Обними клиента: Как заботой и уважением увеличить продажи

29.03.2018

Заинтересовать покупателей — цель любого предпринимателя. Обыкновенно все ограничивается скидочными программами и небольшими бонусами. А ведь современный мир имеет много разнообразных примеров целых систем лояльности, подтвержденных удачной практикой.

Обними клиента

Джек Митчелл, собственник американской розничных сетей магазинов, создал исключительную в своем роде систему обслуживания. Вся соль в том, что продавцы в его магазине досконально осведомлены о предпочтениях тысяч своих постоянных покупателей и, соответственно, предлагают им именно то, что те на самом деле хотели бы получить от магазина. Об этом он даже написал книжку. В ней, разумеется, речь идет не о тактильных объятиях, а об основном принципе его работы — заботе о людях. Он к этому всему пришел интуитивно. Еще на заре своего бизнеса он просто решил относиться к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились и к его персоне.

Хм, а я думал, что все так и делают

Герой нашей повести, а тогда еще только начинающий торговец мужской одежды, посетил профильную конференцию. В процессе бурного обсуждения ведущий попросил:

— Поднимите правую руку те, кто знает в лицо и знаком лично хотя бы с сотней своих постоянных покупателей.

После своего призыва он обвел взглядом полный зал и отметил, что поднята всего одна рука. Не меньше поразило ведущего и то, что никто кроме поднявшего руку, ранее не интересовался и не изучал своих клиентов. Джека пригласили к трибуне (ведь руку поднял именно он), и он поведал о том, что даже в минуты отдыха он старается лучше понять запросы своих клиентов. Поэтому львиную долю свободного времени он тратит на заучивание информации о покупателях, сделавших больше одной покупки в его лавке. Также он рассказал о том, какие способы он изобретает, чтобы проявить внимание к ним, на какие немыслимые и иногда дерзкие шаги идет, дабы превзойти все их ожидания. Когда он закончил спич и вернулся к своему месту в зрительском зале, его сосед ухмыльнулся и сказал:

— Ага…Расскажи еще, что вы там все обнимаете своих покупателей.

На что и получил недоуменный ответ:

— Хм, а я думал, что все так и делают.

И тогда его озарило: а ведь они и вправду метафорически обнимают своих клиентов — заботой, вниманием, желанием доставить счастье и подарить настоящее удовольствие от покупки. Обними клиента. Чего тебе это стоит?

Основополагающие принципы методики Обними клиента.

История о темно-синем пальто

Мы все постоянно сталкиваемся с безразличием. И максимум, что можем услышать в ответ на разочарование из-за отсутствия необходимого товара в магазине:

Что ж, не повезло вам.

Ни советов о том, где еще его можно поискать, ни рекомендаций, чем заменить, ни извинений, в конце концов… Кстати, на эту тему есть интересный рассказ “Про важность прыщавых девочек”.
Так вот, про безразличие. Джек Митчелл поступает совершенно иначе. Однажды в его лавку обратился клиент, которому для деловой поездки срочно нужно было темно-синее кашемировое пальто. Но в наличии ему по размеру оказалось лишь одно, да и то серого цвета. Джек сам упаковал его и привез клиенту домой, а заодно и пиджак, сорочку и галстук подходящего цвета и под фигуру посетителя. А как оказалось, пальто искомого цвета, все-таки было в наличии у поставщика, но для его доставки потребовалось бы минимум три дня. Клиента сей факт опечалил, и на серый вариант он даже смотреть не стал. Тогда Джек вспомнил: а ведь у него самого было точно такое же темно-синее пальто, и размер совпадал… Он осмелился предложить:

Я дам вам в аренду свое пальто на несколько дней бесплатно, а через три дня вы получите новое.

Клиент опешил и, немного погодя, согласился. Впоследствии он купил не только темно-синее пальто, но и весь серый комплект. Вот что такое Обнимать клиента. Такой принцип поведения принято называть маркетингом отношений. Говоря об объятиях, имеется в виду способность ненавязчиво “подойти” очень близко к посетителю. Окружить его заботой и показать, что его интересы – превыше всего. Таким образом меж продавцом и покупателем создаются необыкновенные личностные отношения. Эдакая верность, возведенная на доверии.

Конфетка дочке и машинка сыночку

А что насчет нас?

Наивно считать, что такое можно встретить исключительно в пресытившихся США. Можно и нужно выработать точно такую же систему отношения с теми, благодаря кому ваш бизнес живет и развивается. С вашими клиентами.
Я знаю людей, которые подобным образом поступают со своими клиентами.

Например, одна моя приятельница, продающая женскую одежду, изготовленную по авторским образцам, отдала клиентке платье, которое заказывала для себя в единственном экземпляре, так как на фоне предложенных оно было самое лучшее. Себе пришлось заказывать другое, но клиентка стала постоянной покупательницей. А предпринимательница, торгующая женской обувью по Интернету, зная, что у покупательницы есть маленькие сын или дочка, вкладывала в коробку маленькую машинку или конфетку, чтобы клиентка получила двойную радость. Эдакий комплимент от шефа. Обними клиента, ну не сложно же!

Жилет для рыбалки

Недавно приятель рассказал такую историю. Он искал подарок для брата жены на день рождения. Поскольку тот увлекался рыбалкой, решили выбрать ему что-то из снаряжения. Отправились в магазин с подобным ассортиментом. Глаза разбежались — боялись купить то, что купят другие приглашенные. Растерянность пары заметил продавец (он же хозяин магазина), подошел, спросил, в чем проблема — оказалось в вариантах выбора. Краем уха продавец слышал имя именинника, которое пара упоминала в разговоре, — Сергей. Он сказал:

На днях у меня уже две покупки сделали на день рождения для какого-то Сергея, может быть, это ваш?

Оговорив приметы недавних покупателей, пришли к мнению, что тот, кому выбирались подарки, и есть Сергей, а покупатели — их общие знакомые. — А что они взяли? — спросил мой приятель. — Спиннинг и болотные сапоги, — ответил продавец. — Тогда мы возьмем непромокаемый жилет с карманами для разной мелочевки, — сказал мой друг. Продавец же еще и скидку сделал, записав покупку на карточку одного из предыдущих покупателей, понимая, что они точно встретятся на дне рождения.

Источник.