Удобство сервиса. Продолжаем анализ конкурентных преимуществ.

Формирование конкурентного преимущества "проще" или удобство работы.

Продолжаем рассматривать виды конкурентных преимуществ компаний в сфере услуг, например, транспортно-логистических услуг.


Сегодня поговорим о таком конкурентном преимуществе, как "Проще", или "удобство обслуживания". В принципе, основа этого конкурентного преимущества - простота, и она может быть реализована в тех же самых точках контакта customer journey map Вашего клиента, как и скорость обслуживания или качество обслуживания. Но я бы принципиально выделил это в отдельное конкурентное преимущество.

  • с Вами проще работать?
  • с Вами проще связаться? 
  • у Вас проще калькуляция?
  • у Вас проще купить, или заказать?
  • у Вас проще отслеживать заказ? 
  • у Вас проще оплатить заказ?

Чем у конкурентов, естественно. 

Поверьте, у большинства компаний с этим проблемы и Вы реально можете быть лучше для Ваших потенциальных Клиентов проводя подробный анализ своих конкурентных преимуществ.

Удобство сервиса - начало.

А насколько легко работать с Вами и купить у Вашей компании? Вы знаете об этом сами? Проверяли?


Ну для начала, Клиент должен иметь возможность найти Вас и связаться с Вашей компанией. Просто и удобно ли это? Если не удобно - Вы теряете часть заказов тех Клиентов, у кого есть альтернатива, а она сейчас есть у очень многих.
Адрес сайта: насколько он удобен и понятен Клиенту? А адрес е-мейла Вашего сотрудника?

Предположим, Вам повезло с названием компании "Синхрофазотрон Транс" и сотрудника зовут Юрий Гагарин. Какой домен сайта и какое написание имени Вашего сотрудника Вы считаете более удобным? Нет, не для Вас и Вашего айтишника, а для потенциального Клиента, которому этот адрес может даваться по телефону или быть написан на визитке? Мелочь, которая может стоить Вам нескольких Клиентов и пару тысяч долларов потенциальной прибыли.


Насколько удобна навигация Вашего сайта? Легко ли разобраться Клиенту с Вашим каталогом на сайте? Если на Вашем сайте невозможно найти Ваш е-мейл потому что Ваш айтишник убедил вас в том, что размещая е-мейл адрес Вы привлечете спам-роботов - то от роботов Вы спаслись, но и часть Клиентов потеряли. Ваш выбор.


Да, мы говорим не про удобство вас, Ваших it-шников, Ваших продажников, Вашей бухгалтерии. Мы, как не странно, говорим, об удобстве Клиентов.


Насколько клиенту удобно найти Ваш офис? Насколько клиенту удобно говорить, когда Вы ему звоните? Об этом можно спросить. Делают ли это Ваши сотрудники на регулярной основе?

Удобство сервиса - запрос или заказ.

Насколько Клиент может разместить запрос или заказ удобным для него виде? Я часто сталкивался с ситуациями, когда Клиент хочет разместить запрос или заказ по телефону, а менеджер просит прислать его исключительно на е-мейл. Или он присылает запрос или заказ на один е-мейл, а менеджер компании предлагает прислать его на какой-то другой адрес. Да, это удобно для Компании по каким то причинам, но это затрудняет покупку у вас со стороны Клиента, подумайте об этом!


Ещё с чем я сталкивался - неудобный формат котировки. Некоторые наши конкуренты по lcl перевозкам из Китаядают длинную "простыню котировки": 1) это ставка на морской фрахт за куб2) это ставка выгрузки за тонну 3) это ставка за экспедирование за коносамент 4) это стоимость автовывоза за машину 

И клиент должен на калькуляторе высчитывать итоговый тариф. Да, эти компании заботятся о том, чтобы им было удобнее считать, учитывать прибыль или что-то там ещё, но Клиенту это может быть не удобно!

Иногда проблема с договором - его с Вами не подпишешь, т.к. он сложный и Вы не принимаете правок, или юрист уехал, или нет гендиректор, без договора вы не работаете. Часто, по старинке, договора изначально делают сильно не в пользу клиента и говорят - "ну пусть базовый будет таким, Клиент если не согласен - внесёт правки, мы с ним попадаемся и в итоге на что-то согласимся". 

Но зачем, если можно сделать сразу тот договор, который по условиям с большей вероятностью устроит и Вас, и Клиента, и на его согласовании Вы сэкономите кучу своего и времени Клиента, и при этом сделаете этот процесс проще и удобнее!

Или, например, у Вас заявка, которую нужно заполнять, не дай бог, ручкой печатными буквами, как декларацию при пересечении границы.

Или просто огромная заявка на 5 листах - заполнять можно целую неделю. Большую часть информацию можете заполнить Вы - например реквизиты, ставку, данные по грузу и маршруту, если это уже обсуждалось при расчёте перевозки. 

Ну, или если это не первая перевозка, какой смысл просить заполнить то же самое? "А вдруг все изменилось?" Ну если изменилось - просите Клиента проверить данные, это всегда удобнее, чем заполнение с нуля! Обратите внимание в интернете многие делают заявку частично заполненную Вашими личными данными - это проще и удобнее.

Или просто невозможно дозвонится до Вашего менеджера чтобы посчитать или разместить заказ. Или узнать статус заказа невозможно, менеджер болеет в отпуске, и никто кроме него о Вашем заказе ничего не знает. 

Просто оплатить услугу.

Вариантами оплаты сейчас мало кого можно удивить. Обычно, большинство компаний могут принимать в разных валютах, однако удобство оплаты можно улучшить: делать реестр для оплаты, делать счета и формулировки в них удобными и читаемыми, ну и в конце концов, возможность оплатить например, карточкой, что в наших странах при расчёте юр. лиц немного усложнено законодательством.

Но, если Вы принимаете оплату только в Webmoney или валюту на Виргинские острова, а счёт от Вас получить невозможно, или сам счёт неудобен клиенту - даже если это удобно Вашей бухгалтерии или просто "так настроена 1с" - это плохо и это рекомендуется исправлять.

"Факт и мнение" в свойстве продукта.

Попробуйте купить в Вашей компании, для начала проверьте: 

  • насколько удобно разместить запрос у Вас? 
  • насколько удобна котировка, и сделайте Ее удобной?
  • насколько удобно у Вас купить: удобен ли формат заявки, удобно ли её заполнять, особенно, если она в онлайне и Вы не предоставляете простой доступ к консультации с Вашими менеджерами?
  • насколько удобный, простой и понятный договор?
  • кто и как считает запросы и ведёт заказы? Есть ли он на месте? Есть ли кто может его заменить? 
  • можно ли дозвонится, попадает ли е-мейл от Клиентов в спам (проверка домена на чёрные списки на спец сайтах)?

Наиболее удобно для Клиентов может быть обработка запроса и оформление заказа через сайт, а также оплата через сайт-возможность выставить счёт прямо с сайта или оплата картой. Если Вы сможете это организовать - Вы сделаете работу с вашей компанией сильно удобней, чем обычный вариант. Но помните, что некоторым Клиентам старой закалки - это может быть не удобно, поэтому предусмотрите возможность обычного заказа.


Для того, чтобы понять, что такое удобно и что такое не удобно возьмите за пример какой-то из других сервисов, которым Вы пользуетесь сами. Например, услуга по перевозке пассажиров, то есть такси. Например Яндекс или Uber. 


Как там оформляется заказ? Как осуществляется поиск транспорта? Как расчёты? 
Именно это конкурентное преимущество хотят получить многочисленные разработчики Uber для грузовиков.

"Факт и мнение" при продаже Клиентам.

Если Вы убедились в факте, что с Вами Клиенту будет удобно - можете говорить языком фактов про это конкурентное преимущество своим потенциальным новым Клиентам. 
Самый мощный инструмент конечно -  онлайн запрос, оформление заказа и управления заказами через сайт. Если Вы разработали такую платформу - можете продемонстрировать её клиенту: лучше всего снять видео ролик или скринкаст, или сделайте презентацию в PDF.
Если у Вас нет платформы, то будет чуть сложнее, но Клиент сможет понять, насколько с вами удобно работать на ранних стадиях взаимодействия с Вами - разместив запрос, получив от Вас удобную котировку или тарифную сетку или калькулятор, как есть у нас по сборным грузам. 


Вы можете о своих удобствах писать в рекламном материале: что делаете удобным для Клиента Вы, причём языком факта. 


Например, что у Вас простой договор на 2 листа, заявку заполняете сами, что у Вас есть калькулятор на сайте или что у Вас котировка "включая все" и Вы её делаете за 1 час максимум. Если у Вас есть факт в самом продукте или услуги, по данному конкурентному преимуществу каждый шаг Клиента на пути покупки у Вас будет проще и удобнее, чем у конкурентов, а значит оно будет языком факта говорить само за себя.

За удобство Клиент готов, в которых случаях, платить больше: удобство более понятно при сотрудничестве, удобство добавляет доверия сервису и Вашей компании, удобство экономит время. Рекомендую всем заморочиться по этому поводу и сформировать такое преимущество по удобству.

А насколько удобно заказывать перевозку у Вас? Смотрите мое видео по этой теме и комментируйте ниже этой статьи.