Удаление негативных отзывов. Когда льзя и нельзя…

30.03.2018

Без дополнительной стимуляции со стороны компании негативные отзывы пишут чаще, чем положительные. Это факт. Когда потенциальные клиенты ищут отзывы о компании, они, в первую очередь, ищут негативные отзывы и читают их, так как именно негативные отзывы вызывают больше интереса и доверия, чем положительные. И именно поэтому удалять все негативные отзывы со страницы нельзя. Это самая страшная ошибка, которую можно совершить. Если нет подтверждения, что данный конкретный негативный отзыв действительно вредит репутации и влияет на продажи, лучше его не трогать.

Примерное «продающее» соотношение негативных отзывов к положительным, в зависимости от сферы, 1 к 5, 1 к 10, но не больше чем 1 к 25 положительных подряд, даже если они все настоящие и написаны клиентами компании.

Иногда ситуация складывается так, что приходится добавлять фейковый отзыв, негативный фейковый отзыв. И это не шутка! Для повышения тональности площадки и улучшения репутации компании иногда нужно написать негативный отзыв, который добавит достоверности всем отзывам на странице. Такое случается редко, но случается и работает.

Когда массив негативных отзывов действительно требует чистки и нужно сделать выбор, какие отзывы удалить, а какие оставить, пригодится памятка ниже.

Нельзя удалять отзывы, если они:

1.идентифицируются и полностью соответствуют действительности — без согласия автора на удаление

Например, клиент указал номер договора, приложил любой из документов, полученных в процессе, предоставил скан оф.письма-ответа на рекламацию и т.д.. Здесь возможно удаление только по договорённости с клиентом, если стороны не имеют друг к другу претензий.

2.публичные рекламации — до разрешения ситуации и согласия автора

Чаще всего это повторные рекламации, когда клиент не удовлетворён результатом по первичному обращению. Здесь возможно удаление только по договорённости с клиентом, если по итогу работы с рекламацией его претензии исчерпаны.

3.содержат некритичный негатив

Например, весь негатив в отзыве заключается в том, что клиент остался недоволен скоростью дозвона, а в остальном обслуживанием доволен. Такие отзывы не удаляются ни при каких обстоятельствах, ибо их ценность выше положительных.

Обязательно нужно удалять негативные отзывы, если они:

1.написаны другой компании с полным совпадением одного из вариантов названия, в том числе клонам

Например, «Окна дизайн» и «Окна дизайн +», где одна из компаний является клоном другой. Удаляются стандартным запросом через администрацию с предоставлением реквизитов на обе компании и ссылками на страницы контактов компаний. В отзыве должно быть не менее одного прямого факта принадлежности отзыва другой компании. Если фактов нет, см. пункт 5.

2.написаны другой компании со схожим названием

Например, «Окна дизайн» и «Дизайн окна» — это разные компании. Удаляются стандартным запросом через администрацию с предоставлением реквизитов на обе компании и ссылками на страницы контактов компаний. В отзыве также должно быть не менее одного прямого факта принадлежности отзыва другой компании. Если фактов нет, см. пункт 5.

3.написаны не клиентом компании, в том числе фейки

Например, в отзыве указано, что компания установила окна из профиля Veka, а компания работает только с профилем Rehau. Удаляется стандартным запросом через администрацию с предоставлением данных и ссылкой на сайт компании, где указана информация, подтверждающая обоснование для удаления. В отзыве должно быть прямо прописано условие, противоречащее заявленному компанией по ссылке. Если условие не прописано, см. пункт 5.

4.написаны клиентом компании, но содержат ложную информацию

Например, в отзыве указано, что услуга оказана не была, но на руках имеется акт сдачи/приёмки с подписью клиента. Удаляются стандартным запросом через администрацию с предоставлением копии акта сдачи/приёмки. В отзыве должен быть напрямую озвучен факт несоблюдения договора. Если факты только косвенные или нечёткие, см. пункт 5.

Примечание: Количество негативных заказных отзывов настолько мало́, что выводить их в отдельную категорию не имеет смысла — они все здесь.

5.написаны без какой-либо конкретики вообще, но вредят репутации компании

Здесь процедура удаления сложнее, чем в первых 4-х вариантах, но тоже имеет стандартный набор действий:

От лица оф.представителя нужно сделать запрос на предоставление данных по договору или любых других данных, идентифицирующих автора отзыва как клиента компании. Это нужно обязательно делать публично на случай, если ответа не будет и отзыв не будет удалён. Сам вопрос, как минимум, поставит под сомнение достоверность отзыва.

Если данные предоставлены и попадают под пункты 1,2 и 3, дальнейшая процедура удаления стандартна.

Если данные представлены и попадают под пункт 4, необходимо сделать запрос по стандартной схеме администрации с предоставлением доказательств.

Если ответа от автора нет более чем 7-10 дней (в зависимости от условий площадки), нужно составить максимально полное обоснование для администрации, почему этот отзыв необходимо удалить. Подойдёт любая информация, факты, домыслы и давление на жалось. Увы, чаще всего кроме двух последних ничего больше нет как и шансов на бесплатное удаление. О платном удалении чуть позже.

Риски

В случае, когда в прогнозе стоит риск дублирования негативного отзыва и дальнейшее его распространение, необходимо действовать максимально корректно, не настаивая на удалении, даже если отзыв может навредить репутации. Один отзыв всегда лучше, чем больше одного и на разных площадках. А, с учётом скорости распространения информации, можно получить не просто дубль негативного отзыва, но и его активное обсуждение даже там, где о вас никто никогда не слышал, например на pikabu.ru.

Всегда нужно помнить о трёх вещах:

В случае если свежий отзыв будет удалён с площадки, а клиент ещё не «остыл», то вероятность дублирования этого отзыва уже не на одной площадке, а на нескольких, очень высока.

Если клиент не просто не «остыл», а ещё и социально активен, опасность дублирования отзыва в соцсети возрастает в разы, а отзыв в любой из соцсети — это худшее, что может случиться с компанией. И не потому что это плохо само по себе, а потому, что компания чаще всего не готова вести разумный диалог или вообще не отслеживает упоминания, и, значит, не может контролировать ситуацию.

И третий, самый наихудший вариант — это потребительский экстремизм. Нужно точно быть уверенным, что в отзыве на удаление не этот тип негатива. Эту тему пока опустим, это отдельная история.

И быть готовым тоже к трём вещам:

1. Вы не сможете отправить запрос, так как контактов или не будет, или они будут фейком.

2. Вам не ответят, вообще, никогда.

3. Вам откажут даже если обоснование настолько хорошо, что с ним можно идти в суд с полной уверенностью в своей правоте.

Негативные отзывы на собственном сайте

Обратная удалению ситуация — публикация негативных отзывов на собственном сайте, когда это не фейк и отзывы действительно пишут клиенты. Публиковать или нет? Однозначно публиковать! Это повышает доверие к компании. Но публиковать не все.

Для сортировки отзывов нужен регламент, по которому отзывы будут делиться на рекламации, годные к публикации отзывы и не годные:

Все отзывы, содержащие проблему, которую можно решить или, как минимум, сгладить, относятся к рекламациям, о чём клиенту отправляется уведомление. Во-первых, с такими отзывами действительно нужно работать, во-вторых, признание отзыва рекламацией избавит вас от необходимости и публиковать его на сайте, и объяснять, почему он не опубликован. В ответ клиенту направляется письмо о получении рекламации и дальше по регламенту работы с рекламациями.

Те отзывы, негатив в которых компания может пережить без потерь, а дубли, наоборот, принесут много вреда, нужно публиковать сразу, чтобы клиент видел, что компания лояльна к своим клиентам. При необходимости такой отзыв можно будет удалить через некоторое время. В ответном письме клиента нужно поблагодарить за отзыв и дальше по регламенту.

Негативные отзывы, содержащие мало конкретики, оскорбления, особенно в адрес руководства, и т.д. не нужно публиковать. Но клиент обязательно должен получить письмо с уведомлением о причинах отказа и письмо должно быть максимально корректным, чтобы у клиента не возникло желания публиковать дубли.

Отвечать или не отвечать на негативные отзывы?

Вступать в публичную переписку с автором отзыва нужно всегда, чтобы показать реакцию компании на отзыв тем, кто этот отзыв прочтёт, если его не удалят и пока его не удалят. Все разборки по негативу должны быть только в приватном общении.

Адекватное время реагирования — 3-5 рабочих дней. Ответ позже — уже негатив сам по себе.

Здесь сделаю небольшое «лирическое» отступление. Чаще всего речь об удалении заходит, когда уже накопился массив негатива за несколько лет. Т.е. отвечать на отзывы клиентов уже нет смысла. Если они попадают в категорию отзывов, которые не подлежат удалению, всё, что можно сделать в этой ситуации, это смириться.

Чтобы таких ситуаций было меньше, а, в идеале, они были равны 0, нужен постоянный регулярный мониторинг упоминаний.

Если негативные отзывы, которые вы хотите удалить, не первой свежести, то с большой вероятностью они уже растиражированы на несколько площадок, часть из которых фейки, которые вам никогда не ответят. Всё, что остаётся в этой ситуации, это надеяться на то, что фейк сам однажды умрёт. Если фейк живучий, можно попробовать обратиться к хостеру, но вероятность удаления фейка минимальна.

Если дубли, особенно на фейках, не попали в ТОП-30 поисковиков, то это не критично. Если попали, то помимо чистки массива негативных отзывов нужно заняться чисткой выдач поисковиков в комплексе, так как поиск отзывов чаще всего начинается именно с поисковиков. Это будет полезно ещё и там, где отзывы не удалось удалить на авторитетных площадках, которые составляют ТОП — всё равно нужно будет корректировать тональность этих страниц, а сделать это за один раз проще, быстрее, дешевле.

А теперь про нюансы!

Большая часть площадок готова удалить все негативные отзывы о вашей компании (мы сейчас не рассматриваем вопрос, нужно ли это делать) и даже не пропустить ни одного нового негативного отзыва в дальнейшем. Вопрос только в сумме! Можно «выкупить» удаление поштучно. На некоторых площадках прямо под отзывом доступна кнопка «Удалить отзыв» и указана сумма. Можно проплатить определённый период с модерацией и снести вообще всё. Можно выкупить абсолютно не нужный вам пакет рекламных предложений и получить возможность обращаться с этими вопросами к администрации площадки. Всё можно!

Стоимость в среднем 5 000 руб. за штучное удаление и от 25 000 руб. за год доступа к модерации. И тут мы натыкаемся на первый «нюанс»: некоторые площадки выставляют стоимость индивидуально, оценивая финансовые возможности компании и, если ИП «Пупкин» заплатит 1 000 рублей, то ООО «Пупкин Корпорейшн» уже 10 000 рублей. Не смертельно, если совсем всё плохо, но быть морально и финансово готовым не помешает.

НО! Не всё так плохо, как кажется. Есть агентства, которые могут предложить пакетное обслуживание и удаление нежелательных отзывов может обойтись не дорого. Проблема только в том, что каждое агентство работает со своим списком площадок и может не «попасть» в ваш список. Но всё обсуждаемо конечно.

Хуже, когда площадка устанавливает через какое агентство можно удалить отзыв. Это может быть написано прямо на сайте. Т.е. выбора у вас не будет. Эти площадки не принимают никаких аргументов и документов.

Есть и ещё один «нюанс», о котором молчат. Это недобросовестность самих площадок, где размещаются отзывы. Удалив однажды негативный отзыв за деньги всегда нужно быть готовым к тому, что теперь платить придётся постоянно. Во-первых, вам будут регулярно устраивать «чёрные дни», добавляя негативные отзывы с других площадок и предлагая их удалить. Во-вторых, любое ваше действие на площадке теперь будет стоить денег. А если вы не согласны, положительные отзывы не будут проходить модерацию или будут удаляться постфактум, страница «случайно» выпадет из индекса, переходы на ваш сайт прекратятся и т.д.. Но за небольшую плату с вами будут «дружить».

С подобной кабальной системой приходится сталкиваться постоянно и вытащить из неё компанию очень сложно. Таких площадок не много, но большая часть из них является ТОПовыми, что усложняет жизнь и иногда приходится подключать юристов для общения с самой площадкой.

Юристы в принципе играют не последнюю роль в удалении негативных отзывов, так как часть из них можно удалить только имея хорошую доказательную базу и грамотно составленную претензию. К сожалению и это не панацея против площадок, описанных выше.

Альтернативный вариант?

Несколько лет назад был популярен такой совет по удалению неудаляемого: запросить у площадки удаление всей страницы вместе со всеми отзывами. Совет на самый-самый крайний случай. Но и тут есть «нюанс» — не все площадки удаляют страницы физически, они их деактивируют с полным сохранением данных и отзывов. Удаления страницы добиться от площадки не проще, чем удаления отзыва. Для этого должно быть обоснование, а с этим могут быть проблемы, если компания не закрылась. Этот вариант имеет смысл рассматривать только тем компаниям, у которых есть филиалы или подконтрольные дилеры. Удалить страницу филиала, обосновав потребность закрытием офиса, можно, это работает. С удалением компании с площадки могут быть проблемы.

Ещё один популярный метод борьбы с негативом, который тут нельзя не упомянуть — это публикацию фейковых положительных отзывов вместо (или вместе) с удалением, чтобы нивелировать негатив. Отговаривать не буду. Хочу только предупредить, что «Потёмкинские деревни» ещё никого до добра не доводили, а удаление положительных отзывов процедура более сложная, чем удаление негативных.

Что делать?

В ситуации, когда без удаления не обойтись или решение удалить всё уже принято, и никакие работы по улучшению репутации компании не планируются в принципе, рекомендую обращаться в агентства, у которых удаление отзывов поставлено на поток. Выбирайте те, что берут оплату по результату независимо от того, что написано на их сайте.

Что делать, если не получилось удалить негативные отзывы или все они попадают в категорию, нерекомендуемую к удалению, а репутация для компании важна? Мониторить отзывы, отвечать на них и вести конструктивные диалоги, решать проблемы и благодарить за внимание к вашей компании. В идеале параллельно этому работать с выдачами поисковиков и строить долгосрочную рабочую схему получения отзывов от клиентов.

Почему схема по ссылке подходит не всем, расскажу как-нибудь потом. Только дождусь, когда сдастся не ставшая моим клиентом компания, решившая внедрить схему как есть. Очень любопытно посмотреть на результат!

Моя страница на Фейсбук