Интервью с Майей Цзо, владельцем Бэби-клуба в Истре

19.01.2018

Про успешность клуба, про заместителя директора, про работу с клиентами.

Подписывайтесь, чтобы не пропустить следующие интервью: Vkontakte или Facebook.

- Майя, привет.
- Привет. А ты для чего это делаешь? Расскажи. Ты собираешь опыт просто?
- Да, давай расскажу. Я пишу книгу по управлению учебным центром и хочу добавить туда примеры разных учебных центров, кейсы. Чтобы не только мои клубы были в книге. Собрать часто встречающиеся сложности, и тоже их раскрытьв книге. В том числе добавить в книгу темы из моего курса подготовки директора клуба. У нас все директора – бывшие педагоги. Поэтому они хорошо разбираются в детях, в методике нашей, а специфика именно управленческая для них новая. Вбольшинстве случаев, они не работали в больших компаниях. Начиная с банального, они никогда не писали деловых писем. Это просто то, что я и так делал в своих клубах, а сейчас оформил в виде собранного обучения. Про подбор персонала, про Трудовой Кодекс, воронки клиентов и соискателей, отчеты собственнику, делегирование, то, что я своим директорам рассказываю. Курс с практикой, написать вакансию, написать скрипт разговора, поговорить по этому скрипту, провести собеседование в каком-то другом виде. Чтобы результат в учебном центре был. 2 потока уже учатся из Бэби-клуба.

- Это вообще крутизна, конечно. Я бы сама на такой курс сходила, потому что у меня, например, моё слабое место – как раз трудовые договора, эта вся история. Просто я этим не занимаюсь.
- Например, есть известная проблема. В Москве многие друг у друга копируют вакансии или берут готовые шаблоны. Получается 100 вакансий абсолютно одинаковых. И соискатель среди одинаковых вакансий просматривает верхние несколько. И потом попадает в клубы не те, которые к нему ближе или лучше подходят, а случайным образом. Чтобы этого не было – нужно сделать индивидуальную вакансию, которая будет продвигаться лучше, чем у других детских центров и привлекать внимания больше. Нужно выделиться, чтобы получить преимущество. Про это в курсе рассказываю и мы делаем задания.
- Круто. Супер. Это прямо очень ценный опыт.

- Расскажи, пожалуйста, как дела у тебя в клубе. Начиная с общего. Что нравится, не нравится, что болит, какие сложности, что приходится делать.
- Я считаю, что для моего города у меня довольно успешная ситуация, потому что вижу, что происходит в соседних городах, какие показатели у них и так далее. Понятное дело, что всегда можно лучше, есть куда идти, стремиться, и так далее. Меня особо цифры ранее не интересовали, тем не менее с весны с прошлого года, я влезла в цифры. В целом, всё хорошо. Сейчас перед Новым годом такая гонка начинается. Ты всегда разгоняешься в начале учебного года, раскачиваешься, народ приходит, побольше, в ноябре набирается и в декабре ты уже на всех парах мчишься. Уже все бегут, куча дел, потому что всё идет к ёлкам. Темп очень высокий начинается, потом он спадает после Нового года и опять набирается по-новому к марту. Но это моя такая практика, третий год у нас так. Соответственно, когда начинается такой высокий темп, все начинают немножко уставать. Потому что как только начинается эта гонка, это психологически очень действует на всех, все начинают быть менее терпимы друг к другу. Это такой момент, который сейчас я очень чувствую. По себе это чувствую, чувствую это в коллективе. Поэтому здесь задача руководителя, либо смягчать это, если есть на это ресурс у тебя, либо прямо пресекать каким-то жёстким словом, мерами. Нужно чувствовать просто, что в этот момент подойдет. Мягче или наоборот штраф. Что касается ещё каких-то проблем, это наши вечные проблемы с отработками занятий.

- То есть, проблема в том, что клиенты, например, болеют и просят вернуть деньги или пересчитать?
- Да. Или пересчитать, или вернуть деньги. Сейчас несколько раз было, у них 5 абонементов, на основное занятие и на 4 дополнительных занятия. Они заболели на 2 недели и начинается: у нас 12 пропущенных занятий. Отработать нереально, нужно какие-то пересчёты начинать, это вечная головоломка, которую ты решаешь. Индивидуальная работа с каждым клиентом. Всегда у тебя имеется определённое количество безпроблемных людей. Но таких меньшинство, может 20-30 %, а остальные – это всегда какая-то сложность, всегда что-то им нужно пересчитать, придумать, найти возможность. Я всегда в этой операционке, всё время на связи с девочками в чате. У меня специфика такая, что я не езжу в клуб каждый день. Я сейчас вообще перешла на режим раз в неделю и девчонки нормально плывут. Я не вылезаю из чата, они звонят, пишут. Это обратная сторона того, что меня там нет в клубе.

- А у тебя в клубе какая структура? Есть какой-то администратор, директор, кто за тебя там?
- Ты знаешь, Серёж, у меня только в этом сентябре, на третий год существования клуба, появился заместитель. У меня всегда какую-то часть функций заместителя исполнял один из специалистов. У него достаточно чётко было оговорено, что она делает, просто ей это всегда нравилось. Потом так случилось, что этим летом она эмигрировала. Теперь у меня есть педагог с функциями заместителя, но этих функций у неё теперь сильно больше. Во-первых, потому что она тянет это. У неё нет ещё пока своих детей, она довольно молодая и только замуж вышла.

- А функции заместителя это какие? У неё обязанности, где ты ей конкретно сказала что делать, например, инструкции или у неё творчество – «Вот твоя область, ты сама там разбираешься».
- У неё нет творчества, мы с ней чётко оговорили. Я видела, что она готова, у неё есть амбиции. Она выходила замуж летом, и был очень большой шанс, что она переедет в Москву, она могла уйти от меня. Я ей предложила, это всегда игра на чём-то: «Давай так – я тебе даю заместителя директора, но ты остаешься здесь, и в итоге они уехали на середину пути, то есть они сейчас живут в Красногорске, рядом с Москвой, потому что в Москву ездит работать её муж. Я ей описала кучу плюсов, в Красногорске квартиру снять дешевле, что она будет в противоход ездить на работу, не по пробкам. И она согласилась. Я ей написала круг вещей которые она делает. У меня была надежда, что она заберёт на себя всё и я просто буду лапками вверх, как есть некоторые владельцы. Я думала, что у меня так же получится и радостно пошла учиться, поступила в ВУЗ на очередное образование. Но так не получилось, потому что я поняла в какой-то момент, что она просто не справляется. Я ей прописала всю историю с зарплатой. Она получает у меня сейчас прилично больше, чем все. У неё есть фикс, потом она ведёт занятия, довольно много. Она ведёт 3 полных дня в неделю.

- То есть, у тебя получается там 4 человека? 2 педагога, 2 помощника?
- У меня 2 педагога. Один из них с функциями заместителя директора. И 4 помощника, потому что 2 девочки студентки, которые могут работать только по вечерам; 2 девочки, у которых дети, которые могут работать только по утрам, потому что у них дети в саду. То есть помощников много, но периодически возникает эта тема: «Кто выйдет? У меня дети болеют. У нас зачёт».

- Ты вначале сказала, что считаешь клуб успешным. Как ты это измеряешь? Например, тут я считаю хорошо, тут не очень, а тут пожар.
- Ты знаешь я всегда восхищаюсь вами, потому что вы всё можете обратить в цифры. Я прямо такой жёсткий гуманитарий и с цифрами не очень хорошо.

- Не обязательно цифры. Может быть ты заходишь в клуб и по лицам родителей или педагогов видишь хорошо или плохо. Как это определяется?
- Во-первых, я довольно четко определяю настроение внутри коллектива, потому что моя святая уверенность состоит в том, что если девочкам работать в кайф, то с клиентами всё будет хорошо. Если им кайфово на работе, то и с клиентами всё будет нормально. Клиентам будет нравиться, если педагоги работают не из под палки. Это первый критерий, который для меня важен. Поэтому даже чуть больше, чем клиентам уделяю внимания. Второй критерий – это клубный телефон, он на мне, то есть все первые звонки. У педагогов есть внутренний телефон, которые они уже дают родителям, когда они ходят к нам. «Мы не придём», отработки – это всё они решают там. Но телефон основной, который везде написан, он всегда у меня.

- Это так сознательно сделано?
- Да, сознательно. Я очень хотела его отдать, как сейчас Ангелина появилась, но мы поняли, что она не сможет. По причине того, что она ведёт 3 дня в неделю занятия, и когда она ведёт занятия, она не может отвечать на звонки. И это сознательная история, потому что я очень чётко знаю количество пробников, потому что они ко мне все попадают. Я не исчисляю это в цифрах, но я чувствую, что за эту неделю столько-то позвонили. Я чувствую этот входящий поток, насколько он большой или если вдруг он спал, то я это моментально чувствую, потому что у меня телефон.

- С другой стороны, ты тратишь часть своего времени эту работу вместо директора?
- Да, и для меня это очень важный показатель, пульс компании. Я держу руку на пульсе, включаю этот телефон, потому что все родители знают этот номер, он везде написан. Они знают, что если они на его позвонят или напишут, то им отвечу я. Если вдруг что-то они не могут решить с девочками, они знают, что могут мне позвонить. Я 24 часа на связи, родители могут мне написать и ночью, в 7 утра. Конечно, это жутко мешает периодически. Потому что звонок тебе в 8.15 утра в субботу, клуб работает, конечно, в субботу, но у тебя выходной, когда старший в школу не идёт. Девчонки у меня боятся немножко телефона. Был один раз, когда я им оставляла этот телефон, когда уезжала за границу на неделю, они с опаской его брали.

- Ты, принимаешь входящие звонки. А кто занимается привлечением этих входящих звонков? Откуда они берутся – это делаешь ты или твой заместитель?
- Это часть на мне, потому что маркетинг – это не сильная сторона Ангелины, во всяком случае, пока. У меня нет на эту тему ни обучений, ни каких-то знаний специфических. То есть, такую глобальную историю по рекламе и маркетингу решаю я – что, когда, как. План маркетинговых мероприятий каких-то – на мне всегда. И потом у меня нет письменного плана. Поскольку телефон со мной, думаю: пропали пробные занятия, надо с шариками выйти. Или надо что-то запустить. Старюсь что-то делать каждый месяц. Контрольно про себя пробегаю месяц – здесь мы сделали привлечение, здесь мы сделали удержание.

- То есть ты — штатный маркетолог?
- Теперь, да. Кто бы мог подумать. Так что рекламой занимаюсь я.

- Реклама, кроме улицы, вывесок, шариков, что-то делаете в Интернете или что-то другое платное?
- Да. Это моя тема, поскольку сижу в телефоне, в чатах, в Facebook. Я сижу в группах, которые у нас есть: «Мама в Новой Риге» соседская группа – «Мама с Рублёвки», это касается Facebook, потому что я его люблю и знаю. Вконтакте я не очень люблю, там у меня занимается Ангелина, потому что она его хорошо знает. У нас с ней отлично поделилось в этом плане. Поскольку я вижу посты все мамские в Facebook, я периодически пишу в сообществах мамских, как мама.

- Такая скрытая реклама.
- Да. Есть ещё и не скрытая реклама, потому что я там оплатила несколько постов в этих группах. В Instagram тоже периодически работаем – ты подписываешься на людей, лайкаешь фотки их детей. Социальные сети на мне во многом. Но большую часть соцсетей сейчас я отдала Ангелине, потому что она реально мастер по Instagram и Вконтакте. Она хорошо пишет, пишет мамским языком, понятным мамам, нормальные картинки вешает.

Про привлечение клиентов, обучение сотрудников, подбор персонала, делегирование.

- Ты вот акцент делаешь – у неё это получается, это не получается. Как лучше для бизнеса, взять человека и научить его или если ему не нравится Facebook, то даже не пытаться, пусть занимается своим Вконтактом.
- До тех пор, пока меня это не напрягает, я это делаю сама. Вконтакте меня напрягал всегда. Когда Ангелина пришла и сказала, что она круто в этом разбирается и у неё какие-то свои группы были, я просто сказала – забирай. И она это любит, она шарит в этих группах. «Дай здесь 500 рублей, я постик закину». Если я пойму, что меня это начинает напрягать, я меняю. Сначала, когда не было внутреннего телефона, все звонки были ко мне, включая «мы заболели, у нас там нос, зубы» и так далее. Кроме этого, я её отправила на обучение – ответ на телефонный звонок. Потому что видела, что их немножко пугает общение с клиентом. А после тренинга у них появилась уверенность и им стало проще. Потому что это было постоянно – позвони вот этим, у них там вот это. У меня до сих пор есть день, когда я приезжаю в клуб на звонки. То есть мы садимся и я звоню клиентам, которым они не очень хотят звонить. 

- Они же тебе работу поручают?
- Да, а я не отказываюсь. Я всегда предлагаю свою помощь. Говорю: «Девочки, пожалуйста, очень важно, чтобы вы всё говорили. Если вы зашиваетесь, не успеваете что-то сделать, пожалуйста, скажите мне, я либо это сделаю сама, либо придумаю, как это сделать или отложу». И они мне об этом говорят всегда. 

- А вот ты говоришь, обучение «ответ на телефонный звонок». А куда ты ещё их отправляла? С точки зрения не педагогической, а про управление? Или куда бы ты хотела, но нет такого обучения.
- Какое обучение? Куда их отправлять? Понимаешь, на какие-то отдельные тренинги. Вот, тренинг по Instagram. Я Ангелину заставила всё прослушать, сделать домашние задания даже. Для неё это было очень полезно. А так, нет каких-то узких тренингов, как, например, ответ на звонок клиента. 

- То есть, тренинг – кусочек маркетинга про Instagram.
- Да. 

- Кусочек – про продажи. Ответный звонок клиенту – это тоже кусочек продаж.
- Да. 

- То есть привлечение, маркетинг, продажи.
- Именно такие узкие вещи нужны, потому что рассказывать им всю историю про маркетинг – это просто в голову не влезет. Им нужно давать такими кусочками, которые они в состоянии переварить. Потому что это реально большая тема. А такие локальные вещи очень клёво работают. Всегда должна быть конкретика – конкретный ответ на звонок. Instagram, а не просто – SMM. Можно месяцами про СММ рассказывать. А можно - 10 встреч про Instagram. 

- Есть ли клиенты с Instagram? Вы как-то спрашиваете, откуда вы о нас узнали, кто-нибудь сказал про Instagram?
- Да. Кто-то про Instagram говорил. Конечно, основное в ситуации маленького города – сарафанное радио. Мы выходим на детскую площадку, в нашем городе их целых три. Сколько бы мы раз ни выходили, в какое бы время мы ни выходили, много народу, мало народу – всегда, как минимум один – два человека про нас знают на этих площадках. 

- А кто у вас занимается поиском людей? Если человек ушёл, помощника нужно нового – это ты занимаешься?
- Только я. Персонал – это моя история. 

- Это ты сознательно, или ты бы отдала это, если была возможность?
- Абсолютно сознательно. Я могу отдать первую встречу Ангелине, а дальше – нет. 

- Там же много рутины – размещать вакансии, следить что они оплачены, писать кому-то сообщения или звонить по этим вакансиям. Или это тоже ты делаешь?
- Есть специфика маленького города. В Истре не работает HeadHunter. У меня работает Job-MO – бесплатный сайт, то есть я на нём зарегистрировалась, там висят мои вакансии, я их либо активирую, либо дезактивирую – в зависимости от ситуации. Просматриваю резюме сама, могу позвонить или даже пишу. Я интроверт, мне проще написать. И хорошо работает Вконтакте. Там есть группа «Подслушано Истра». Есть группа «Педколледж Истра», у нас же педколледж в городе, что тоже очень приятно. Когда была совсем отчаянная ситуация, я просто вешала объявления в клубе. Кстати пара человек пришло. Я просто родителям сказала: «Нам кто-то нужен, спросите, может кто-то хочет из знакомых». Я всем своим девочкам закидывала, кто на тот момент работал, чтобы они прямо написали и говорили. У меня одна девочка с открытия, а вторая через 8 месяцев после открытия пришла. Они до сих пор работают. А третья просто эмигрировала. Я людей чувствую. Человек открывает дверь и очень часто, когда мне говорят: «Здравствуйте», я уже понимаю – «до свидания». Но не могу объяснить как. Понятное дело, если у человека дефект речи, тут объективно. Но иногда просто человек заходит в клуб, раздевается – я сразу понимаю, что сейчас потеряю 20 минут своего времени, потому что это мимо. 

- Ты сказала: я выключаю вакансии, когда мне не надо. Я в курсе пропагандирую идею не выключать вакансии. Не только я – это известная мысль. Чтобы на рынке, если появится хороший человек, он к тебе обратился. И даже если у тебя нет прямо сейчас вакансии, ты может быть его всё равно возьмешь, если человек хороший. Либо ты запишешь в свой блокнотик, у тебя появится вакансия через месяц, ты ему перезвонишь. Набирать контакты хороших людей, которым ты сможешь потом позвонить.
- Это хорошая штука, но мне не очень просто даются собеседование, в силу моей частичной интровертности. Поэтому я потом успокаиваюсь – слава Богу, кончилось собеседование. Это один из пунктов, где я ленюсь. Поэтому если я понимаю, что назревает ситуация, я, конечно, стараюсь все делать превентивно. Это к вопросу – девочки, говорите мне всегда лично, если вы собираетесь уходить, если что-то произошло. Это история с Ангелиной, которая чуть не ушла и я ее удержала. С педагогом по творчеству была похожая история. Мне говорят, Ирина сейчас уйдет скоро, она не может больше ездить. Я ей звоню, говорю, ну что случилось. Она говорит: «Мне из-за твоих 750 рублей ехать час туда, час обратно». В итоге сейчас Ира ведёт творчество и 2 группы эбру. То есть она приезжает ко мне на 3 занятия. 

- У вас есть какие-то данные, которые она тебе должна в WhatsApp писать? Может она тебе, например, количество абонементов пишет или что новый пробник пришёл?
- У нас есть общий чат, где вообще все специалисты, кроме дополнительных дисциплин, по-английскому. А есть отдельный чат, который называется «Пробники оплаты», я в него скидываю оплаты, которые вижу только я, чтобы они в CRM внесли. Потому что я в CRM не вношу оплаты абонемента. У меня так заведено, что каждый специалист вводит свои оплаты сам. 

- А какие оплаты они не видят?
Если они оплачивают по квитанции в банке мне на счёт ИП. Они это не могут видеть и я им пишу кто оплатил. У неё даже нет доступа к этой вкладке «финансовый отчет» в CRM, то есть она не знает наши цифры. Я им сама всегда говорю о том, этот месяц мы сделали, в этом не сделали, в этом мы сделали больше. 

- Получается, твой заместитель к финансовым цифрам не имеет доступа, к выручке, к прибыли.
- Нет, а её это не особо волнует, потому что у неё зарплата не зависит от нашего оборота. Такая версия была и мы с ней договаривались изначально о том, что к какому-то месяцу она выйдет на процент от оборота. Но она поняла, что не тянет и мы с ней остановились на промежуточном этапе, когда у неё есть фикс и оплата за занятие. Она не тянет такое количество занятости, как я планировала, полноценную загрузку директора и плюс педагогическую. 

- А бывает у тебя такое, что ты кого-нибудь просишь сделать, а не делают или делают не так, как ты просила? Или, «я забыла».
- Я же по своей основной профессии продюсер. Я считаю очень важно то, как ты объясняешь человеку задачу, как ты её подаешь. Поэтому стараюсь ставить задачу правильно, контроль на всех этапах. А если кто-то что-то не сделал, все знают, когда у меня точка кипения наступает, стараются не доводить до этого. 

- Что бы ты хотела ещё дать своему директору или сотрудникам? Если бы он научился что-то делать и чем он бы мог тебе помочь?
- Я бы с удовольствием всех обучила, если был бы такой курс, как стрессоустойчивость или как разговаривать со сложными клиентами. Книжка есть, «Как разговаривать с мудаками». Продажи тоже, отдельный курс ёмкий. Как провести мини презентацию в клубе перед занятием, чтобы человека зацепить и он бы купил. Работа с возражениями. Причём не вообще в целом, а именно применительно к нашей теме, «пересчитайте нам абонемент, у нас 8 000 тысяч отработок». Причём здесь не скрипт нужен, а нужно дать им внутреннюю уверенность в том, что они говорят. 

- У меня задумка учебного курса не конкретно про «Бэби-клуб», а просто про любой учебный центр. Поэтому я там не даю конкретный скрипт или не даю конкретный текст, я даю алгоритм, учу думать. Я так со своими директорами работаю, стараюсь заставить их думать самостоятельно.
- Да, именно алгоритм, как думать. 

- Не скопировать вакансию, а написать вакансию, или экскурсию. Какие основные моменты должны быть, чтобы привести к продаже. Объясняю директору, что если ты подведёшь человека к терминалу оплаты и покажешь как им пользоваться, то шансы, что он прямо сейчас заплатит гораздо больше, чем если ты не подведёшь к терминалу.
- Это правда про то что ты говоришь, что нужно научить их думать самих. Просто у каждого свой предел, выше чего он не может прыгнуть. И если ты дал все возможности это сделать и он не понял, это значит его предел, он здесь и останется. Когда человек хочет это всегда очень видно. Потому человек сам начинает что-то придумывать, предлагать, идти вперёд. 

- Спасибо за подробный рассказ.

Подписывайтесь, чтобы не пропустить следующие интервью: Vkontakte или Facebook.

Брал интервью Сергей Поляков:

👉Предприниматель с 2010 года;
👉Владелец сети дошкольных детских центров в Москве с оборотом 40млн рублей по франшизе Бэби-клуб;
👉Автор проекта #Антихаос в учебном центре;
👉Достигал результата в сложнейших спортивных соревнованиях, таких как Ironman триатлон 226 км, беговой ультрамарафон в Сахаре Marathon des Sables 254 км и других;
👉Спикер INSIDE FRANCHISOR SUMMIT;
👉Благобегун фонда помощи сиротам Арифметика Добра.