20 советов для грамотной электронной переписки

Общение по электронной почте - это не просто отправка и получение писем. Как и при любом другом общении в переписке нужно соблюдать некоторые правила этикета. Можно досконально знать все инструменты Outlook и в совершенстве владеть всеми его функциями, но в глазах коллег всё равно прослыть человеком, не умеющим обращаться с электронной почтой. Исходя из нашего опыта (накопленного за время работы в крупных компаниях самых разных отраслей), мы выделили несколько правил, которые следует соблюдать при электронной переписке, чтобы не усложнять себе жизнь и не бесить коллег ;)

Десять вещей, которые НУЖНО делать:

1) Читайте свои письма перед отправкой. Опечатки, описки и неудачные формулировки точно не прибавят Вам плюсов в карму. А если Вы отвечаете на важное письмо, то перечитать ответ стоит пару-тройку раз. А если Вы часто вспоминаете о важной ошибке в письме сразу после отправки, то советуем настроить задержку отправки. И помните, что любое сообщение может оказаться после пересылки у кого угодно (даже надежные коллеги иногда оказываются хитрее, чем мы думаем), поэтому личные темы и сплетни лучше обсуждать другим способом.

2) Старайтесь указывать максимально точную и понятную тему письма. Письмо с темой "Перенос" воспринимается гораздо хуже, чем с темой "FYI: Перенос собрания фин службы на след. неделю". Конечно, использование префиксов (вроде FYI - For You Information) - это высший пилотаж, но адекватная тема - musthave для любого письма.

Также внимательно следите за темами писем, на которые Вы отвечаете. Если переписка ушла далеко от изначальной темы - следует изменить ее. А когда отправляете свой очередной отчёт путем создания сообщения из старого, не забывайте убирать "RE:" в начале письма. И не отправляйте письма без темы!

3) Пишите максимально чётко и коротко. Не растекайтесь мыслию по древу. Ваши лонгриды никому не нужны в суматохе типичного рабочего дня. Пишите коротко и по существу. Самое важное пишите в самом начале письма, незначительное - в конце. Часто это позволит получателю обращать внимание на содержимое письма еще в окне предварительного просмотра. При необходимости - делите текст на абзацы. Каждый новый посыл - новый абзац.

4) Выделяйте важное. Помечайте цветом или жирным шрифтом самые важные моменты. Это помогает получателю правильно расставить акценты и понять Ваш посыл. Во многих случаях - дает дополнительную мотивацию на скорейший и верный ответ. Если Вам кажется, что нужно пометить большую часть письма, то либо Вы не умеете выделять важное из общего потока, либо письмо лучше оставить без форматирования.

5) Выделяйте обращения в тексте письма. Если у письма несколько адресатов, а Вы в тексте обращаетесь к кому-то конкретному, то обязательно выделите обращение (например, имя и отчество) жирным шрифтом или каким-то цветом. Так человек быстрее поймёт, что Вы обращаетесь именно к нему. Кроме того, если в адресатах два Сергея, а Вы просите о чём то одного из них, то обратитесь по отчеству или фамилии, чтобы не возникло путаницы.

6) Правильно выбирайте адресатов. Разделение на адресатов и "Копию" придумана не просто так. В первую строку ставьте тех, для кого письмо носит первостепенную важность, непосредственных исполнителей, ответственных по вопросу сообщения или тех, кто должен на него ответить. В копию ставьте тех, кто просто информируется о переписке, контролирует её, не принимая непосредственного участия (например, прямые руководители) или хочет быть в курсе событий. Если адресат не подходит ни в одну группу - не ставьте его в письмо, он явно тут лишний. Также будьте осторожнее при работе с группами (в них могут присутствовать нежелательные адресаты). И помните про скрытую копию.

7) Когда нужен немедленный ответ - используйте телефон или чат. Письма, отправленные по электронной почте, могут утонуть в огромном потоке сообщений получателя, ошибочно улететь не в ту папку (привет, неверная настройка правил) или просто остаться не замеченными по причине выключенного Outlook. Если нужно срочно получить ответ - звоните или пишите в час или мессенджер. Как показывает практика, такой способ в разы надежнее.

8) Используйте пометки, напоминания, категории для отправленных писем. Если у Вас действительно много работы, то отправленное по электронной почте поручение вполне может быть забыто. Хорошо, если получатель всё сделал как надо и ответил Вам. А если нет? Чтобы не забывать про свои же письма, при отправке ставьте на них напоминания или категории. Лишняя пара секунд, потраченная на это, может помочь избежать серьезных проблем в будущем.

9) Правильно реагируйте на ошибочные рассылки в Ваш адрес. Если к Вам пришло письмо, адресованное не Вам (опечатка в имени получателя или наличие вашего адреса в группе, в которой Вас уже не должно быть), важно предпринять контрмеры. Если проигнорировать сей факт, то вероятность получить новые чужие письма весьма высока. К тому же, отправитель может не заметить ошибки и будет ждать ответа, которого никогда не дождется. Если Вы знаете, кому адресовано письмо - перешлите его верному получателю, поставив отправителя в копию. Если Вас надо исключить из группы рассылок, то напишите администратору или хозяину группы (чтобы спам-атака прекратилась). Если Вы перешли на другую должность и десятки писем в день приходится пересылать вашему преемнику - настройте быстрое действие.

10) Уточняйте, на что именно отвечаете. Когда отвечаете на письмо и нужно прокомментировать конкретные пункты, можно выделять ответ и то, на что отвечаете, одинаковым цветом (но избегайте избыточного форматирования).

А можно отвечать прямо в тексте исходного письма, включив автоматическое добавление имени или иного примечания в настройках.

В любом случае, Ваша цель - ответить так, чтобы было понятно, на что именно Вы ответили. Способ подбирайте под собственный вкус и сложившийся в организации стиль переписки. И не удаляйте из письма при ответе то, что писали не Вы.

Десять вещей, которые НЕ НУЖНО делать:

1) Не используйте излишнее форматирование. Не нужно использовать кучу разных цветов, заливок, шрифтов и прочего. Старайтесь избегать курсива и шрифтов вроде Comic Sans MS. Они плохо читаются. Минимализм лучше творческого подхода. Представления о красоте у всех разные, поэтому Ваше сообщение с заливками, картинками, 3-D фигурами и фоном может кому-то показаться безвкусным и избыточно загроможденным. И неважно, чей вкус в итоге лучше и кто прав, просто избегайте таких ситуаций.

Кстати, это же касается подписи. Не пытайтесь создать супер-эффектный вариант. Это не всегда уместно. Главная задача подписи - донести до получателя Вашу контактную информацию.

2) Не торопитесь с ответом. Не старайтесь мгновенно отвечать на сообщения. Лучше дать себе время на обдумывание и немного разочаровать отправителя письма отсутствием мгновенного ответа, чем поторопиться и крупно облажаться. Если письмо уж очень важное, можете ответить, что обдумываете его. Так отправитель будет уверен, что сообщение получено и взято в работу и, возможно, не станет Вас торопить. И никогда не пишите в момент эмоционального всплеска (в приступах гнева или бурной радости). Остыньте и подойдите к делу с холодной головой.

3) Не ставьте босса во все сообщения подряд. Совет по большей части для новичков. Научитесь определять, где нужно поставить в копию непосредственного начальника, а где это не так, чтобы обязательно. Можете обсудить это с руководителем, чтобы не терроризировать его спамом. Ну и в личных целях это применять крайне полезно. Этот навык хорошо развит у опытных сотрудников, а новичкам стоит его освоить как можно быстрее.

4) Не напоминайте о необходимости ответа ранее, чем через сутки. Не стоит засыпать коллегу требованиями быстрее ответить на письмо. Возможно, он его еще не видел. А возможно, ему некогда и Ваша настойчивость вызовет в нем стойкое желание затянуть сроки по максимуму. Если дело не терпит отлагательств - звоните или пишите в чат/мессенджер.

5) Не ставьте во все сообщения требование подтвердить получение. Эта функция должна использоваться только тогда, когда есть вероятность, что адресат может не получить письмо (что бывает не так уж часто, честно говоря).

6) Не ставьте везде пометку "Высокая важность". Наличие такой пометки в каждом письме не сделает Вас важной шишкой в глазах коллег. Эффект будет обратный. Когда Вы отправите действительно значимое письмо, всего его просто проигнорируют, так как привыкли к Вашим бесконечным "важным" письмам.

7) Не делайте вложение, если можно дать ссылку. В большинстве случаев ссылка на файл, лежащий в общей локальной сети предпочтительнее, чем вложение этого файла в письмо. Особенно, если документ большой (например, сложная таблица Excel). Со ссылкой работать проще, чем с вложением (да, для многих пользователей это проблема). К тому же, такое письмо не занимает место в почтовом ящике. Но ссылку лучше давать на копию файла, чтобы получатель ничего не сломал в оригинале.

8) Не удаляйте адресатов из общей переписки. Если переписка запущена не Вами и Вы в ней не Big Boss, то не стоит удалять адресатов при очередном ответе. Раз их туда добавили - значит они там нужны. К тому же, это может повлиять на работу правил в почтовых клиентах коллег (многие создают правила по адресатам на отдельные переписки).

9) Не жмите всегда "Ответить всем". Очень часто в общей переписке Вам нужно ответить какую-то мелочь, обратиться к кому-то лично или перекинуться идеей с парой коллег. В таких случаях научитесь различать кнопки "Ответить" и "Ответить всем". Будьте уважительны, не рассылайте на всех подряд лишние письма. Перед ответом дважды подумайте, какую кнопку стоит нажать.

10) НЕ ВКЛЮЧАЙТЕ CAPS LOCK! ЭТО ЖУТКО БЕСИТ!

Несмотря на всю очевидность и разумность этих советов, наш опыт показывает, что пользуется ими в лучшем случае каждый пятый. Пополняйте эти светлые ряды!

Поддержать наш проект и его дальнейшее развитие можно вот здесь.

Ваши вопросы по статье можете задавать через нашего бота обратной связи в Telegram: @KillOfBot

С уважением, команда tDots.ru