Банк впервые уволил робота, потому что он распугивал клиентов

Мы уже не раз писали о том, как банки по всему миру начинают использовать искусственный интеллект вместо живых сотрудников. Роботы отвечают по телефону, дают советы в отделениях, консультируют по инвестициям, решают базовые HR-вопросы в банках…

Казалось бы, у людей остается все меньше шансов конкурировать с машинами, но тут пришла новость из Швеции. В прошлом году банк Nordnet торжественно запустил чатбота Amelia. Банк был уверен, что он(она?) радикально ускорит регистрацию новых клиентов и улучшит пользовательский опыт старых. Но Amelia подкачала: она ничего толком не могла сделать сама, постоянно переключая собеседников на живых сотрудников. И ее уволили. К счастью, для этого не надо проводить душеспасительные беседы и выплачивать компенсации, достаточно просто убрать галочку в системе.

Симпатичная нарисованная девушка сохраняет оптимизм
Симпатичная нарисованная девушка сохраняет оптимизм

Разработчик робота, компания IPSoft тут же заметила, что точно такой же (с технической стороны) робот используется в шведском банке SEB, и там им очень довольны. А в Nordnet попросту не смогли достаточно натренировать искусственный интеллект, дабы он смог начать приносить пользу.

Суровая правда в том, что при внедрении чатботов банки думают совсем не о повышении качества обслуживания клиентов (хотя и много говорят об этом). Чатбот – это 1) возможность для PR-позиционирования в качестве продвинутого учреждения и 2) широкий простор для урезания расходов. С первой задачей искусственный интеллект справляется на отлично. Со второй значительно хуже, потому что тренировка AI требует немало времени, и даже покупка стороннего решения, как в случае Nordnet, не очень выручает. Ведь разработчик не может передать опыт других клиентов новому, разве что подсказать направления действий. Да и удачных внедрений, будем откровенны, пока очень мало.

В Nordnet слишком серьезно отнеслись к возможностям Амелии, сразу возложив на нее обязанности, требующие деликатности. И отправился робот на бессрочные курсы повышения квалификации. У людей появился новый шанс, однако, будьте уверены, опыт увольнения без проволочек и компенсаций руководству банка очень понравился. Так что расслабляться не стоит…

Коротко

Британская розница теряет до 12 миллиардов фунтов каждый год из-за очередей. По крайней мере, об этом говорит исследование Adyen. Больше половины суммы теряется из-за того, что люди просто разворачиваются и уходят. Еще почти столько же покупает меньше или просто бросает товар на подходах к кассе. До чего же нежные люди живут в Британии! Мы, дети восьмидесятых, всегда считали, что там-то очередей вообще нет!

Американского конгрессмена, лоббирующего запрет криптовалют, уличили в получении денег от провайдера кредитных карт. Брэд Шерман на публичных слушаниях обвинил всю крипту разом в пособничестве терроризму и создании возможностей для обхода санкций США. Тут же прилетела ответочка: оказывается, в Конгресс уважаемый джентльмен попал на деньги платежной системы. Ее пока не называют, но вариантов-то немного. Вскрылись и другие интересные моменты. Не грози майнинговым фермам, попивая кофе у себя в Конгрессе!

Чтобы ничего не пропустить, подписывайтесь на наш канал в Telegram!