Право на правила

09.04.2018

Большинство тех, кто начинает своё дело, говорят, что это - их способ что-то изменить вокруг. "Изменить", в данном случае, предполагает "сделать лучше". И вот здесь начинаются проблемы.

Как бы ни было обидно, то, что вы считаете благом, другим может показаться, как минимум, странным, а, как максимум, вредным. Это нормально - все люди разные. Но вот, что важно - все эти разные люди и есть ваши потенциальные клиенты.

Важно! Ваш клиент - это не только тот, кто поддерживает ваши принципы, но и тот, кто максимально их отрицает.

Пример. В зависимости от темы, больше всего реакций (перепостов, комментариев, лайков) идёт от двух групп пользователей - от тех, кто горячо поддерживает автора, и от тех, кто максимально далёк от его позиции. Если с первыми всё более-менее понятно, то, работая со вторыми, нужно понимать, что переубедить всех невозможно, а вот убедить в том, что ваша точка зрения заслуживает уважения - вполне.

Правила создания правил:

1. Правил должно быть мало. В идеале - одно, максимум - два. Всё, что больше - уже сложно и для персонала, и для клиентов.

Пример. Идеальный вариант - это если ваше правило становится слоганом и воспринимается вместе с названием. Нечто вроде "ресторан Морской Ёж. У нас мяса нет".

2. Правила должны быть чёткими и не допускающими двойного толкования.

Пример. "Мы готовим только правильный глинтвейн" - слишком размыто. "Мы готовим только алкогольный глинтвейн" - вполне понятно.

3. Определитесь с исключениями. Они всегда есть, поэтому подумайте заранее:

  • об особых категориях клиентов - пол, возраст, религия, медицинские показатели и сложные жизненные положения;
  • об особых случаях - катастрофы самого разного характера и праздники самой разной направленности.

Правила донесения правил:

1. Персонал должен быть в курсе и согласен. Если кому-то из персонала не близки ваши правила - это не ваш сотрудник, меняйте.

2. Потенциальные клиенты должны быть в курсе. Есть три степени превращения потенциального клиента в реального:

- клиент знакомится с вашим бизнесом опосредованно (реклама, сайт, отзывы, вывеска);

- клиент знакомится с вашим бизнесом непосредственно (он уже зашёл в ваш офис/заведение или начал общение с вашим менеджером он-лайн, но ещё не сделал заказ);

- клиент находится в процессе потребления услуги/заказа товара, но ещё не совершил оплату (особенно касается ресторанов и всех бизнесов формата "плати после потребления").

Проверьте, чтобы на каждом из этих этапов до клиента максимально чётко и понятно доносились ваши правила.

Например, для ресторана. Баннер на сайте, надпись на двери, крупно и заметно в меню. Да, всё одновременно, и это только минимальный перечень.

3. Нет ничего страшного в том, чтобы персонал до начала потребления услуги ещё раз напоминал клиенту о правилах.

Пример. В одном из моих любимых баров принят довольно строгий дресс-код и обязательное бронирование столиков. Я звоню им так часто, что со мной здороваются по имени и спрашивают, хочу ли я место "как обычно", но, тем не менее, каждый раз аккуратно напоминают о дресс-коде. В последнем разговоре это было так: "Мы знаем, что вы в курсе нашего дресс-кода, поэтому будем вам очень благодарны, если вы и своим спутникам о нём расскажете".

Важно! Всё вышеперечисленное находится в сфере ответственности маркетинга и называется "отсечка клиентов". Помните, что "сделать так, чтобы к нам пришли наши клиенты" и "сделать так, чтобы к нам не пришли не наши клиенты" - это две разные, но при этом равнозначно важные задачи.