Чистые подарки

Клининговая компания «АРИЕРРА» не только заботится об идеальной чистоте в домах и офисах своих клиентов, но и балует их самыми разными подарками.

Пожалуй, я не встречала еще ни одной компании, которая одаривала бы своих клиентов так заботливо и так часто.

Для них подарки – это не праздники, а неотъемлемая часть повседневного обслуживания клиентов. Бизнес, целиком выстроенный на доверии и эмоционально-теплых взаимоотношениях.

Руководитель Инна Кузнецова поделилась со мной внутренней кухней подарочных процессов. И кухня в данном случае вовсе не в переносном смысле. Кроме всего прочего, Инна рассказала о том, как ее мама сама пекла тыквенные кексы и другую домашнюю выпечку для клиентов компании. Но обо всем по порядку.

Интервью получилось в блиц-формате.

Для любой компании будет полезно почитать, как устроен изнутри корпоративный подарочный процесс одного из успешных предприятий Тюмени.

Инна, предлагаю начать с традиционного вопроса: Кому дарите подарки и по каким поводам?

Клиенты – первые, о ком мы думаем.

В первую очередь, это юридические лица. Для них мы обязательно готовим подарки к Новому году, а женскую половину клиентов еще и с днем 8 Марта поздравляем. Иногда успеваем подготовить презент и к профессиональным праздникам.

Так же не оставляем без внимания - физических лиц, которые у нас заказывают уборку. Если это разовая уборка, то мы всегда делаем какие-то небольшие подарки каждому. Если это наши постоянные клиенты, дома и коттеджи которых мы регулярно обслуживаем по договорам, то поздравляем с праздниками: новый год, 8 марта, день рождения.

Если знаем даты рождения детей, то им тоже делаем детские подарки.

Сотрудников компании поздравляем с Днем Рождения. Тут уже индивидуальные подарки с учетом увлечений и возраста получателя.

Так выходит, что всё время кому-то что-то дарим (смеется). В офисе всегда есть запасы разных подарков.

Всегда так было?

Всегда. Получается, что я сама ввела в компанию эту традицию, потому как с детства люблю дарить подарки. Без лишней скромности скажу, что это идет от меня.

Подарки – это инвестиция или расходы?

Я не рассматриваю это как инвестицию, т.е. не жду какой-либо отдачи от подарков. Конечно, это статья затрат маркетинга. Но, мы четкой цели никогда не преследовали. Дарим подарки просто потому, что нам это нравится.

Мы хотим приятных, хороших взаимоотношений со своими клиентами.

А вот клиенты наших подарков ждут. Мы вызвали у них привыкание в хорошем смысле.

Как определяете бюджет, который готовы потратить на подарки? И есть ли деление подарков по категориям?

Отталкиваемся от общей структуры доходов и затрат компании. В нашем бюджете на подарки всегда выделяется некая фиксированная разумная сумма.

Что касается постоянных клиентов, юридических и физических лиц, то наши подарки обычно делятся на три категории: базовый подарок – это какая-то мелочь, открытка, коробка конфет.

Далее это стандартный подарок по стоимости в районе 300-500 р. И VIP -подарки у нас уже стоимостью до 5000 р.

Дорогие подарки принципиально не дарим. По моему личному опыту они далеко не всегда бывают ценными для клиента. Поэтому мы стараемся вложиться в идею и эмоции.

Как и что дарите?

VIP-клиентов я стараюсь поздравить сама, совместив это с деловой встречей. Большую часть подарков развозят менеджеры.

К примеру, на последний Новый год дарили сырные наборы: корзины, с домашним сыром, хлебом и другими продуктами.

А этим летом у нас была акция-лотерея. Каждый вытягивал себе подарок на выбор. На выбор было три подарка: «набор чистоты» с салфетками; чай с вареньем; наборы для пикника с корзиной.

Кстати, т.к. мы занимаемся продажей профессиональных средств для уборки, то часто дарим так называемые «наборы чистоты». Из них можно составлять наборы на разные бюджеты. Наши клиенты их очень любят и ждут, потому как средства для уборки лишними никогда не бывают.

Сотрудникам я подбираю подарки индивидуально.

Если я знаю, что человек устал, то стараюсь подарить сертификат на массаж. Если это женщина, то сертификат в магазин белья. Это может быть красивая книга в дорогом издании, если я знаю, что у сотрудника есть какие-то кулинарные таланты. В основном, что в голову приходит, когда думаешь об этом человеке. Подход простой, но он безошибочно срабатывает.

Длительный промежуток времени мы дарили книги «Магическая уборка». Всем такой подарок очень нравился.

Как происходит придумывание идей?

Идеи придумываю я, а коллектив помогает в плане исполнения.

Отдельно хочу упомянуть о своей маме, которая непрерывно долгое время снабжала нас разной домашней выпечкой. Кексами тыквенными, например, которые мы дарили своим клиентам.

Но клиентская база постоянно увеличивается, и теперь с домашней выпечкой сложнее.

Если выразить все ваши подарки одним словом, то какое это слово?

«Забота», скорее всего. Теплые материнские душевные чувства. Хочется всех обнять и выразить свою любовь.

Являются ли подарки отражением взаимоотношений с клиентами?

Да, аналогию провести можно. Какие отношения, такие и подарки.

Будем говорить откровенно. Кризис сейчас не экономический, а кризис взаимоотношений. Мы его в первую очередь так почувствовали. Раньше до 2014 года всё шло гораздо легче. Все договорные отношения выстраивались легче. А сейчас все меняется: бюджеты сокращаются, все тревожатся. А подарки на фоне этого позволяют смягчить напряжение. Они, как приятное дополнение к отношениям.

Какие истории дарения остались в памяти?

VIP-клиенты непредсказуемо реагируют на подарки. К примеру, куб-календарь с детскими рисунками. Он как трансформер-антистресс. Кто-то выбросит, а для кого-то это ценный подарок. Один руководитель с ним сразу начал играть, а потом заботливо поставил на свой дубовый полированный стол.

Или джем из португальского портвейна. Один клиент, как оказалось, ценитель именно такого португальского портвейна. И подарок стал для него особенно ценным.

Моя рекомендация – не бояться в подарках проявлять душевность, смелость и чувство юмора.

Особенно это касается мужчин. Они сами не скрывают, что в душе дети и любят игрушки. Просто с возрастом игрушки становятся все дороже.

Директору одного из крупных заводов мы вместе с подарком подписали открытку шуточную «с днем варенья». Так менеджер идти на встречу боялась: «Он такой серьёзный. А мы ему: «С днём варенья!». Несолидно». Но я настояла и в итоге не прогадала.

К нему очередь поздравляющих, а он, получив наш подарок, сам перезвонил и поблагодарил. Выделил, запомнил.

Почему я еще эти рекомендации так смело раздаю? Потому что мы делаем уборку в домах этих людей. Мы видим, как у них устроен быт. И все дорогие подарки: статуэтки, картины, бесполезные вещицы пылятся в кладовке или в шкафу. Все это выглядит таким мертвым, неестественным, ненастоящим. А на это ведь было потрачено немало денег.

Моё мнение: запоминается что-то практичное и с эмоцией.

Приятно дарить подарки?

Да очень. Это не только эмоции для тех, кто подарки получает. Но и для меня.

А есть ли подарки, которые впечатлили Вас, как получателя?

Сейчас, к сожалению, такие дарят все реже и реже.

Из того, что не перестает восхищать, так это подарки от иностранных компаний. Качество совершенно другое. У иностранных компаний принято делать презенты не только партнерам и клиентам, но еще и своим поставщикам, подрядчикам.

Компания KNAUF INSULATION меня каждый раз впечатляет. Они чуть ли ни при каждой встрече дарят какой-либо знак внимания. У них подарки всегда продуманные и обязательно с привязкой к виду деятельности и к фирменному стилю.

И видно, что подарки в таких компаниях – это далеко не спонтанное решение. Это часть их корпоративной культуры, отработано и введено в стандарты. Мне такой подход близок.

Помогает ли в подарках вам ярко-розовый фирменный цвет компании?

Часто. Почти всегда помогает. Мы стараемся делать подарки в нашем цвете. Это помогает выделиться, потому как у других клининговых компаний чаще всего это голубой-зеленый-белый. Мы другие на их фоне.

«Ариерра» в переводе с испанского – муравей. Почему муравей? И как вы обыгрывали это в подарках?

Муравей – настоящий трудяга и, главное, он незаметен. Во всех народах он считается символом трудолюбия и мудрости.

Нам слово «ариерра» сразу всем понравилось. И по смыслу, и по звучанию. Оно выгодно выделяется среди обычных названий.

Муравья, как персонажа, мы активно используем в детских подарках. Изначально у меня была идея – сшить мягкую игрушку муравья, но оказалось дорого.

И тогда мы заказали у иллюстратора серию изображений с главным героем – муравьем. Сделали пазлы и книжные закладки, на которых была еще и сказка про муравья. Дарим эти наборы детишкам. Им нравится.

Поэтому, возможно, в будущем мы напишем серию сказок.

Еще проводили конкурс детского рисунка, главным героем которого был муравей, а затем эти рисунки использовали для создания календаря-куба уже для подарков клиентам.

Самого муравья мы делаем также на открытки. А еще в офисе коллекционируем муравьев.

Получать подарки любите?

Люблю. Но когда эти подарки сделаны с мыслями обо мне.