Качество у разных народов

Мы привыкли говорить о качестве как о благе. Высокое качество служит мерилом профессионализма, оправдывает дороговизну продукта и часто становится главным преимуществом компании. Удивительно, но разные культуры воспринимают и качество по-разному.

Помните сумасшедшую гонку за качеством 90-х? Серьёзные бизнесмены с толстенными книгами рассказывали, как умные японцы всех победили своим качеством. За японцами потянулись американцы, которые начали массово копировать "кружки качества", технологии, философию своих удачливых конкурентов.

И куда всё делось? В никуда. Японцы остались японцами, американцы – американцами, а мы – собой. Причина проста – у разных культур разное понятие о качестве.

Качество товара

Для японцев качество – "не ломаться". Качественный продукт работает безупречно, весь положенный срок и с заранее оговоренными отклонениями – например, регулярным сервисным обслуживанием.

Это здорово, и хорошо укладывается в картину мира Японии – перенаселённого мира, в котором каждая вещь знает своё место.

Качество компании

А вот как Клотер Рапай описывает американский подход к качеству на примере своего коллеги – покупателя компьютера Compaq.

Спустя всего пару недель в компьютере произошел серьезный сбой. Обеспокоенный, он позвонил в службу технической поддержки Compaq, не рассчитывая на быстрый ответ, но уже через пять минут его консультировал дежурный инженер, и в результате совместной диагностики они добрались до причины неполадки.
Коллега был впечатлен таким сервисом и счастлив вновь услышать мирное жужжание своего компьютера. Каково же было его удивление, когда через пару часов тот инженер перезвонил узнать, все ли в порядке и нет ли больше вопросов. К тому моменту, как пришла пора повесить трубку, мой коллега принадлежал фирме безраздельно.
Клотер Рапай, "Культурный код"

Американцы не считают качество синонимом совершенства. Вещь, которая не ломается, для них стоит не так уж дороже той, которую производитель быстро наладит. Там, где японская компания сгорает от стыда и меняет свой товар, американская старается быстро его отремонтировать и заслужить благодарность покупателя за сервис.

Выводы

Ваши работники тоже могут понимать качество не так, как вы. Если вы сумели внедрить японский подход, то сотрудники сами будут стремиться к безупречному производству и, например, останавливать конвейер, когда обнаружится брак. Такой подход может озолотить компанию, но может и разорить – качество дорого.

Американский подход, который ближе к нашему, ограничивает гонку за качеством здравым смыслом. И тогда ваше стремление к "ни пятнышка" работники воспримут как самодурство. Если, конечно, вы не работаете на чрезвычайно опасном производстве.