Овербукинг в отеле. Кто виноват и что делать?

О том, как мы столкнулись с овербукингом в отеле на Кипре.

Если про овербукинг на авиарейсах многие туристы слышали, а некоторые его и прочувствовали, то перебронирование номеров в отеле может стать настоящим сюрпризом.

Овербукинг — это ситуация, когда один и тот же номер отеля бронируется сразу несколькими туристами. Одного из них селят в оный номер, остальным придется решать проблему самостоятельно, с помощью своего туроператора или системы бронирования, через которую был забукан номер. Да-да, не дожидаясь реплик на тему «надо было ехать самостоятельно» и «надо было бронировать самостоятельно», — овербукинг случается и при самостоятельном бронировании, как через сайт отеля, так и через систему бронирования. Если решением вопроса о расселении пострадавших занимается туроператор или сайт бронирования, то в качестве альтернативы предлагается номер в другом отеле, как правило, более высокой категории. Если едете сами — решаете проблему сами.

Пункт об овербукинге часто имеется в договорах о продаже турпродукта (например, в нашем, с TUI Украина, был). Однако по российскому законодательству, по словам экспертов, его включение в договор незаконно. Проблема решается на месте, в частном порядке между оператором и туристом. В Европе же при малейшем намеке на овербукинг отелям и туроператорам вменяются колоссальные штрафы, там даже его упоминания стараются избегать. А если и происходит — не остается безнаказанным. Поэтому организованные туристы из РФ и стран СНГ чаще других страдают от овербукинга.

Насчет «предложат отель равнозначный или лучшего качества», это как сказать…В нашем случае категория была выше, но в отеле круглосуточно резвились пьяные британские тинейджеры, с которыми сотрудники не могли совладать, и расстояние до пляжа составляло 1 - 2.2 км, по 40-градусной жаре. Так что всё относительно. Насчет предлагаемых туроператором бонусов и скидок: нам в качестве компенсации за овербукинг была предложена скидка - внимание! - в 5 евро на экскурсии стоимостью 75 евро) Ну разве это не забавно?

Кто виноват?

1. Туроператор, который продает путёвки в два равнозначных отеля, один из которых не пользуется спросом. Номера в популярный отель продаются всем желающим без ограничения, заведомо зная, что все не поместятся, а в непопулярном указывается завышенная стоимость, чтобы при овербукинге можно было предложить «отель более высокой стоимости». Проверить их реальную стоимость на Букинге в этой ситуации не получится — на топовых направлениях отели в стопе с зимы.

2. Менеджер/хозяин отеля, недобросовестный или невнимательный.

Менеджер, неправильно предугадавший количество клиентов, и продающий процентов на 15 больше мест, чем имеется, в расчёте на то, что по статистике такой процент недобора происходит в «низкий» сезон, и что в «высокий» сезон будет много отказов.

При самостоятельном бронировании номера в маленькой гостинице — виноват менеджер/ хозяин отеля. К примеру, в городе, куда вы направляетесь, проходит фестиваль, все отели заняты и цены на номера накануне взлетают до небес. А вы забронировали номер сильно заранее через сайт отеля, в общем, подстраховались. И тут появляется некто, предлагающий снять ваш номер не за 25 долларов, например, а за 100. Как вы думаете, как поступит хозяин? Правильно. В лучшем случае, вы получите письмо с извинениями и сообщением о каком-нибудь ЧП, типа «пожар, потоп, прорыв канализации». А в худшем — узнаете, что вы остались без жилья уже на рецепции.

Бывает, что менеджер отеля просто ошибся и случайно подтвердил туроператору один и тот же номер дважды. Не наш случай, потому что в отзывах об отеле за прошлые годы туристы часто упоминают о переселении из-за овербукинга.

При самостоятельном бронировании такое тоже бывает, сервисы букинга не при чем. Ваша бронь оказалась в папке «Спам». Факс (дада, они ещё существуют!) не дошел. Сервер был недоступен. В силу каких-то обстоятельств снять номер с бронирования забыли. При позднем бронировании, то есть бронировании на вечер того же дня, когда номеров в небольшой гостинице один-два, и они в реальности уже заняты, а хозяин/менеджер отправился спать и до 6 утра следующего дня компьютер не включит.

Что делать после?

Овербукинг случился и хороших новостей у меня для вас нет. Конечно, если вы не прожженный любитель бегать по судам, собаку на этом деле съевший и кучу копий сломавший.

Чаще всего весть об овербукинге организованным туристам приносит трансферный гид, как и нам. Этот человек ничего не решает, и скандалить бесполезно. Если вам для замены предложили совсем уж «ужос-ужос», требуйте встречи с уполномоченным решать такие вопросы представителем принимающей стороны. Пишите претензию и уламываете представителя её подписать. Если отказывается — собирайте свидетельства и данные «друзей по несчастью», полные ФИО и адреса, попросите детей покапризничать, а старших родственников — демонстративно пострадать, на полном серьёзе сообщите персоналу и представителю о вашем намерении добиться компенсации, пусть и в судебном порядке. Этого, как правило, бывает достаточно, чтобы ваши оппоненты забеспокоились и приняли выгодное вам решение. Если не помогло — заселяйтесь, собирайте все счета, попросите сделать копию с карточки гостя, а по приезду со всем этим богатством идите в суд. Иногда такие действия помогают не только получить компенсацию за испорченный отдых, но и вернуть всю стоимость путёвки.

Мы ничего такого не делали, у нас же был «отель получше». Ну и восприняли случившееся как новый опыт и начали отдыхать.

При самостоятельном бронировании: если у вас время есть, звоните в поддержку своего сервиса бронирования, через пару часов вас поселят в другой отель, иногда классом выше (если стоимость номера в нём будет выше, разницу возместит «проштрафившийся» отель, без вашего вмешательства). Если времени мало, тут же на рецепции отеля, *подложившего вам свинью* устроившего вам овербукинг, через систему бронирования ищите ближайший отель со свободными номерами и идите туда. В этом случае есть возможность взять номер по цене сильно ниже, чем в системе. Поскольку если они не сдадут сейчас этот номер вам, они его вообще никому сегодня не сдадут. После поселения следует сразу же написать в поддержку системы бронирования, приложив чек, вам вернут деньги, а виновных накажут. Повторюсь, в Европе овербукинг — достаточно серьёзная провинность отеля и системы бронирования.

Что делать до?

Здесь у меня для вас есть плохая и хорошая новость.

Начнем с плохой. Не подписывать договор о продаже турпродукта, в котором имеется пункт о возможной замене отеля, — не вариант совсем. Вариант (правда только для тех, у кого такой пункт предусмотрен в принципе) — на этапе заключения договора добиться от туроператора как минимум перечислить варианты замены. А как максимум — выбрать ряд отелей для замены лично. Так советуют делать сами турагенты. Но, вспоминая процесс покупки тура, я слабо представляю, как это сделать технически. Особенно когда направление топовое, и отели практически всего курорта находятся в стопе с зимы. Кипр, как известно, входит в тройку самых востребованных пляжных направлений у россиян, ситуация с овербукингом здесь обыденная и ежегодная.

Эксперты советуют туристам, решившим «бодаться» с оператором на тему включения в договор списка отелей на замену, заранее связаться с включенным в тур отелем и, назвав своего оператора, поинтересоваться, есть ли ещё места. Если нет — настаивать «до победного» на включении в договор списка на замену. Ну или просто найти другого оператора.

Мы провели в отеле, который нам предложили на замену, четыре ночи и пять дней, и, как я понимаю, нам ещё повезло. По крайней мере, нас поселили на том же курорте, тогда как других туристов, бывает, забрасывают совершенно в другой город.

Хорошая новость — для самостоятельных туристов. Если вы бронировали отель самостоятельно, вы более или менее можете контролировать состояние своей брони. Итак, на следующий день после бронирования свяжитесь с оным отелем и уточните, получили ли они бронь на вашу фамилию. Сделайте то же самое еще раз, накануне заезда.

Ещё более приемлемый вариант — бронировать через крупные международные сайты букинга. Здесь вы будете защищены от махинаций недобросовестного менеджера/хозяина, поскольку они побоятся связываться с такими системами, ибо это грозит им дальнейшими санкциями вплоть до исключения из системы, а в итоге может привести к потере бизнеса. В этом случае также стоит связаться с отелем как минимум накануне прибытия и уточнить, что с вашей бронью.

И хотя от овербукинга в отелях в целом никто не застрахован, приняв некоторые меры предосторожности, можно всё-таки уменьшить его вероятность.

Всем хорошего отдыха!