Как часто надо контролировать сделки в CRM?

9 April
<100 full reads
368 story viewsUnique page visitors
<100 read the story to the endThat's 13% of the total page views
2 minutes — average reading time

Приветствуем, Читатель!

Вводная

Как только компании задумываются про систему контроля качества, то наступают невероятные споры: а сколько надо контролировать?

Один из самых популярных ответов: чем больше, тем лучше. А в CRM хранятся деньги компании! Нужно проверять вообще все!

Предлагаем сегодня разобраться в деталях, чтобы Вы построить эффективную систему работы.

Из этой статьи Вы узнаете:
✅ Что именно нужно контролировать в CRM
✅ Правильное распределение обязанностей и направлений
✅ Почему не надо контролировать все подряд

Поехали!

Что именно нужно контролировать в сделках в CRM?

Итак, переходим к самому интересному.

Как только Вы успешно внедрили систему, настроили как требуется, сразу встает вопрос - а что нужно отсматривать в рамках работы специалиста.

Определение ключевых бизнес-процессов

У каждого бизнеса существуют какие-то ключевые параметры сделки, которые серьезно влияют на итоговый успех.
Соответственно, для них Вы предусматриваете отдельные поля в интерфейсе, соответствующий раздел в регламенте.

Вот с этого и стоит начинать: определить для аудиторов самые важные параметры, которые специалист должен отмечать в CRM.

Карточка Клиента

А теперь поговорим о том, за чем нужно следить в этом разделе:

  • ФИО: обратите внимание, насколько внимательно относятся менеджеры к деталям. Написали с маленькой буквы - не стоит такое допускать, ошибка в имени - невнимательность. Особенно следите за какими-то кличками или приписками, типа "истеричка", "не знает что хочет" и так далее - не допускайте такого отношения к Вашим Клиентам
  • Номер телефона: обязательно пропишите для менеджеров единый формат занесения номера, иначе могут возникнуть проблемы при планировании СМС-рассылки
  • Адрес, ИНН и так далее: сейчас на сайтах многих компаний доступна вся необходимая информация, можно уже не запрашивать карточку компании. Если менеджер внимательный и активный, то у него всегда будет нужная информация на любой стадии воронки продаж
  • Фиксирование действий по Клиенту: прикреплены ли задачи, сделки, какая информация имеется в комментарии. Грамотный специалист будет стараться отметить в системе как можно больше информации, чтобы ничего не забыть

Карточка сделки

Здесь все несколько сложнее:

  • Качественное заполнение необходимых полей: Вы не просто так потратили время, чтобы качественно настроить поля и предусмотреть самое нужное. А теперь Ваша задача - оценить степень ответственного подхода со стороны сотрудников
  • Наличие сроков выхода на сделку: Ваши менеджеры должны понимать, за какой срок они достигнут положительного результата, что им для этого требуется
  • Использование инструментов планирования: большинство систем позволяют эффективно работать со своей Клиентской базой. Запланировать звонок, письмо, встречу, оставить комментарий и многое другое. Обязательно смотрите за тем, как сотрудники пользуются предоставленными возможностями
  • Использование инструментов коммуникации с Клиентом: сейчас можно в CRM встроить реально все. Социальные сети, мессенджеры, электронная почта и так далее. И вот тут следует смотреть, как именно общается менеджер, скрывает может быть что-то

Комментирование

Это отдельный вид искусства, потому что современные менеджеры просто уверены в том, что не следует оставлять хороший комментарий, так как они все помнят, лучше время не тратить, а сразу переходить к следующему Клиенту.

И вот тут есть несколько интересных моментов:

  • Клиентская база принадлежит компании
  • Как другому сотруднику понять, что сделано по Клиенту? Или какие-то особенности, которые нужно учитывать

Уже получается, что менеджер должен совершенно иначе походить к работе в CRM, отчитываться на высоком уровне.

Движение по воронке продаж

Сделка не должна долго висеть на каком-то конкретном этапе. Только при наличии веских причин: у компании нет товара, ожидается поступление; Клиент ожидает денежные средства (при этом - на руках имеется договор бронирования).

Частая история, когда менеджер хватает много лидов, а потом работает только с самыми горячими.

Промежуточный итог

Что нужно отслеживать в работе менеджера:
✅ Качество информации в карточке Клиента
✅ Правильное использование системных полей в карточке сделки
✅ Исчерпывающее комментирование в рамках своей работы
✅ Поступательное движение сделки по воронке продаж

А как все это контролировать?

Когда Вы увидели столько параметров для оценки, уверены, что задумались - кто может справиться с таким количеством?

И вот сейчас мы с Вами будем строить систему эффективного контроля за качеством работы.

Определение направлений

Работа в сделках можно поделить на несколько направлений:

  • Внимательность: заполнение нужных полей, наличие корректной информации
  • Навыки: эффективное комментирование, использование инструментов планирования
  • Аналитика: движение по воронке продаж
  • Качество работы по регламентам и скриптам

Кто может заниматься контролем

А теперь мы предлагаем обратиться к списку тех, кто будет осуществлять регулярный мониторинг:

  • Отдел контроля качества/единичный специалист
  • Супервайзер/руководитель группы
  • Руководитель Отдела

А кто чем будет заниматься?

ОКК/единичный специалист:

  • Контроль работы по скриптам и регламентам
  • Навыки
  • Внимательность

Супервайзер/руководитель группы:

  • Внимательность
  • Навыки
  • Аналитика

Руководитель Отдела:

  • Аналитика
  • Навыки

Вы вольны самостоятельно менять у кого-то местами направления оценки, мы хотим познакомить с базовыми настройками системы.

А как часто надо все контролировать?

После того, как мы с Вами понимаем суть работы всей системы, пора определиться со сроками по направлениям:

  • Аналитика: каждые два дня. Так Вы сможете увидеть динамику работы специалистов, чем они реально занимаются (только ли работа со свежими заявками или качественная работа с уже имеющейся базой)
  • Внимательность и навыки: выборочный ежедневный контроль. К сожалению, ошибки в работе с интерфейсом очень быстро могут превратиться в привычку, лучше сразу "лечить"
  • Скрипты и регламенты: данный контроль осуществляется по мере занятости Отдела контроля качества, но не менее 10% от общего объёма сделок в отчетный период

А почему не надо все контролировать?

Отдельный раздел мы хотим посвятить популярному мифу, что лучше контролировать все, чтобы получить настоящие цифры.

На самом деле, все выглядит не совсем так:

  • У Вас постоянно не будет хватать сотрудников: если компания активно растет, соответственно - растет количество сделок
  • Даже выборочный контроль даст Вам необходимую информацию: Вы быстро сможете выявить системные ошибки в работе, а также - слабые стороны

И еще важный момент: выборочный контроль очень тонизирует сотрудников. Они понимают, что абсолютно любая сделка может попасть на контроль и повлиять на итоговый результат.

Итог

Стремитесь не к тотальному, а к эффективному контролю. Именно данный подход поможет бизнесу двигаться вперед, развивать сотрудников и окупать инвестиции в CRM.

Вперед к сервисным подвигам!