Как происходит анализ негативных отзывов и зачем он нужен

30.03.2018

Работа с отзывами — это не одновекторный проект и состоит из нескольких, иногда почти не связанных между собой, подпроектов. Текущие или конечные файлы подпроектов могут быть стартовыми или вспомогательными для других подпроектов.

Сбор данных

Анализ негативных отзывов начинается с выборки негативных отзывов из общего листа с отзывами. Это простая таблица: площадка, дата публикации, ссылка на отзыв или страницу, цитата отзыва.

Сортировка отзывов

Сортировка может быть или по дате публикации, или по площадке. Или по обоим фильтрам сразу, что эффективнее и показательнее.

Анализ

Когда всё собрано и рассортировано можно начинать саму работу, т.е. анализ и выставление меток. Метки — это озвученные причины негатива. Они не берутся из воздуха, они диктуются отзывами.Читаем первый отзыв, вычленяем явную или подразумевающуюся причину негатива, ставим метку или несколько меток. Переходим к следующему. И так пока не закончится список. Сразу, дополнительно, делаем оценку негатива. Проще всего использовать для этого 3 цвета заливки ячейки с текстом метки — красный, оранжевый и жёлтый, где самый страшный негатив отмечен красным, а самый невредительский жёлтым. В конце работы будет видно насколько всё плохо.Одновременно с этим оцениваем сам отзыв на предмет достоверности, т.е. определяем, насколько это возможно, действительно ли этот отзыв написан клиентом компании.

Основной список

Когда все причины негатива из отзывов выбраны, переходим к составлению списка негатива.В список выносим все метки с данными о количестве и оценкой. Дополнительно переносим все примечания по достоверности. Структура списка индивидуальна для каждого проекта и не имеет жёстких рамок. К базовым показателям могут быть добавлены дополнительные данные или расчёты.

Отчёт

На основе списка негатива пишется заключение. На основе заключения пишутся рекомендации.На выходе клиент получает 2 листа таблиц — выборку негативных отзывов и лист с метками, заключение и рекомендации.

Зачем нужен анализ негативных отзывов

Большая часть негативных отзывов — это реальные отзывы. И в них отражены реальные проблемы компании. Даже самый простой беглый анализ может вытащить всё то, что влияет негативно не только на репутацию компании, но и на продажи. Устранив все недочёты в работе можно изменить ситуацию с количеством негативных отзывов на будущее.

Дополнительно

На основе файла сортировки и меток можно оценить угрозу для поисковой репутации, не делая дополнительный анализ по полным выборкам выдачи поисковиков. Этой информации достаточно, чтобы составить план работ.На основе меток, оценки достоверности и заключения можно запустить дополнительный проект по удалению негативных отзывов без предварительной подготовки, так как все данные уже есть.Выборка по достоверности поможет выявить заказной PR против вашей компании. Дальнейшая работа может быть запущена или отдельно, или в комплексе с удалением отзывов — по ситуации.И т.д.

Комплексный проект

Анализ негативных отзывов может быть не только самостоятельным коротким проектом, но и частью комплексного проекта. Для комплексных проектов всё выше озвученное прописывается в рекомендациях сразу и выполняется параллельно, т.е. исключает двойную работу с данными.

Моя страница на Фейсбук