Почему вы теряете клиентов?

28.07.2017

Почему клиенты уходят: 5 основных причин

Создали быстрый, удобный, функциональный сайт с хорошим юзабилити? Наполнили его товарами и качественным контентом, выставили красивые, продающие фото, запустили рекламу. Но продажи почему-то не идут. Возможно, есть проблемы, которые вы просто не видите.

1. Почему потенциальный клиент так и не сделал покупку

Можно долго искать причины, что не устраивает потенциального клиента на сайте, и почему он не доводит покупку до конца. Есть несколько распространенных факторов, которые влияют на совершение сделки.

Не нашел полезной информации в интернете, в социальных медиа или на сайте. Такое может произойти на любой стадии совершения сделки: вначале или даже уже в конце, когда товар находится в корзине. Часто пользователю не хватает буквально крупицы важной информации, чтобы нажать заветную кнопку купить.

Не получил ответы на свои вопросы в чате или по телефону, указанному на сайте. Все мы оказывались в положении, когда звонили или писали онлайн-оператору, а в ответ – безмолвное молчание. Такая ситуация заставляет нервничать и вызывает недоверие к продавцу. Если он не отвечает на этапе, когда заинтересован в покупке, то, скорее всего, не будет отвечать, если возникнет какая-либо проблема с товаром или услугой.

В процессе обнаруживалось, что придется заплатить дополнительно за какую-либо услугу или комиссию. Или требуется ввести дополнительные персональные сведения. Любое лишнее действие на сайте вызывает негативные эмоции. Человек подсознательно оберегает свои личные данные: ФИО, адрес, номер карты, телефона. Когда продавец просит ввести дополнительные сведения, это выглядит подозрительно. Чем проще форма покупки, тем быстрее покупатель решится на сделку и доведет ее до конца.

Вышеперечисленные факторы свидетельствуют о том, что в компании не проработали все этапы сделки, чтобы пользователь максимально просто и комфортно совершал покупки. Для удобства клиентов необходимо создать быстрый адаптивный сайт с красивым дизайном, простым функционалом и высокой скоростью загрузки страниц. Нынешние онлайн-покупатели избалованы. Задержка в 3-5 секунд при загрузке страницы магазина или группы может стоить продавцу потерянного клиента.

Также нужно не забывать организовывать оперативную поддержку пользователя как через телефонные консультации, так и при помощи онлайн-консультантов на самом сайте, в группах социальных сетей и других каналах продаж. Иногда достаточно уточнить один вопрос для пользователя, чтобы он совершил покупку. Если потенциальный клиент не находит ответ на свой вопрос, он может уйти к конкурентам, получить консультацию и купить продукт там. Даже если цена будет немного выше.

Любая ошибка и проблема с заказом могут спровоцировать клиента на то, что он не совершит покупку. Что это может быть:

-продавец не может компетентно ответить на вопросы о товаре или услуге;

-задержка с обещанной доставкой день в день, а на деле получается через несколько дней;

-сложный возврат бракованного товара или если ошибочно по вине компании доставлен другой товар.

И таких примеров, когда клиенту приходится «напрягаться», бывает множество. Все их нужно максимально учитывать и сводить на нет. Компаний с аналогичным товаром или услугой много. Любой сбой в работе вызывает подсознательное нежелание иметь дело с таким продавцом и уйти. Тем более что онлайн это сделать проще, чем при оффлайн-покупках.

Есть 3 основных параметра, по которым клиенты оценивают качество обслуживания:

-Внимательность к ним;

-Понимание их потребностей и проблем;

-Быстрота ответной реакции со стороны представителей компании.

На вопросы клиента сотрудники компании должны давать четкий и оперативный ответ, быть компетентными в моментах характеристик товара или услуги, способах оплаты, доставки и обслуживания. Любые ошибки, которые произошли по вине компании, нужно исправлять сразу. Это может быть частичный возврат средств, скидка, подарок. В обязательном порядке необходимо письменно или по телефону принести официальные извинения и заверения, что ошибка произошла случайно.

Кейс:

После аварии клиент посетил сайт страховой компании и выяснил, куда ему необходимо отвезти машину в ремонт. Он позвонил в ремонтную компанию и записался по телефону на определенное время. Оператор назвал ему адрес А. В назначенное время клиент приехал в автосервис, но оказалось, что адрес перепутали и нужно ехать в филиал, который находится по адресу Б.

Неправильные действия службы поддержки. Клиент звонит в страховую компанию. Оператор выясняет подробности у ремонтной компании, перезванивает клиенту, извиняется и перезаписывает на другой день, так как время потеряно.

Клиентоориентированные действия службы поддержки. Клиент звонит в страховую компанию или связывается другим удобным для него способом. Оператор выясняет детали и просит время на решение проблемы. Оператор вместо клиента сам согласовывает прием на определенное время, записывает в ближайший удобный для клиента сервисный центр или договаривается о транспортировке автомобиля в ремонтную компанию. Перезванивает и сообщает результат клиенту.

2. Клиент не оценил преимущества

Иногда бывает, что клиент не видит преимуществ продукта компании. Если он находит аналогичный товар и более подробную информацию у конкурента, он уходит и покупает там. Причиной может послужить то, что консультант не смог убедить клиента и показать ему все преимущества продукта.

-Здравствуйте. Вы не могли бы мне подсказать, какой пылесос лучше выбрать. У меня в доме живет кошка и от неё много шерсти.

-Добрый день. Скорее всего, вам подойдет вот этот. Посмотрите здесь: ссылка на 1 товар. Он достаточно мощный.

-Благодарю.

-Здравствуйте. Вы не могли бы мне подсказать, какой пылесос лучше выбрать. У меня в доме живет кошка и от неё много шерсти.

-Добрый день. Я бы рекомендовал вот этот пылесос: ссылка на товар. Это хороший вариант по доступной цене. Его мощность составляет 1500, и она регулируется. Этого вполне хватит, чтобы убрать шерсть и на малых оборотах пылесосить твердые поверхности. В комплекте идет специальная насадка для уборки шерсти животных. Также эта модель оснащена съемным контейнером. Это очень удобно, не придется вытряхивать пыль и вновь ею дышать. Достаточно вытащить контейнер, высыпать содержимое и пылесос снова готов к работе. Могу также порекомендовать дополнительно приобрести специальную щетку для ручной очистки шерсти в труднодоступных местах.

-Спасибо. Не могли бы вы более подробно рассказать о насадках, которые входят в комплектацию?

Компании нужно мотивировать сотрудников, чтобы они проявляли большую активность. Прописывать скрипты и учить оперативно и правильно с ними работать. Развивать послепродажный сервис и интересоваться у клиента о покупке уже после продажи. Если не напоминать о себе, о компании забывают, и покупка остается разовой. Чтобы этого избежать, необходимо постоянно поддерживать контакт с покупателем, рассказывать о новинках, сервисе, предлагать бонусы за отзыв.

3. Чрезмерная навязчивость клиенту

Другая сторона медали — переизбыток внимания клиентам. Не нужно стараться удержать клиентов всеми силами: постоянные звонки, длинные цепочки продающих писем, опросы, ежедневные смс-ки с оповещением. Это их отпугивает и приводит к противоположному результату. Проводите A/Б-тестирование, разработайте четкий график рассылок, поставьте себя на место клиента и почувствуйте, не слишком ли много информации, все ли понятно. Посмотрите на ответную реакцию клиентов.

4. Сделал покупку по более выгодной цене

Есть такая категория клиентов, которая постоянно находится поиске максимально выгодных предложений. Главным критерием покупки служит минимальная цена на аналогичный товар или услугу. Такие потребители не бывают лояльны к одной компании, ищут выгоду в низкой цене. Чтобы удержать покупателей, необходимо с ними работать: использовать промо-коды, различные акции и скидки.

5. Нет больше потребности

У всех нас меняются привычки и предпочтения. Даже лояльные приверженцы бренда могут перестать покупать продукты компании, так как они больше не нужны. Если происходит такая ситуация: клиент получает рассылку больше года, информирован о новых поступлениях, но все равно не покупает – отпустите его. Скорее всего, ему предложение компании больше не интересно. Вместо стимулирования продаж для таких потребителей, необходимо сосредоточиться на привлечении новых покупателей.

Но не стоит сразу спешить списывать эту аудиторию со счетов. Перед тем как удалить людей из базы данных, проведите опрос и постарайтесь узнать, удобно ли подписчикам получать информацию через электронную почту, социальные сети или им просто необходим новый канал для информирования. Например, через мессенджеры.

Наконец, исследуйте рынок. Ситуация в нише меняется. Появляются новые конкуренты, которые предлагают лучшие решения. В этом случае следует подумать, что можно предложить клиенту, чтобы вернуть его или привлечь. Для этого существует множество приемов и инструментов. Важно обеспечить высокое качество продукта и сервис во всех каналах. Не стоит стремиться удержать случайных, неадекватных, грубых покупателей любой ценой. Лучше дать задачу менеджерам искать новых лояльных клиентов.

Понравилась статья? Подписывайтесь на канал и заходите в гости в digital-вебстудию :)