Построение работы с негативными отзывами внутри компании

30.03.2018

Реорганизация работы компании на основе анализа негативных отзывов за контрольный период

Задача проекта состояла в том, чтобы сократить количество негативных отзывов на сайте компании без увеличения количества дублей в Сети, сохранив при этом баланс между положительными и негативными отзывами, не потеряв лояльность клиентов.

Задача выполнена с помощью разработки и реализации системы реагирования на обращения клиентов, поступающих на сайт компании, согласно регламенту работы с негативными отзывами, формирования сервисного отдела и дополнительной единицы в штате компании для дальнейшей самостоятельной работы с негативными и положительными отзывами на сайте и в Сети.

Статистика проекта до начала работы: С января по июнь 2016 года было получено 72 негативных отзыва: 55 из них на сайт компании в раздел «Отзывы», из которых 32 были продублированы на страницах компании в Сети и на отзовиках (14 одновременно с публикацией на сайт, остальные позже — через 1-18 дней), один на форуме, остальные на страницах компании в Сети и на отзовиках. Ни один отзыв удалён не был.

Анализ отзывов за контрольный период показал, что 80 % отзывов являются рекламациями и 30 % из них содержат прямое обращение к руководству компании с просьбой разобраться в ситуации и принять меры. Так как у клиента полностью отсутствовала сервисная служба и поддержка клиентов (все коммуникации осуществлялись через единый номер на сайте и одного менеджера), отзывы ни в Сети, ни на сайте никто не отслеживал, и реагирования на эти рекламации практически не было. Политика компании была построена так, что публикация всех отзывов о компании на сайте компании осуществлялась без премодерации.

Клиент обратился ко мне после неудачной попытки остановки публикации негативных отзывов на сайте, что привело к резкому увеличению количества дублей в Сети — с 25 % до 65 %.

Задача состояла в том, чтобы сократить количество негативных отзывов на сайте компании, без увеличения количества дублей в Сети, сохранив при этом лояльность клиентов.

Первое, что сделали, это подключили премодерацию отзывов на сайте и запустили ежедневный мониторинг отзывов в Сети и на сайте плюс анализ полученных от менеджера обращений.

Далее сформировали регламент реагирования на негативные отзывы, приходящие на сайт.

С июня по сентябрь было получено 32 негативных отзыва: июнь 7, июль 11, июль 14. 3 отзыва были размещены на сайте сразу, 2 отзыва были размещены на страницах компании в Сети и на отзовиках. По остальным проведена работа на основе анализа за контрольный период 2016 года и регламента реагирования.

Отзывы, не требующие реагирования, публиковались сразу. На рекламации отвечали от имени сервисного отдела и решали проблему. Отзывы-рекламации не публиковались на сайте. Клиенту после устранения недочётов перезванивал менеджер с вопросом хочет ли он опубликовать ранее написанный отзыв или напишет новый. От публикации негативного отзыва отказалось 25 человек, один настоял на публикации отзыва, один переписал отзыв, подтвердив устранение недочётов. Один отзыв с отзовика был удалён после устранения разногласий.

Итого за 3 месяца было опубликовано всего 6 отзывов из 32-х полученных: 5 негативных и 1 нейтральный.

Одновременно с этим на стороне клиента был сформирован сервисный отдел, в который вошёл менеджер, отвечающий за мониторинг отзывов и коммуникацию с клиентами и сервисный мастер, который отвечает за устранение недочётов. На сайт был добавлен номер телефона сервисного отдела.

Менеджер был нанят дополнительно на оклад и на данный момент уже прошёл обучение. Ставка сервисного мастера была сформирована на основе работы мастеров компании, т.е. если ранее на устранение недочётов выезжал любой из 5 свободных мастеров, то сейчас эта обязанность полностью перешла к одному мастеру, который владеет всей информацией по рекламациям и результатам разрешения ситуаций.

По итогу самостоятельной работы менеджера в сентябре опубликован 1 негативный отзыв на сайте и 2 нейтральных на страницах компании дублями из 14 полученных обращений. Претензий к сервисному мастеру нет. Более того, опубликовано 3 персональных положительных отзыва по итогу работы с рекламациями с упоминаниями сервисного мастера.

Далее будет выстраиваться самостоятельная работа менеджера сервисного отдела, в которую войдёт работа с положительными отзывами от клиентов: прогнозирование, отслеживание и реагирование на полученные негативные отзывы; мотивирование клиентов для получения положительных отзывов. Тестовый период за сентябрь показал, что примерно 45 % клиентов готовы оставить отзыв, если их об этом попросить.

С 2017 года все работы с отзывами будут выполняться только на стороне клиента без контроля и привлечения подрядчика.

Бонусом к проекту был проведён анализ данных из обращений клиентов, выявлены закономерности и совпадения по причинам возникновения негатива. На основе анализа были приняты меры по устранению причин и написаны дополнительные инструкции для сотрудников компании, внесённые в общий регламент работы компании. Прогноз на уменьшение негативных отзывов положительный.

Данные от клиента: Количество заказов в месяц в среднем 95, средний чек 10000 рублей, срок выполнения заказа до 10 дней. В работе с отзывами о компании задействовано 2 человека, один из которых, помимо работы с рекламациями, выполняет свои основные функции. Менеджер на окладе 45000 рублей. Мастер, помимо основной оплаты и процентов, получает 15000 рублей фиксировано за работу с рекламациям.

Стоимость проекта: Стоимость проекта с июня по сентябрь — 50000 рублей, с сентября по декабрь — 30000 рублей, обучение менеджера 50000 рублей.

Статус проекта: с 1 октября переведён в режим наблюдения и контроля за процессом.

Моя страница на Фейсбук