстроить разработчиков подобных решений (вопреки их громким лозунгам на сайтах): расшифровка выступает вспомогательным инструментом.

Что может человек:
Сопоставлять цифры и факты: продумывать стратегию, находить причины (как общие, так и точечные), находить первоначальные признаки больших проблем
Оценивать исходя из контекста: какой был Клиент, каково качества была связь и многое другое
Находить крутые истории: система не сможет находить Вам крутые выходы из сложных ситуаций, новые успешные кейсы по продажам и так далее

Мы понимаем, о чем Вы думаете:

  • Это классическая история про человека и технологии
  • Это статья от тех, кто боится потерять работу

Но вот только ситуация совершенно другая: именно таковой ее представляют игроки рынка. И это логично: им нужно продавать свое решение владельцам компаний, которые платят деньги.

А вот специалисты по контролю качества мыслят иначе: именно совместная работа позволит добиться совершенно иных результатов!

В каком случае стоит внедрять подобное решение?

Мы рекомендуем задуматься о внедрении подобного решения компаниям, которые близки к статусу "крупного бизнеса" или уже в нем работают.

Там действительно огромный объем информации, очень сложно оптимизировать количество аудиторов, чтобы покрывать достаточное количество действий с Клиентами.

И еще важный момент - это достаточно дорогой инструмент (на момент написания статьи). Его (без риска для оборотных денег) смогут позволить уже устойчивые компании, с реально работающим долгосрочным финансовым планом, в котором уже есть вкладка, отвечающая за инвестиции в оптимизацию бизнеса.

Вывод

Расшифровка разговоров - это очень крутой шаг в сторону развития инструментов для Отдела контроля качества. Бизнес усложняется с каждым днем, любой аналитический инструмент - это прочный кирпич в фундамент компании.

А специалисты по контролю качества получат дополнительную инфомрацию для точечного обучения, развития скриптов и регламентов.

Вперед к сервисным подвигам!