Специалист есть, а результата нет!

08.01.2018

Добрый день, Читатель!

Мы много статей посвятили работе специалиста по контролю качества и организации его работы, но пора взглянуть на него со стороны работодателя.

Вводная

Предположим: мы нашли специалиста и взяли на работу. Проходит три месяца (вполне достаточно для формирования выводов), а компания не находит результата деятельности!

В рамках данной статьи мне хочется показать Вам причины подобной ситуации и рекомендации по тому, как действовать.

Причина №1: Резкое отторжение со стороны линейного персонала

Хоть причины в статье расположены и не какому либо значению, но данный пункт один из самых популярных.

Большинству никогда не хочется покидать "зону комфорта": отлично ведь работается! Раньше не было никаких дополнительных проверок, стандартов, результат же есть!

А тут появляется новый специалист, который начинает резко всех учить, заставлять говорить то, что не хочется.... Естественно начинается негатив и даже - открытый саботаж.

В таких условиях специалисту по контролю качества будет сложно добиться результатов, потому что большинство времени будет потрачено на отработку негатива и сопротивления.

Предлагаю разобрать необходимые действия:

  • Участие руководства в устранении негатива персонала: когда начальство покажет свою заинтересованность в услугах специалиста по контролю качества, тогда линейные сотрудники больше смогут понять мотивацию появления нового сотрудника и это значительно снизит "градус" нарпряженности
  • В идеале: необходимо было предварительно сотрудников подготовить к такому развитию событий, но если данный пункт был соблюден, но сопротивление продолжается, тогда необходимо провести собрание с "лидерами мнений" и выявить причины такого поведения.

Может ли обойтись без увольнений? Сомневаюсь, потому что часто вылезает несколько "скелетов", которые показывают неэффективность работы: "слив" обращений/лидов, отсутствие работы с клиентской базой, большое количество пропущенных звонков.. Решение за компанией в данном случае. Самое главное: не надо устраивать показательных увольнений, все должно быть обосновано и разъяснено коллективу, иначе - "земля слухами полнится".

Причина №2: Слабый специалист по контролю качества

Есть прекрасная фраза: "Мы никогда не бываем так близки к совершенству, как на собеседовании". Это одинаково относится к обеим сторонам, но все мы люди - можем совершать ошибки.

Если на глобальные задачи приходит неопытный специалист по контролю качества - быть беде. С высокой долей вероятности он совершит немало ошибок , будет двигаться неверном направлении и так далее. Отсюда: отсутствие результата.

Особо долго описывать здесь нет смысла, лучше поговорить о том, как поступить компании.

Расстаться. Позволить себе вырастить специалиста или обучить его - может не каждая компания, да и курсов особо нет. Дать необходимое время и помочь активно - нет гарантий того, что со временем сотрудник останется и продолжит работать - риски.

В таком случае требуется сориентировать специалиста по контролю качества еще пройти стажировки в полноценных Отделах Качества, перед тем, как начинать работать самостоятельно.

Причина №3: Новая схема работы

Здесь будет обсуждаться так называемый "отложенный эффект". Для эффективности понимания приведу пример: когда тренер футбольной команды меняет расстановку игроков, последним требуется время на адаптацию. Это же применимо и к сотрудникам.

Когда появляются новые вводные и "правила игры", сотрудникам нужно научиться по ним работать и эффективно применять на практике. Отсюда и "зависимость" специалиста по контролю качества от скорости освоения нового материала и достижения плановых показателей.

Тут всё просто: требуется дать время и следить за показателями. Может быть требуется что-то докрутить, поменять, дообучить. Тут прямой вины специалиста по контролю качества, больше аналитической и совместной работы.

Причина №4: Нет метрик для оценки

Кажется, что это безумная причина, но подождите: большинство компаний не ведут аналитику собственной деятельности!

Я привык называть такие случаи "жизнь и оценка по ощущениям": когда имеются только отчеты о продажах и не более того. Руководство основывается исключительно на факте выполнения плана, забывая о других вещах: количество обработанных (я не говорю уже о количестве поступивших) обращений, время прохождения воронки, средний чек, количество дополнительно проданных опций и так далее.

В таком ключе специалисту по контролю качества будет тяжелее показать тот фронт работ, в рамках которого он трудится, потому что напрямую совсем он не влияет на результаты продаж, больше на сам процесс.

В рамках большого количества статей на канале я уже говорил о том, что инструменты для аналитики и учета становятся все доступнее, поэтому даже самой маленькой компании доступны функциональные программные решения.

Отсюда появятся и дополнительные метрики, и "фронт работ" для специалиста по контролю качества, и доказательства работы последнего.

Ставя перед сотрудником конкретные задачи, необходимо понимать, как их измерить .

Вывод

Статья получилось короткий, но на злобу дня: сейчас вакансий специалиста по контролю качества становится все больше, отсюда важно правильно ввести его в курс дела и потом оценивать результат деятельности!

Всех успехов в новом рабочем году!

Ваш,

Ластовыря Дмитрий