Черный маркетинг: кейс о некупленном вине

6 July 2018

Чёрный маркетинг: реальные истории, о которых не пишут в учебниках и не рассказывают на конференциях. Если вам меньше 18 лет, если вы очень чувствительны, если вы в положении - не читайте дальше.

И снова история не столько про маркетинг, сколько про сервис.

Ситуация: Клиент покупает ящик вина, его красиво упаковывают, клиент увозит вино домой и только дома, на следующий день при распаковке, выяснят, что это не то вино. По чеку все в порядке - что пробили, то и упаковали, но клиент хотел другое, более дорогое вино.

Клиент звонит в магазин и просит обменять ящик одного вина на ящик другого, с доплатой. Кавист отвечает: "Без проблем, сейчас уточню, как это можно сделать".

Клиент слышит, как некое третье лицо кричит на кависта: "Как ты себе это представляешь? Какой ещё возврат? Что значит "хотели другое"? Не посмотрели сразу? Их проблемы! Даже не думай!"

Кавист возвращается к клиенту с фразой: "Прошу прощения, я уточнил у технического специалиста, и, к сожалению, такой возможности нет".

Клиент вежливо благодарит, просит отложить пару бутылок желаемого вина до определённой даты, но за вином не приезжает. И вообще больше не приезжает в этот магазин.

Результат: Компания получила меньше денег, чем могла бы, а клиент почувствовал себя обиженным и нежеланным.

Мораль:

  • все работники магазина должны чётко знать, как вести себя в форс-мажорных ситуациях, включая жалобы, возвраты, просьбы о сервисе, которого "нет в основном меню";
  • если внутрикорпоративные коммуникации ведутся при активной телефонной трубке, нельзя забывать о кнопке "mute";
  • позиция "подумать, как решить проблему клиента" в долгосрочной перспективе выигрывает у позиции "нет, потому что нет ни в коем случае";
  • ситуация, в которой клиент остался недоволен, должна быть взята на контроль, чтобы было чёткое понимание, что она, действительно, разрешилась.

Больше Чёрного маркетинга:

Кейс Nordwind Airlines

Кейс о детском фотоконкурсе

Кейс о водочном конкурсе