Агрессивные клиенты

18.01.2018

Навеяно темой с одного кубанского форума. Если ее прочитать и сделать MindMap по ответам форумчан (орфография сохранена), то получим:

Есть в бизнесе такая тема как "управление возражениями", где как раз и учат как себя вести, в принципе в категории "научные методы" краткая суть и отражена, у нас правда культура обслуживания клиента не так развита как на Западе, посему так много вариантов про "положить трубку".

Интересные варианты в категории "не стандартное":
"Встать и говорить стоя" - другой вариант еще ходить и разговаривать, на самом деле ходьба или стояние просто отвлекают менеджера от клиента, ибо мозг выполняя обе функции просто переключается между ними, реально работает, но не так хорошо как вариант "убрать на время трубку от уха" - тоже частое явление в офисах. Я вот если честно трубку никогда не бросал, хотя желания пару раз возникали.

На практике у меня был случай, когда клиент звонил и высказывал все что думает о нашей фирме, причем как такое к моей работе это не имело отношения (жаловался он на другое подразделение, но нашей фирмы), причем недовольства было много, а закупки у него были маленькие. Когда затраты времени на выслушивание стали под 20 минут в неделю, я от него отказался, я предложил ему попробовать поработать с кем-нибудь еще (с другой фирмой). Тогда я был еще молод и неопытный, понятно что сейчас я такое уже не скажу. Клиент пропал где-то на полгода, когда он позвонил я был искренне удивлен, и уже 10 минут я слушал как "хорошо" работают наши конкуренты, а какие убытки он понес что связался с ними. С этим клиентом работаю и сейчас, что примечательно больше он не жалуется мне.

Вот вроде пример и показывает, что иногда проблемных клиентов полезно отпускать, но на практике конечно такое не рекомендуется, как говорят клиента надо выслушать, а потом "простить и понять".

Каждый раз когда у нас случается конфликт - мы реагируем и стараемся чтобы подобное не повторилось. Вот оплатил у нас клиент счет за товар и не приезжал за ним полгода, резерв снялся автоматически через месяц, товар по той цене ушел, новый приход уже по более высокой цене, через полгода приехал, а мы понимаем что отдать товар по цене которая была в счете уже не можем - конфликт? - конфликт. Мы сделали выводы и стали уведомлять под конец месяца что товар будет продан, или то же из этой области - клиент взял счет, а оплатил через 3 месяца по нему, опять цена поменялась, а то что на счете написано что "товар зарезервирован по счету сроком на 5 дней" - как-то не так было им понято, - отреагировали расписали на счете подробно когда и при каких условиях цена на товар будет меняться, получилось много предложений и на счете занимает много места, но зато 70% конфликтов снимает на раз, стоит только сказать что условия были прописаны в счете и клиент понимает, что сам виноват, и уже совсем по другому разговаривает - вежливо.

Важно понимать как бы хорошо не были настроены бизнес-процессы, как бы хорошо не выполняли сотрудники свои обязанности - все равно найдется хоть один не довольный клиент в месяц, если Вы, как руководитель, за последние полгода о таком не слышали, значит вашиподчиненные что-то от вас скрывают :)