WOW-эффект 🤩: обращайтесь к клиентам по имени при входящих звонках 📲

27 August 2019

Повышаем лояльность и продажи, анализируем эффективность рекламы с помощью модулей телефонии и коллтрекинга

WOW-эффект должен начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом. Чтобы удивлять клиентов, волшебная палочка не нужна. Достаточно подключить к retailCRM телефонию и коллтрекинг и осыпать клиентов внимательностью и заботой. Клиенты будут признательны тому, что вы их узнаёте и запоминаете предпочтения, и скорее всего расскажут об этом своим друзьям — отличное сарафанное радио для повышения узнаваемости и продаж.

В этой статье расскажем, как с помощью интеграции с телефонией и коллтрекингом:

— повысить уровень отношения к своим клиентам

— облегчить и ускорить работу менеджеров

— анализировать качество и результаты звонков

— отследить, с какой страницы сайта звонит клиент, понять, что ему было интересно и использовать это

— определить, какие рекламные кампании эффективнее

Возможности телефонии

Представить использование CRM-системы без телефонии сложно. Почти все магазины так или иначе звонят своим клиентам. С помощью почти двух десятков модулей телефонии в маркетплейсе retailCRM можно:

— звонить и принимать звонки внутри системы без ручного набора номера и других лишних действий

— автоматически определять клиента, если его номер уже есть в базе. Распознавание входящих вызовов позволит сократить время обслуживания клиентов и сделать работу с ними персонализированной, опередив ожидания. Уведомление о звонке всплывает в нижнем правом углу окна retailCRM

— сохранять новых клиентов и создавать заказ в один клик

— видеть историю звонков по клиенту и заказу и в любой момент прослушивать записи разговоров напрямую из системы

— видеть уведомления о пропущенных вызовах. При нажатии на такое уведомление можно сразу перезвонить или поставить напоминание через 10/30/60 минут. Для пропущенных и новых звонков можно настроить триггеры, которые сработают на событие.

Например, триггер, который отслеживает пропущенные звонки от клиентов с общей суммой заказов более 30 000 рублей и отсылает оповещение персонально назначенному менеджеру, чтобы тот как можно скорее перезвонил.

Или триггер для новых заказов: если клиент не дозвонился, то отправится смс, что менеджеры сейчас заняты и перезвонят, как только кто-нибудь освободится. Так покупатели будут спокойны, особенно, если делали предоплату

— оценивать работу менеджеров по продажам: кто из них наиболее эффективен и лучше работает. Менеджеров можно закреплять за клиентами, тогда входящий звонок поступит на выбранного сотрудника. Если менеджер занят или на обеде и не смог ответить на звонок, то можно настроить автоматическое переназначение на свободного менеджера

— знать, который час у клиента. Встроенный помощник Geohelper сориентирует по часовому поясу, чтобы не разбудить клиента звонком ночью

Так это выглядит в карточке клиента
Так это выглядит в карточке клиента
Так это выглядит в карточке заказа
Так это выглядит в карточке заказа

🎯 Попробовать retailCRM в действии →

Анализируем рекламу и повышаем её эффективность с помощью коллтрекинга

Чтобы повысить эффективность рекламы и грамотно распределять на неё деньги, в маркетплейсе retailCRM есть модули сервисов коллтрекинга: CallTouch и CoMagic. Про модуль CoMagic у нас выходила отдельная статья — почитайте.

Коллтрекинг позволяет получить подробную информацию о звонящем клиенте, но для лучшей работы коллтрекинга рекомендуем подключить Universal Analytics. Коллтрекинг поможет распределить бюджет на эффективные рекламные каналы. В CRM отобразятся звонки со всех источников, вы поймёте, какие не приносят прибыль и где деньги тратятся зря. 

Всё подключив, можно узнать, например, из каких источников, каналов, кампаний пришёл клиент и не только.

Ниже — варианты данных.

Данные перенесутся в retailCRM, а в самой системе их можно использовать для анализа и последующей сегментации своей клиентской базы. Интеграция сервисов коллтрекинга работает как для клиентов телефонии этих сервисов, так и для тех, у кого подключена другая телефония.

Больше про аналитику 📈 retailCRM →

Как работает коллтрекинг

Не углубляясь в технические моменты, при правильной настройке всё работает так:

1. Клиент звонит в магазин и связывается с менеджером, который оформляет заказ в retailCRM. В заказе менеджер указывает способ оформления «По телефону».

2. retailCRM обращается к сервисам коллтрекинга и запрашивает данные по звонкам, находит соответствие по данным веб-аналитики и дополняет заказы и клиентов.

3. retailCRM загружает в карточку клиента данные по визитам и достигнутым целям и выгружает обратно в Universal Analytics.

Источник материала: https://www.retailcrm.ru/blog/wow-effekt-obrashchaytes-k-klientam-po-imeni-pri-vhodyashchih-zvonkah