Нужно ли топ-менеджерам фэшн-ритейла посещать свои магазины для общения с покупателями?

В одном из своих интервью Константин Надеждин, гендиректор сети Familia, сказал: «Все топ-менеджеры Familia периодически работают в магазинах и общаются с посетителями — у каждого из нас должен быть точный портрет тех, для кого мы работаем».

По просьбе CFO Russia топ-менеджеры крупнейших компаний фэшн-ритейла прокомментировали необходимость и эффективность такого подхода. Большинство опрошенных отметили, что посещают магазины для того, чтобы иметь представление о клиенте. Но это не единственная причина.

Так, Колпаков Александр, руководитель отдела развития бизнес-приложений «Мэлон Фэшн Груп», сообщил:

«У нас все сотрудники компании в начале своей карьеры в компании проводят один рабочий день в магазинах нашей розничной сети. Во-первых, такой подход нужен для составления портрета наших клиентов. Во-вторых, способствует пониманию того, с чем сталкиваются сотрудники нашего основного, на текущий момент, канала продаж».

Еще один представитель крупной компании фэшн-ритейла поддержал коллегу:

«Такой подход в работе эффективен, потому что так руководители лучше понимают потребности своих клиентов».

Другой топ-менеджер отрасли добавил:

«Такой подход нужен, для того чтобы лучше понимать проблемы, с которыми покупатели потенциально могут сталкиваться, и находить дополнительные аргументы и факторы для их решения».

И последний из опрошенных руководителей отметил:

«Нет, наши топ-менеджеры не посещают магазины. По крайней мере, я не слышал, чтобы менеджмент бэк-офисов, который не должен по роду своей деятельности бывать в магазинах, ходил туда и тем более общался с покупателями. Фронт-офис — те, кто занимается продажами — бывают в магазинах. На мой взгляд, каждый должен заниматься своим делом. В моей зоне ответственности большое количество задач. Безусловно, информация об ожиданиях покупателей важна, но, по-моему, выступать мне в качестве интервьюера покупателей будет неправильно. Я полагаю, что если компания заинтересована, то она должна привлекать специальных сотрудников, среди своих или извне, которые будут проводить правильные интервью в нужное время».

Юлия Сильченко