КАК ПРЕВРАТИТЬ ЖАЛОБУ КЛИЕНТА В ПОДАРОК И ПРОДАЖУ?

Александр Шемякин

У вас бывают жалобы (рекламации, недовольные клиенты)?

Лично у меня да, хотя это совсем не повод для гордости. Вовремя информацию не предоставили, не поняли с первого раза «как надо», что-то не понравилось. Я последний год вывел одно обязательное требование к сотрудникам, с которыми хочу работать и развивать отношения:

Отсутствие равнодушия к недовольному или разочарованному нашим сервисом клиенту

И не так важно, «почему» это произошло… Главное, чтобы не было спокойного отношения к факту, когда клиент не доволен. Потому что подавляющее большинство российских компаний стали толстокожими к жалобам и обратной связи клиентов. А может и были такими всегда…

Мы по вторникам после бани с друзьями ходим в одно из заведений нашего города. Вчера единогласно решили не пойти в «Ресторан Х». Буду без имен, чтобы не заниматься антирекламой. Угадайте почему? За последние 3 посещения мы давали 4 раза обратную связь на блюда + что можно и нужно улучшить. В ответ – тишина… ОК, клиент проголосует ногами и кошельком. Кстати, динамика пустых столов в этом заведении по итогам последних посещений показывает тревожную тенденцию.

Какая самая распространенная реакция среднестатистической российской компании на жалобу клиента?

Напишите свои варианты. А я предположу 3 наиболее распространенных:

  • «Зарыть голову в песок». Не увидеть, не услышать, не признать и просто самоустраниться. Это наш случай в примере выше. В такой компании о жалобах не говорят, но все хорошо знают, что они у нас есть, и это просто часть жизни компании. Это как тараканы у паршивой хозяйки. Вроде есть, вроде не приятно, а что поделаешь?
  • «Уйти в оправдания». Это у нас впервые, сейчас все тут же исправим. Чаще на словах, чем на деле, и получается далеко не «тут же». Простите наших глупых, тупых, невоспитанных, бездарных сотрудников. А ведь дело совсем не в них. Да и нужны ли кому-то ваши сопли, когда сорваны сроки?
  • «Перенести вину на клиента». Обычно под это подводится очень «стройная» теория. Скорее всего «не наш клиент», у него повышенный «уровень сложности» или требовательности. Скорее всего, он (клиент) совершенно не адекватен! Я здесь сразу вспоминаю И. Губермана: «И если третий муж вдруг бьет тебя по роже, то виноват не муж, а рожа».

Что общего во всех этих 3-х стратегиях?

Мы говорим жалобе (рекламации) клиента – НЕТ.

И остаемся «глухими» к обратной связи. А, следовательно, «глухими» по отношению к самому главному человеку в любой коммерческой организации. К нашему с вами клиенту. Есть хорошее правило: «Решения принимает тот, кто эти решения оплачивает». Тогда давайте подумаем вместе, кто должен решать — хорошо мы сработали или не очень? Кто оплачивает работу вашей компании?

Предлагаю попробовать посмотреть на жалобы (рекламации) под другим углом…

  • 27 из 28 клиентов (по статистике) не сообщат вам о своем недовольстве. И при этом охотно «поделятся» с своими друзьями и знакомыми. А последних в соцсетях может насчитываться десятки, сотни, тысячи…
  • Чтобы узнать, что на самом деле думают клиенты о вас и вашей компании нужно провести длительные + дорогостоящие исследования. Разработать анкеты, нанять специалистов, обработать тонны информации. У вас есть лишние деньги и время?
  • Информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом. Жалоба – это оперативная, честная, развернутая обратная связь. Может не всегда конструктивная, но связь
  • Ваши потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять вашей организации. Хотят, чтобы вы их услышали, поняли, исправились. По крайней мере надеются на это…

И ваша первая задача, приучить себя и свою компанию любой жалобе говорить ДА

Как хорошо сказал Билл Гейтс: «Плохие новости должны летать». А не ползать, разбегаться по углам (как тараканы у той самой хозяйки), и тщательно скрываться от руководства. Пусть первым рефлексом на поступившую жалобу в вашей компании будет ее признание и фиксация в установленном месте. Например, «Журнале учета рекламаций». Дочитайте до конца, и вы узнаете где взять такой в ближайшее время. Предлагаю вам прямо сегодня установить правило в компании:

Любая жалоба клиента – это подарок

А при правильной работе с ней, ее можно превратить в продажу. «Если вам достался лимон, сделайте из него лимонад». И это тема моего вебинара «Как превратить жалобу клиента в подарок и продажу» :

Совет недели:

Любая жалоба нашего клиента – подарок. Не будьте равнодушны, не проходите мимо и используйте эту прекрасную возможность.

Практический блок:

Начните считать и фиксировать все (без исключения) рекламации в одном месте. Пусть это будет «Журнал учета рекламаций». Как с ним работать, пример типовой формы и еще много чего интересного мы разбирали на моем вебинаре «Как превратить жалобу клиента в подарок и продажу».

Узнайте тему ближайшего бизнес-завтрака по ссылке: Бизнес-завтрак в Москве.

Фильм, который стоит посмотреть:

Пересмотрите фильм «Всегда говори ДА!». Главный герой весьма печальный и нудный тип. Он подвержен постоянным депрессиям. Его друзья его тихо ненавидят. Чтоб вытащить его куда-то, нужно придумать что-то экстраординарное. На все предложения и просьбы он отвечает одним простым словом — нет. Но наступают перемены в его жизни. Парень заключает соглашения с интересными условиями. Теперь на всё он должен отвечать не привычным отказом, а говорить — да…. Прямо как про вас и рекламации (жалобы) в вашей компании. Это была шутка, в которой есть доля истины. Приятного просмотра, коллега.