О CRM перед рассветом

18.01.2018

Этот текст был написан после просмотра фильма «Перед рассветом», на самом деле я дружу с девушкой, которая возглавляет департамент по закупкам крупного холдинга,  уже более 1 года, правда общаться получается только когда она приезжает к нам в Краснодар в командировку. И иногда получаются интересные разговоры. Сразу оговорюсь у нас просто дружба :)

Р: Вот у вас в работе CRM используется?

В: О, это модное слово, ты знаешь, что вот по моим наблюдениям 9 из 10 фирм поставивших себе CRM не используют ее по прямому назначению, ну то есть они думают, что ее используют так как она задумывалась, они думают что CRM – это адресная книга, книга контактов. CRM - это больше чем контакты.

Р: Ну скорей история взаимоотношений.

В: Ты тоже ухватил только то что на поверхности, то что везде пишется, CRM – это прежде всего механизм позволяющий разрабатывать подход к клиенту на основе лояльности – предложить особые условия на особый товар на основании данных истории взаимоотношений.

Р: Это как бы и предполагается.

В: Ну как бы и да, но вот на практике фирма поставила CRM и в лучшем случае разбирается с воронкой продаж – выясняя почему у одних менеджеров сделок состоявшихся больше, чем отказов, а у других наоборот – и это с одной стороны хорошо, а в худшем случае опять просто забивают кто позвонил, что спросили, когда перезвонить, когда отгрузить – ни какого анализа, ни каких предложений на основе анализа. Ведь если хотите управлять взаимоотношениями – вы должны давать обратную связь вашему покупателю, вот сделали у нас продажники анализ: такая-то фирма берет в большей степени такой-то товар, сделали модуль в CRM при поступлении товара контактное лицо фирмы уведомляется о новом поступлении, перед эти показывается статистика какой объем фирма брала ранее, руководство принимает решение о скидке или бонусе – и все письмо отправляется, на следующей день создается событие позвонить узнать получили ли письмо, через полгода посмотрели анализ и удивились, после письма заказ от фирмы стал приходить в 62% случаев в течении 3-х дней с момента отправленного письма. Вот видишь – получили историю – сделали предложение, да еще и своевременно напомнили о приходе товара.

Р: Ну классически так и должно быть.

В: Реально только вот не так, реально данные в CRM забили, воронку сделали поспрашивали менеджера а почему по таким и таким сделкам отказ и все. Анализ именно того, что покупают или спрашивают покупатели нет. Для руководителя CRM – это больше инструмент для контроля за этапами сделок, он зашел посмотрел – ага столько-то сделок в работе, примерно столько-то ждать денег. А вот сесть и проанализировать, а что ж спрашивают покупатели, а что мы можем предложить постоянным покупателям.

Р: Ну в целом-то при обращении клиента и менеджер и руководитель видит историю, видит объемы – и готов сделать скидки.

В: Вот опять – ты говоришь при обращении, CRM – внедрили – вы должны раньше извлекать оттуда данные и делать анализ, вы должны опережать желания покупателя, он еще только подумал – а не купить ли мне – а вы ему письмо/звонок у нас новая партия, вам как постоянному клиенту такая-то скидка. Если вы сидите и  ждете когда клиент о вас вспомнит – то без разницы есть у вас CRM – что ее нет.

Р: То есть ты хочешь сказать 9 из 10 фирм просто используют CRM как контактную книгу и как контроль текущих сделок, а правильно делать на основании нее анализ и предложения клиентам.

В: Это активная работа на рынке.

Р: Слушай, ну еще CRM помогает обзванивать тех к кого был спрос.

В: Ты про «холодные звонки» тем кто спросил, но ничего не купил? Опять же, на мой взгляд это пустая трата времени, эту практику вбили в умы тех кто читал зарубежные книги или проходил курсы, если есть ресурсы – девочка-студентка – то пожалуйста, но кидать на такое дело продажника – глупо, правильней поддерживать отношения с клиентом который уже что-то покупал, чем пытаться уговорить того кто ни разу ни чего не купил, человек который уже что-то покупал с наибольшей вероятностью вернется и купит еще.

Р: Ты понимаешь, что ты предлагаешь отказаться от возможности приобрести новых клиентов и держаться за старых?

В: Я предлагаю просто более оптимально использовать ресурс – время.

Р: Ну многие с тобой не соглашаться.

В: Руководители да, а продажники с опытом сами приходят к пониманию этих простых истин.

Р: Это так называемая «зона комфорта» менеджера по продажам, с которой так хотят все руководители выгнать менеджеров.

В: А вот не правильно, если у менеджера образовалась зона комфорта, то это значит что либо человек правильно организовал свою работу или руководство не достаточно мотивирует сотрудника.

Р: Скорей второе.

В: Ну это везде так, практически.