Инфографика: Бухгалтерские фирмы – война за клиента

Война за клиента: бухгалтерские фирмы. Инфографика

Каждый месяц 2018 года мы в Callibri решили посвящать одному бизнес сегменту. Февраль – месяц бухгалтерских фирм.

Для этого выбора есть две причины.

  • Вынести бухгалтерию и кадровый учет на аутсорс – самое логичное и верное решение для малого и микробизнеса. И к 2018 году предприниматели об этом догадались.
  • Весь прошлый год мы видели устойчивый рост количества обращений от бухгалтерских компаний, которым как-то надо справляться с возросшим потоком клиентов.

Чтобы лучше понять бухгалтерскую душу и запросы сегмента, мы провели 3 комплексных исследования отрасли:

  • Маркетинг. Когда и как бухгалтерские фирмы пытаются конвертировать посетителей в клиентов.
  • Клиентский сервис. Как бухгалтерские фирмы отвечают на обращения.
  • Клиентский спрос. Когда и как клиенты хотят заказывать бухгалтерские услуги.

Первые два исследования базируются на проверке 1000 фирм «тайным покупателем». Последнее – на статистике обращений, поступающих бухгалтерским фирмам, которые используют сервисы работы с клиентским потоком Callibri.

P.S.: Полную инфографику качайте по этой ссылке.

Кого исследовали

Мы нашли в рунете 987 фирм, которые:

  • занимаются бухгалтерскими услугами;
  • работают в одном из городов: Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Нижний Новгород, Уфа, Самара;
  • активно ищут клиентов в интернете:
  • реклама в Яндекс.Директ;
  • реклама в Google Adwords;
  • спецразмещение в справочнике 2ГИС (тут, кстати, мы писали, какие жульнические способы продаж они используют).

Найти 1000 фирм, размещающих рекламу в этой тематике, оказалось не так уж и просто. Мы специально искали только те компании, которые продвигают свои услуги в интернете. Спрос неумолимо перемещается в онлайн, и те, кто не успевают перестроиться, потеряют позиции в ближайшие 1-2 года.

А еще решили посмотреть, какие именно телефоны публикуют бух. фирмы. Не те полтора процента, которые про них вообще забыли, а остальные:

Выводы:

  • Быстрые и низкозатратные способы связи на сайтах почти отсутствуют. Клиенту придется приложить усилия, чтобы связаться с бухгалтерами.
  • Рекламные бюджеты бухгалтерских фирм часто израсходованы впустую, потому клиенты пришедшие в нерабочее время пишут и звонят в пустоту.
  • Единственный "освоенный" канал связи —телефон. И он используется кое-как. У половины компаний на сайте указан мобильный номер телефона, а 1,4% вообще про него забыли.

Возникает ощущение, что продвижение бухгалтерских услуг малоуправляемо, и владельцы компаний не смогут ответить, откуда к ним приходят клиенты. Мы проверили это предположение:

Только 5% компаний измеряют эффективность рекламы, еще 7% ищут способы, как получить больше клиентов с сайта, а вот две трети даже не думали о том, что маркетинг можно анализировать.

Выводы

Они безрадостны. Маркетинговые бюджеты сливаются вхолостую по техническим причинам. Что нужно сделать:

  • Предложить посетителям сайта больше способов связи и повысить конверсию в обращения. 
  • Чтобы не усложнять работу своему отделу продаж, воспользоваться универсальными платформами типа Callibri, «живосайта» или открытых линий Битрикса. Колибри, конечно, лучше.
  • Отключать рекламу и каналы связи в нерабочее время. Так можно сэкономить до 40% бюджета на рекламу. Впрочем, заявку можно оставить, обычно готовый к договору клиент готов дождаться начала рабочего дня.
  • Подключить маркетинговые сервисы и узнать точно, с какой рекламы приходят обращения: звонки (коллтрекинг), чаты (чат-трекинг), заявки и даже письма (E-mail-трекинг).  Это не сложно и можно сделать за 15 минут. Зато после вкладывать средства только в работающую рекламу, и получать теплых клиентов по низкой цене.
  • Подключить и опубликовать на сайте городские номера, а для федеральных компаний – федеральные. Забыть мобильные, как страшный сон, потому что они:
  • во-первых, дискредитируют компанию в глазах клиента;
  • во-вторых, ненадежны, т.к. в большинстве случаев симка заведена не на компанию, а на одного из сотрудников;
  • в-третьих, не могут обеспечить работу отдела продаж из более чем 1 человека;
  • в-четвертых, обманывают клиентов. Звонящий не знает, в какой регион уйдет его вызов и сколько ему придется заплатить.

Эти действия только кажутся сложными. По сути, все это может быть автоматизировано в рамках одного сервиса типа Callibri в течение пары дней.

Окей, с этим разобрались, поехали дальше. Как бухгалтерские компании работают с заинтересованными клиентами?

Клиентский сервис

Напомню, в каждую компанию мы оставили заявки всеми предложенными способами. Причем это сделали как в дневное время, так и в ночное. Как нам отвечали:

Цифры говорят сами за себя. Отвечали неохотно, часто хамили и просили "перезвонить". Интересно, зачем рекламировать компанию, которой некогда отвечать на звонки потенциальных клиентов? Вздохнем, пропустим риторические вопросы и перейдем к рекомендациям по клиентскому сервису.

  • Брать трубку. Отвечать в чате и в соц.сетях. Перезванивать.
  • Начать записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
  • Прослушивать, прочитывать и на основании этого:
  • уволить хамов;
  • обучить персонал телефонным продажам.
  • Использовать автоматическую оценку качества обслуживания (клиенты охотно на нее кликают).
  • Завести круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее время.
  • Ввести KPI на время реакции на обращение.

Все эти вещи делаются за пару недель и обеспечивают кратный рост продаж у 90% компаний из среза.

Спрос на бухуслуги

Некоторые бухгалтеры-аутсорсеры шагнули в настоящее/будущее и используют сервисы для улучшения коммуникаций с клиентами. Благодаря этому мы собрали информацию об особенностях поведения клиентов бух.фирм. Ниже визуализированы данные по 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. Вот как обращения распределены по времени и по каналам:

А еще по дням недели:

Как видите, клиенты предпочитают различные способы связи. Интересно, что: 

  • Во вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Можно одного менеджера перебрасывать на выходной.
  • Клиенты обращаются практически круглосуточно, и хотя бы до 12 ночи имеет смысл быть на связи.

Итоги

В сегменте бухгалтерского обслуживания маркетинг, клиентский сервис и коммуникации находятся в зачаточном состоянии. Компании осознали, что без рекламы жить невозможно, и это хорошо. А вот то, что рекламу надо конвертировать в обращения, а обращения эффективно обрабатывать, осознали далеко не все.   

Поэтому если вы хотите выйти на рынок бухгалтерского аутсорсинга – вперед, рынок для вас открыт. Собственно, именно поэтому сервисы со слабым предложением, но отличным digital-маркетингом завоевывают рынок, а классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов пачками.

Если же вы занимаетесь продвижением, то есть смысл присмотреться к сегменту бухгалтерского обслуживания. Мы не нашли ни одной компании, которая специализируется на этом сегменте рынка. Да, он не такой богатый, как застройщики или автодилеры, но весьма жизнеспособный, и главное – никем не занятый.

P.S.: Полную инфографику качайте по этой ссылке.

Оригинал исследования: https://blog.callibri.ru/voyna-za-klienta-buhgalterskie-firmy-infografika