Главная ошибка, которую делают владельцы бизнеса

2 December 2017

Давайте не будем ничего усложнять: каждый бизнес начинался с мечты.

Мечты дать людям хорошие товары и услуги, помочь другим удовлетворить их потребности, обеспечить рост и укрепление бизнеса...

...и, наконец, получить прибыль и вкусить плоды своего труда.

Эта стройная последовательность нарушается, когда предприниматель с головой погружается в ежедневную рутину и забывает о важнейших элементах своей мечты – росте бизнеса и получении значительной прибыли.

Недостаток прибыли приводит к закрытию фирмы и увольнению сотрудников; ваши клиенты уходят к другим. Печальная картина... но этого можно избежать.

Непрерывный рост бизнеса играет важнейшую роль. Существуют три варианта такого роста.

и это является их огромной ошибкой̆.

2) Стимулировать ваших клиентов на приобретение большего объема товаров или услуг

3) Стимулировать ваших клиентов на совершение более частых покупок

Если вы улучшите каждый из этих параметров всего на 10%, ваш бизнес вырастет на 33%.

А теперь – главная мысль этой статьи:

Более 95% предпринимателей сосредотачивают свои усилия только на одном из трех

и это является их огромной ошибкой.

Все стремятся привлечь новых клиентов – это становится единственной целью. И когда, в конце концов, появляется новый клиент и что-то приобретает, о нем забывают – мавр сделал свое дело...

Ему не звонят по телефону, ему не пишут благодарственное письмо, ему вообще никак не напоминают о себе. Цель достигнута, деньги получены.

Хочу вас спросить: вы рассматриваете покупку стоимостью, скажем, 150 000 рублей как значительную инвестицию?

•Вы сбились с ног в поисках нужного производителя, нужного продавца и нужного товара...

•Вы, наконец, принимаете решение о совершении покупки...

•Вы выкладываете перед продавцом с таким трудом заработанные деньги...

•Вы покидаете магазин с товаром, приносите его домой, пользуетесь им. Обычно на этом Ваша связь с продавцом обрывается :(

•Продавец не напоминает вам о себе, и вы забываете адрес магазина – разве не так обычно происходит?

Знакомая история? Да, типичный случай.

А теперь представьте себе, что через пару дней после покупки курьер приносит вам письмо от того самого продавца. В конверте лежит оригинальный сувенир и карточка со словами благодарности.

Вы польщены!

Не так часто вы получаете благодарность, не говоря уже о сувенирах. Дней через пять вы получаете еще один конверт от этого же продавца. На это раз вас благодарят за покупку и прилагают подарочный сертификат на 1,500 руб (на случай, если вам понадобится еще что-либо в этом магазине).

Еще через неделю приходит очередное письмо, на этот раз - электронное. В этот раз в нем лежит специальное предложение для привилегированных клиентов на приобретение товара, который вам нужен... но вы до сих пор не решились на эту покупку.

Вы также приглашены на закрытую вечеринку с дегустацией вин, развлекательной программой для ваших детей и подарками для каждого гостя.

Как вы оцениваете перспективу снова вернуться к этому продавцу и сделать новую покупку?

Девяносто один человек из ста, скорее всего, придет снова – особенно, если мысли о новой покупке уже были.

Посвящу Вас в один секрет

Система, которую только что описал, повысит Вашу прибыль на десятки процентов (по сравнению с тем, что вы зарабатываете сейчас). Во многих случаях, результат бывает и больше!

Однако, несмотря на очевидность, почти никто из предпринимателей этого не делает. Почему?

Существуют две причины – незнание системы продаж и лень!

Как видите, все очень просто – одна из этих двух причин не позволяет вам утроить или учетверить ваши доходы с минимальными усилиями. И только вы сможете принять окончательное решение о внедрении такой системы продаж в ваш бизнес.

Факт: привлечение клиентов обходится в огромные суммы (если вы считаете не только затраты на рекламу, но и другие расходы).

Если у вас есть клиент – ваш долг ценить его на вес золота. Или его оценит ваш конкурент. А дополнительные издержки по продаже ещё чего-нибудь действующему, активному клиенту стремятся к нулю.

Несмотря ни на что, большинство предпринимателей забывает об этом. Потеряв клиента, они переходят к следующему, который обходится им в кругленькую сумму – вместо 0 руб. Здесь есть, о чем задуматься!

Пара примеров

Как-то я поинтересовался у знакомого, как у него идут дела.

Этот мой знакомый занимался реконструкцией помещений и ремонтом уже 10 лет и смог добиться неплохих результатов. Я спросил его о количестве клиентов за все эти годы. Оказалось, что их было около 5 тысяч.

Затем я задал ему свой любимый вопрос – ты когда-нибудь предлагал им продолжить сотрудничество или вообще выходил с ними на повторный контакт?

Не поверите – ни разу! Он упустил выгоду на сотни тысяч, если не миллионы рублей. Если бы у него была система дальнейшей работы с клиентами – он добился бы гораздо большего успеха.

Еще один случай: пару лет назад мой коллега приобрел для своих детей образовательную продукцию на сумму около 50,000 руб (конструкторы «Лего» и книги). Это был прекрасный набор.

Дальше прямая речь:

«Я был очень доволен покупкой. Но продавец не вышел со мной на связь, хотя записал мои координаты и выдал дисконтную карту. Я позвонил директору фирмы-продавца и спросил его об этом.

По его мнению, инициатива повторного контакта должна исходить от клиента. Это же безумие! Я заплатил этой фирме 50 000 рублей, а ее директор считает, что я сам лично должен найти их для совершения очередной покупки.

Если бы у них была программа дальнейшей работы с клиентом, я бы, пожалуй, тратил 3000-7000 руб. в месяц на покупку развивающих материалов для своих детей - и покупал их В ЭТОМ магазине!»

И такое отношение настолько распространено в бизнес-среде, что становится очень не смешно.

Большинство предпринимателей и владельцев бизнеса, сам того не подозревая, теряют от десятков тысяч до миллионов рублей в месяц – в зависимости от масштаба бизнеса.

Есть ли выход?

Как я говорил, существуют три способа роста бизнеса. Я расскажу вам, как применять все три способа одновременно - с минимальными затратами и максимальной отдачей.

1) Привлечение новых клиентов

В подавляющем большинстве случаев, самый затратный и неэффективный способ привлечь новых клиентов – это прибегнуть к помощи рекламного агентства.

Ваше рекламное агентство не умеет делать рекламу прямого отклика? Тогда вам придётся как минимум работать с фрилансерами, которые умеют!

В противном случае вы получите симпатичную рекламку, которая может принести её создателям главный приз «за креативность» – за ваши немалые деньги.

Но лично вам такая реклама если и даст «выхлоп», то минимальный.

То же самое касается «интернет-агентств», которые делают красивые, но бесполезные сайты. Интернет-реклама – это вообще тема для отдельных статей.

Хотите сложное, но правильное решение?

Пожалуйста: научитесь писать эффективный рекламный текст!

Научитесь делать продающую рекламу САМИ и обучите этому минимум одного сотрудника. Этот навык принесет огромную пользу вашему делу. И уж во всяком случае, никакой «рекламщик» или «интернет-маркетолог» не сможет скормить вам очередную туфту.

Эффективный продающий текст можно применять в электронной или почтовой рассылке, в открытках, в благодарственных письмах, в коммерческих предложениях, в вымирающих ныне факсах, электронных письмах, на сайтах, на визитках, в СМСках... Список можно продолжать.

Слишком сложно?

Обратитесь к профессионалу, который повысит отклик от вашей действующей рекламы и создаст систему привлечения новых клиентов.

В любом случае, вы должны хорошо знать вашего целевого клиента.

Насколько хорошо?

Примерно так: «мужчина старше 45 лет, «менеджер среднего звена», 2 ребенка, водит BMW, зарабатывает 3 млн руб в год, имеет домашний кинотеатр, двух собак и одну кошку. Плохо спит по ночам, страдает от геморроя (слишком много сидит на стуле и нервничает), в пятницу вечером «снимает стресс» - пьёт с друзьями поддельный Hennessy, после чего страдает головной болью».

Но главное, что вы должны знать – это ПРОБЛЕМЫ своих клиентов.

• Что именно мешает вашему клиенту спать по ночам?

Если Вы не знаете своих «идеальных» клиентов и их проблемы достаточно хорошо - не удивляйтесь, если отклик на вашу рекламу будет плох.

(Вторая главная причина скверного отклика – это плохое ПРЕДЛОЖЕНИЕ, которые вы делаете потенциальным клиентам. Но это особая тема.)

Если у вас есть продавцы, расспросите ЛУЧШИХ из них о проблемах клиентов. Вы узнаете много интересного.

Кстати, вот вам один из лучших способов быстро получить работающую рекламу:

1.Возьмите своего лучшего продавца в момент работы с клиентом. Когда продавец «жжёт» и клиент вот-вот с радостью расстанется с деньгами :)

2.Запишите на диктофон виртуозную работу своего продавца и его ответы на замечания и вопросы «стандартного» покупателя.

3.Транскрибируйте слова на бумагу. Сделайте из них настоящее письмо с броским заголовком для привлечения внимания.

4.Отправьте этот текст вашим клиентам (потенциальным или действующим)

Говорил же, что будет просто :)

Всегда помните о том, что текст является самым важным оружием в вашем арсенале.

Грамотно составленное продающее предложение не уступает в эффективности вашему лучшему продавцу. В принципе, правильное торговое предложение – это клон лучшего рекламного послания вашего лучшего продавца. Научитесь пользоваться этим инструментом, и быстрый рост бизнеса вас приятно удивит!

2) Сделайте так, чтобы ваши клиенты стали покупать больше

Допустим, стоимость разовой покупки конкретного клиента, исходя из его существующих предпочтений, составляет 4,500 руб. Скажем, у вас есть возможность убедить клиента потратить дополнительные 1,500 руб в момент совершения покупки (это называется «допродажа» или «upsell»).

• Эти лишние 1,500 руб гораздо более выгодны для вас, поскольку клиент уже достал кошелек или кредитку и готов платить. Следовательно, себестоимость этой продажи для вас сводится исключительно к себестоимости товара.

Обычно допродажа приносит значительную часть прибыли.

Вы же были в Макдональдсе? Слышали фразу: «картошку будете?»

Эта простая фраза сделала владельцев Макдональдс богаче на миллиарды долларов. Один вопрос – и огромная дополнительная прибыль.

• Определите, что еще вы сможете продать клиенту в момент совершения покупки. Если у вас нет ничего прямо сейчас – пойдите и найдите.

Если вы знаете, что ваш клиент был бы рад приобрести какой-то товар, но у вас его сейчас нет – найдите поставщика и договоритесь с ним. Вы поможете поставщику увеличить его продажи, получите товар со скидкой и получите СВОЮ прибыль.

Поразмышляйте вот над чем – что еще ваши клиенты желали бы приобрести?

Спросите у них самих. Подумайте, что клиенты покупают ДО и ПОСЛЕ того, как совершат покупку у вас.

Конечно, с внедрением допродаж есть свои тонкости, но требуйте от всех ваших продавцов предлагать клиентам ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ТОВАР в момент совершения покупки. От того, что это будет делать только треть ваших работников, будет мало пользы.

3) Заставьте клиентов покупать чаще

Большинство покупает товары или услуги с определенной периодичностью – если им об этом напоминают. Без напоминания о покупке можно забыть, или отложить её.

Подумайте сами: если ваш стоматолог не напомнит вам о себе раз в полгода, или ваш врач не пригласит вас на ежегодное обследование, не возникнет ли у вас желание отложить эти визиты на более позднее время?

Я прав? :)

И тот же самый принцип действует по отношению к вашему собственному товару или услуге.

Если вы торгуете чем-то, что подлежит замене или обновлению по прошествии определенного срока, создайте благоприятную ситуацию для напоминания клиенту об этом.

Даже если вы предлагаете товар длительного пользования, существуют и другие товары, которые вы можете предложить клиенту после того, как он приобрел у вас «долгоиграющий» товар.

Допустим, товар подлежит замене через 10 лет, и его только что приобрели.

• А что, если появилась новая информация по эксплуатации вашего товара, раскрывающая доселе неизвестные секреты его применения?

А если это автомобиль, который будет служить клиенту от 5 до 10 лет?

• Что если вы, через год после его покупки, сделаете владельцу специальное предложение (через своего партнера) по уходу за салоном, который сможет продлить жизнь интерьеру автомобиля на пару лет?

Напрягите воображение и определите, что еще вы можете предложить клиенту для усиления позитивного опыта применения вашего товара или услуги. Что-то обязательно найдется.

• Если вы не справитесь с этой задачей, то с ней справится другой продавец, к которому, в конце концов, и уйдут ваши клиенты.

Раньше лучшим способом поддержания контакта с вашими клиентами была прямая почтовая рассылка. Но сейчас почту читают всё меньше... поэтому рассылка по электронной почте (если вы знаете, как делать её правильно) очень хорошо работает.

Приблизительно раз в тридцать дней отправляйте клиентам коммерческое предложение. Это даже может быть просто ежемесячный бюллетень с советами покупателю – ваша задача заключается в постоянном напоминании клиентам о себе в ожидании момента, когда они (или их знакомые), будут готовы совершить очередную покупку. И тогда вы будете первым, о ком они вспомнят.

Многие «бизнесоиды» считают такую периодичность рассылки чрезмерной̆. Она не будет чрезмерной, если у вас найдется хорошая причина поддерживать с клиентами связь, – будь то стимул к повторной покупке или просто полезная информация.

Доказано, что если ваш доход от рассылки один раз в год составляет определенную сумму, то рассылка два раза в год принесет вам сумму, в два раза большую. И эту сумму вы сможете утроить, если будете делать рассылку три раза в год. И так далее.

Перечитайте предыдущий текст... и задумайтесь

Перечитали? А также задумайтесь вот над чем: в среднем, лояльность ваших клиентов убывает со скоростью 10% в месяц – если в этот месяц вы с клиентами не общались.

Отсюда следует, что близкая к оптимальной периодичность рассылки с привлекательным предложением составляет один раз в месяц. И ваша рассылка должна содержать полезный совет или ценную информацию.

Подытожим:

Большую часть прибыли вам принесут клиенты ПОСЛЕ ТОГО, как они совершили у вас первую покупку.

Ваш долг поддерживать с ними контакт, узнать о них больше, ценить их на вес золота, предлагать им дополнительные товары и услуги, которые могут сделать их жизнь более радостной и комфортной.

Продемонстрируйте, что вы являетесь экспертом в своей области... что вы понимаете своих клиентов и их жизненную ситуацию... что у вас есть пути решения их проблем... и, что ещё более важно, что вы цените интересы своих клиентов выше собственных.

В тот день, когда вы возлюбите своих клиентов, начнётся стремительное движение к жизни вашей мечты!