Об измерении процессов

Я начал писать заметку об управлении временем и понял, что введение в эту тему, об управлении процессами вообще, пожалуй, заслуживает отдельной заметки, так как я позже планирую на неё сослаться из нескольких других рассуждений.

Замахиваться на управление процессами вообще я не стану, расскажу лишь об одном убеждении, к которому я пришёл на своём опыте: управлять можно только тем, что можно измерять.

Когда-то я прочитал об интересном эксперименте: исследуемых добровольцев просили усилием воли изменить частоту пульса, находясь без движения. Попробуйте — это сделать весьма непросто! А вот когда перед испытуемыми ставили индикатор, демонстрирующий их текущее значение пульса, удивительным образом почти все могли достичь результата просто мысленно представляя себе, как изменяется в нужную сторону число на индикаторе. И каким-то непостижимым образом (а на самом деле подсознательно, смотри заметку “О мечтах”) это приводило к нужному результату.

Именно поэтому, если вы хотите управлять каким-то процессом, а управлять — это изменять его по своей воле (см. заметку “О силе воли”), то его нужно научиться измерять. Просто сказать, но не просто сделать. Вопрос выбора правильных показателей успеха критически важен. И вот, почему: как известно из теории науки об измерениях (метрологии), не существует неразрушающих способов измерений. Измеряя какой-то показатель, мы всегда на него влияем. Пусть незначительно, но влияем. Например, прикладывая холодный градусник к теплому телу, мы пусть немножко, но охлаждаем тело. Заглядывая в холодильник с целью пересчитать оставшееся там мороженое мы незаметно для себя съедаем одну порцию. Особенно велика погрешность измерения в статистике. Об этом, пожалуй, стоит написать отдельную заметку.

Даже если нам удаётся сделать измерение с низкой погрешностью, это будет стоить слишком дорого. И об этом часто забывают, проводя, например, исследование эффективности рекламной кампании, стоимость которого больше, чем потенциальная выгода от кампании. Поэтому стоит, во-первых, допустить и принять то, что не существует безупречных измерений и показателей, а, во-вторых, что измерение само по себе процесс, который имеет свою цену и её стоит учитывать. Поэтому любое измерение всегда компромисс.

Вторая проблема показателей, вытекающая из первой, состоит в том, что вы в результате, скорее всего, получите именно то, что измеряете, а не то, что хотите получить на самом деле. Приведу пример: многие государства борются за безопасность автомобильного движения, мотивируя водителей, которые ездят безопасно (чаще всего опосредованно, через систему скидок на страхование машин и ответственности) и наказывая тех водителей, кто ездит небезопасно.
Хороший пример процесса (автомобильное движение), которым хочется управлять (повышая безопасность). Возникает вопрос, как измерить безопасность вождения? Ответ — почти никак. Точнее можно измерить по результату (сколько раз водитель попал в аварию), но тогда уже поздно будет, ведь авария, которой хотелось избежать, уже случилась, поэтому измерять лучше ещё в процессе. Поэтому в пятидесятые-шестидесятые годы (да-да, раньше такого не было!) пришли к выводу, что давайте будем измерять хоть что-то, что, по нашему мнению, с одной стороны, влияет на безопасность движения, а, с другой стороны, просто измерить. То есть нашли компромисс между тем, что хочется достичь и тем, что можно измерить. Что в результате? Все дороги мира уставлены камерами и радарами, жестоко наказывающими водителей, превышающих скорость, только вот почему-то аварийность движения в Германии, например, где ограничений скорости на автобанах нет вообще и можно запросто встретить на обычных дорогах, а не на спортивных трассах, машины, едущие со скоростью 300 км/ч, аварийность в разы меньше, чем у нас в России, где камер больше, чем дорог, и поэтому скорость движения намного меньше, чем в Германии.

Так же и в бизнесе, получишь не то, что хочешь получить, а то, что будешь измерять. Захочешь получить больше заходов на сайт — получишь больше заходов на сайт, но низкую конверсию. Захочешь получить высокую конверсию — получишь её, но не охватишь новые аудитории. Будешь измерять конечный результат — не сможешь повлиять на рекламную кампанию в процессе, так как цикл продаж может быть дольше, чем длительность кампании. Будешь измерять всё и вся — построишь неуправляемую и очень дорогую систему со сложными формулами оценки успеха, в которых будет не разобраться линейным сотрудникам они не будут знать, что делать.

Поэтому построение системы измерения процесса — очень сложная задача, решение которой почти всегда является компромиссом между:

• Релевантностью — измеряем ли мы то, что хотим получить в результате? Измеряем мы безопасность или скорость? Получим ли мы нужный нам результат, если будем добиваться изменения показателя измерения?

• Точностью — насколько высока погрешность измерения?

• Простотой — насколько проста и понятна система показателей линейным сотрудникам, знают и понимают ли они, что делать в каждый момент работы, чтобы достичь улучшения показателя?

• Стоимостью — любое измерение стоит затрат. Адекватны ли эти затраты полученной выгоде?

Об этом компромиссе стоит помнить и учитывать всё это при принятии решений. Иногда можно и обойтись без измерений вовсе, полагаясь на здравый смысл (о котором, пожалуй, тоже стоит написать отдельно).

Оригинал заметки.