Стелить соломку — это очень хорошая привычка! Но…

30.03.2018

Есть проекты, запросы по которым я даже не рассматриваю. Например, если они связаны с мошенничеством. А тут пришёл как раз по всем признакам такой запрос. И чего-то внутри бдынкнуло и я всё-таки полезла покопаться.

В запросе была просьба удалить серию негативных отзывов риэлтерскому агентству и ссылка на сами отзывы. Контекст примерно такой: позвонил по телефону, пригласили в офис, приехал в бизнес-центр, потоптался, поискал, спросил, а их там никто не знает, перезвонил и сказали, что сейчас ко мне спустится девушка, мошенники не ходите к ним. Классика! Самое время закрыть переписку и даже не отвечать на запрос. Но у меня бдынкнуло второй раз. И мы созвонились с владельцем.

А ситуация была такая: Небольшое риэлтерское агентство чуть-чуть расширилось и переехало в бизнес-цент в среду с утра, оставив в старом офисе девушку на телефоне. В 9:15 позвонил клиент. Ему назначили встречу в 11 часов уже в новом офисе. Дальше были события, описанные в отзыве. Сами отзывы, а это были исключительно дубли, появились на площадках с 11:26 до 12:14. Строго по порядку прямо по топу по запросу «название агентства отзывы». А топ по этому запросу у агентства состоял исключительно из отзовиков. Отзывы обнаружили через месяц. После звонка неизвестного лица, которое напрямую спросило мошенники ли они, как про них пишут в интернете на таком-то сайте. И тут менеджер вспомнил, что подобные вопросы им уже задавали. И не один раз! Пошли искать. Нашли. Шок, паника, поиски выхода…

Дальше был сам проект. Увы, не очень удачный. Почти месяц ушёл на переговоры с клиентом. Убедили, отзывы он согласился удалить. А вот отзовики нет. Точнее не все. Из 7 отзывов удалили сразу только 3. Потом, после длительных переговоров, ещё один убрали в недостоверные. Один отзовик вообще оказался фейковым с фейковыми же контактами. Остальные удалить отзыв отказались категорически. Даже после того, как сам автор написал им, ничего не изменилось.

По итогу оставили всё как есть. И сделали выводы.

Вывод первый: если кто-то хочет написать негативный отзыв, он его напишет и вы никак не сможете на это повлиять.

Даже если у вас всё хорошо, это вообще не гарантия от негатива. Всегда может случиться что-то, что станет поводом для недовольства. Нужно просто принять это и быть готовым отреагировать адекватно. И, самое главное, вовремя.

Если бы агентство мониторило упоминания о себе хотя бы раз в неделю хотя бы по топам поисковиков, ситуацию можно было бы исправить раньше, и отзыв нанёс бы меньше вреда.

Почему этого не делали? Агентство считало, что, если они ничего не делают в онлайн-пространстве прямо сейчас, то и мониторить там нечего.

Вывод второй: большая часть негативных отзывов пишется на эмоциях — быстро и близко.

Человек существо быстрое на подъём, чтобы написать негатив, но ленивое, чтобы искать куда написать. Поэтому он идёт в поисковики и пишет сверху вниз пока ему не надоест. Нужно дать клиенту возможность выплеснуть негатив, но только там, где его можно удалить.

Если бы в топах были площадки, на которые компания имеет хоть какое-то влияние, то и удаление негатива было бы более результативным.

Если б это были собственные площадки, то ситуацию вообще можно было бы решить без распространения негатива. Например, в собственном сообществе в какой-нибудь соцсети в ответ на отзыв можно было бы сразу объяснить ситуацию с отсутствием табличек и указателей в бизнес-центре. Тогда бы и удалять, возможно, ничего бы и не пришлось.

Почему этого не сделали? Потому что не считали нужным работать с репутацией, пока не получили негативный отзыв.

Вывод третий: чем больше реальных отзывов на подконтрольных площадках, тем проще нивелировать негатив.

Имея на балансе в топах по 10-12 фейковых отзывов, написанных в 2014 году за один календарный месяц, и не имея реальных до появления негативного, сложно нивелировать негатив прямо сейчас. Работу и с поисковой выдачей, и с отзывами нужно начинать с нуля.

Если бы агентство вело работу с клиентами для регулярного размещения реальных отзывов, то остатки дублей негативного отзыва не имели бы такого сильного влияния как сейчас и были бы забиты реальными положительными отзывами очень быстро.

Почему этого не сделали? Потому что агентство не считало нужным собирать реальные отзывы о себе, считая, что существующих отзывов для репутации достаточно. А самостоятельно клиенты их не писали.

Выводы простые, очевидные и касаются практически любой компании, которая «ничего не делает в онлайн-пространстве прямо сейчас». Отсутствие какой-либо деятельности не аргумент. Вас может вообще не быть онлайн-пространстве. Но от появления негатива это вообще никак не страхует. Это лишь вопрос времени.

А пока агентство имеет на балансе 4 негативных отзыва в топах поисковиков на фоне пакета фейков и неизвестное количество отказов из-за них. И единственный вариант всё исправить — часть отзовиков вытолкнуть из топов, часть постоянно наполнять отзывами клиентов. И тьфу-тьфу чтоб отзовики не посчитали эти отзывы фейковыми. Это тоже серьёзная проблема!

Моя страница на Фейсбук