[ЗАДАЧА] Как повысить эффективность холодных продаж

[ДАНО]

Продажи через холодные звонки представляют собой эффективный канал получения клиентов для большого количества разных видов бизнеса. Поэтому вопросы о сокращении затраченного на каждый звонок времени и количества перезвонов одному и тому же клиенту выходят на первый план. Рассказываю историю одного из клиентов, которому удалось повысить эффективность работы менеджеров более, чем на 15%, а продажи на 20%.

К мне для решения вопроса оптимизации работы продавцов своего call-центра обратилась компания, которая продает подключение к интернет услугам и кабельному телевидению. В call-центре работают порядка 100 операторов. Каждый из них за смену делает около 100 звонков.

[ЗАДАЧА]

Вопрос заключался в том, насколько эффективно работает такой мощный ресурс и есть ли резервы, чтобы усилить его?

[РЕШЕНИЕ]

Анализ ситуации

Изначально гипотеза заключалась в том, что операторы слишком долго разговаривают по телефону с одним клиентом и совершают неоправданно много перезвонов. Кроме того, я также предположил, что длительный разговор не эквивалентен закрытой сделке.

Я рассмотрел статистику по длительности звонка в разрезе одного клиента и выделил четыре категории.

Очевидно, что четвертая категория звонков самым пагубным образом сказывалась на эффективности работы call-центра.

Затем составил статистический отчет по перезвонам в разрезе клиента. Здесь также получилось четыре категории.

По сути четвертая категория представляла собой перезвоны, которые можно было бы не совершать. По нашим подсчетам они составляли примерно 5% от всех звонков call-центра ежедневно.

Поиск решения проблемы

Было решено перенастроить CRM-систему.

Во-первых, она фактически должна была сама закрывать длительные звонки. Алгоритм работал следующим образом.

  • При приближении к определенной отметке оператору подавался сигнал.
  • После подачи сигнала у продавца было несколько дополнительных секунд, чтобы еще раз уточнить у клиента его намерения, дав ему последний шанс.
  • Если клиент не купил, то его контакт попадал в специальную базу, которую обзванивали заново через 3 месяца.

Во-вторых, CRM автоматически отправляла всех незакрытых после четвертого звонка клиентов в отдельную базу на перезвон через несколько месяцев.

С учетом «волевого» снижения времени разговора и количества перезвонов было необходимо провести специальное обучение продавцов. Их нужно было подготовить к новому стилю продаж в сжатое время до 9-10 минут, совершив при этом не более четырех перезвонов.

Внедрение нового порядка работы

Перенастройка системы проходила в несколько этапов

  • Первый этап. Были «отсечены» 10-минутные звонки и перезвоны после четвертого контакта. В результате этих мер эффективность работы call-центра увеличилась сразу на 15%, так как менеджеры за 10 минут успевали сделать 2-3 эффективных звонка вместо 1 неэффективного. Кроме того, они не тратили время на пустые перезвоны.
  • Второй этап. Были отсечены 9-минутные звонки. Эффективность еще немного подросла.
  • Третий этап. Был проведен тренинг персонала. Мы подготовили сотрудников к «жестким» продажам. Они должны были максимально эффективно использовать последние секунды звонка, приближающегося к 9-минутной отметке.

[РЕЗУЛЬТАТ]

В результате предпринятых мер продажи выросли на 20%. И это произошло только за счет внутренних резервов. Сокращение длительности звонков и отказ от перезвонов после четвертого звонка привело к увеличению их количества. Вход в воронку продаж существенно расширился.

Важно помнить, что в каждой сфере и компании длительность звонков и количество перезвонов клиенту должны регулироваться индивидуально. Для этого нужно наладить ежедневную отчетность по звонкам и исследовать их эффективность.

[СПРАВКА]

Итак, на вопрос «Как увеличить продажи, оптимизировав трудозатраты?», можно ответить и так: «Обучать продавцов только тому, что им необходимо для продажи в конкретной компании».

Чтобы достичь «точности» преподавания, вам необходимо разработать навыковую модель. Это документ, который будет описывать все необходимые умения, которые нужны продавцу вашей компании. Согласно данной модели будет протекать обучение новичков и повышение квалификации старых сотрудников.

Чтобы еще больше оптимизировать процесс, необходимо опять же не читать весь курс всем от начала до конца, а выявлять проблемные этапы конкретных продавцов и подтягивать их по теме. Выявлять же эти проблемные этапы вы будете, настроив прослушку звонков и разработав в соответствии с навыковой моделью – лист развития.