Почему хорошие сотрудники плохо работают

08.01.2018

Если вы столкнулись с падением продаж, не спешите заменять «неэффективных» сотрудников. Поведение клиентов меняется и, соответственно, должна измениться и роль продавцов. Сколько бы сил и денег вы ни вложили в подготовку менеджеров, они не смогут поднять продажи. Действовать следует иначе.

Главная задача продавца – создать ценность, за которую покупатель будет готов заплатить. Например, найти решение проблем, которые мучают клиента, открыть перед ним новые возможности, настроить продукт под его индивидуальные нужды. Однако сегодня потребители сами стали экспертами и очень часто им не нужны консультации менеджеров.

Прежде чем совершить покупку, потребитель часто собирает массу информации, можно сказать, что он проводит собственное маркетинговое исследование. В итоге он обладает более полной информацией об интересующей его вещи, чем когда-либо раньше, и может принять гораздо более взвешенное решение без помощи продавца.

Источников исчерпывающей информации с каждым днём становится всё больше. Журналы типа Consumer Reports публикуют оценки и советы экспертов относительно любых товаров и услуг. Существуют также специализированные журналы: PC World и Byte в компьютерной сфере, Road and Track – в автомобильной и т.д. И, конечно же, неограниченное количество данных можно отыскать в Интернете. Поэтому сегодня становится не так важно, что ваш продавец может сообщить клиенту о товаре. Многие автолюбители, прежде чем прийти в салон, читают рекомендации в специализированных изданиях типа Consumer Reports, обсуждают «за» и «против» с друзьями и сами принимают решение. Они знают о нюансах работы двигателя в разных марках автомобилях не меньше, чем менеджеры. Всё, что им нужно, – найти лучшую цену и оформить сделку.

Что же делать продавцу?

Не спешите снижать цены. Есть другой, более эффективный выход – сделать процесс продажи как можно более простым и удобным. То есть максимально сэкономить время и усилия покупателя, снизить его риски от приобретения товара, избавить от любых лишних затрат. Надо использовать наименее затратный канал сбыта. Если клиенты хорошо разбираются в товаре, то лучший вариант – ликвидация отдела продаж.

Например, в сети автосалонов Saturn нет продавцов; клиент может узнать о наличие модели через автоматизированный киоск. Цены на автомобили низкие и фиксированные. Так же организуют продажи подержанных машин автосалоны Car Max и Auto Nation. В результате компания Car Max за четыре года нарастила свой доход с нуля до миллиарда долл. США; машины здесь продаются в пять раз быстрее, чем у других дилеров (за 10-14 дней).

Другой пример – барнаульский проект здорового питания «Ели-худели». Пакеты с едой распространяются без участия продавцов – через специальные терминалы (холодильники, оснащенные компьютером с Интернетом и видеокамерой; расположены в охраняемых магазинах). Заказ оформляется и оплачивается онлайн, выполняется и доставляется в нужный терминал. Покупатель отпирает холодильник с помощью телефона и забирает заказ (процесс фиксируется на видеокамеру).

К сожалению, есть компании, которые не понимают преимуществ таких продаж. Когда их объемы падают, они, чтобы вернуть клиентов, нанимают больше консультантов и обучают их досконально разбираться в продукте. И, конечно, это не срабатывает. Гораздо эффективнее было бы подумать, как сделать процесс продажи менее затратным.

Если вы всё-таки уверены в необходимости продавцов-консультантов, обеспечьте их электронными каталогами и другими источниками информации о товаре – чтобы в вашем ассортименте, ценах и вариантах доставки смог быстро сориентироваться даже новичок, который не проходил длительное обучение. Часто это приносит больший эффект, чем поиск и подготовка хороших менеджеров.