Что делать HR-менеджеру, чтобы разрешить конфликт «подчиненный — начальник»

01.06.2018

Максим Саприн, консультант по управлению, тренер, коуч Центр Обучения, Тренинга и Консалтинга «Генезис Практик»
17 декабря 2007 г.

На работе каждый попадает в ситуации, которые похожи, независимо от организации, в которой он работает. Каждый может сказать: «Здесь все почти также, как было у меня в компании N». Что создает в разных и непохожих организациях одинаковые ситуации и проблемы — схожая деловая культура персонажей, более общие закономерности — способы распределения влияния/подчинения, управления/исполнения в организации?

Важную роль в лояльности сотрудников компании играют их взаимоотношения с руководителями всех рангов. Часто непосредственный начальник может олицетворять собой для подчиненного всю компанию. И если у него не складываются отношения с ним, то не складываются со всей компанией. Не все сотрудники умеют адекватно относиться к начальственной критике: справедливой и несправедливой. Специалистам по управлению персоналом имеет смысл всегда держать в рукаве набор советов на распространенные случаи отношений начальник-подчиненный. Ведь к ним идут за советом.

Попробуем разобраться в самых распространенных и ярких проблемах, в наиболее часто возникающих формулировках. Ответы зависят от того, как участники видят свои проблемы, как они формулируют в них свои цели.

Приведем несколько типичных видений проблем:

— Если работодатель несправедливо относится к подчиненному, то как подчиненному это доказать, не испортив отношения?

Если работодатель несправедливо относится, то хороших отношений уже нет. Если копить обиду и делать вид, что ничего не происходит, начальник будет свирепеть еще больше — ведь его не понимают. Можно попробовать высказать ему все, что хочется через «я-высказывание»: мне неприятно сознавать, что вы не замечаете моих усилий, мне грустно, что вы оцениваете мою работу не так, как мне кажется, она того заслуживает; я хочу поговорить с вами о сложившейся ситуации, чтобы разобраться в ней и т. п., каждый сам найдет нужные слова. Т. е. говорить только о своих чувствах, которые у вас есть к этой ситуации. Таким образом, убиваются сразу 4 зайца (!): вы выговорились, сняли груз с души; вы не критиковали начальника, что вызвало бы ответное противостояние; вы показали, что переживаете за работу; вы предложили выход — разобраться. По-моему, стоит попробовать.

Конечно, в проблемах с любым человеком — начальником, другом и т. д. самый короткий путь к взаимопониманию — откровенный конструктивный разговор. Правда в наших исторических традициях замкнутости и недоверия это сложно, но кто обещал, что выстраивание отношений легкое дело?

Причины плохих отношений две — профессиональные и личные.

И главное для налаживания отношений это их разделение. Не нравится мой характер это одно, а не нравятся мои результаты — это другое. Бывают ситуации и посложнее: когда начальнику (це) нравится подчиненный (ая), а сказать он (она) этого не может, вот и мучается сам (сама) и мучает придирками подчиненного (ую). Как в школе мальчик дергает девочку за косички, чтобы обратить на себя внимание.

Как отделить в отношениях профессиональное и личное? Так же как и мух от котлет — в разные стороны. С помощью закрытых вопросов типа «Вам не нравлюсь я или то, как я работаю?», «Что вам больше нравится — я или мои достижения?», «Мы можем поговорить откровенно?» или с помощью открытых вопросов типа «Как вы видите мою роль в общей работе?», «Каких конкретных результатов вы ожидаете?».

Если начальник отвечает конструктивно, то вы на верном пути налаживания отношений.

Если уходит от ответа, то, значит, сам боится откровенного разговора и здесь у вас уже более выигрышная позиция.

Самое действенное средство — спокойное высказывание своих чувств, но без обвинений и оценок в адрес начальника: «Я считаю отношение ко мне необоснованным и несправедливым. Мне неприятно такое отношение. Но я думаю, что у вас есть причины так относиться ко мне. Почему вы не говорите о них открыто? Что конкретно вас не устраивает». Инициатива захвачена — отвечает, отдувается уже начальник. И «добейте» его последним апперкотом — спросите заинтересованно: «Как вы думаете разрешить сложившуюся ситуацию?»

И если, действительно реальных причин для недовольства вами нет, а есть искаженная информация, слухи, мифы и т. п., то если начальник не клиничен, отношения восстановятся. Не стоит сразу возмущаться: «Какое право вы имеете так относиться, как вы себя ведете?!» Надо менять правило «Ты — начальник, я — дурак». Сейчас дурак — тот, кто не приносит фирме деньги. Это может быть и начальник. Но стоит подумать — может быть, я чем-то его провоцирую на такое отношение?

— Правила «выяснения отношений», выработанные опытом разных людей:

— От обобщенных обвинений (вы всегда все делаете не так, как надо) перейти к конкретным причинам и примерам (что именно и когда, где записано как надо).

— Надо дать начальнику выговориться — вы думаете, у него проблем мало?

— Держать ровное глубокое дыхание. От дыхания зависят все ритмы организма. Сбившийся голос — следствие нарушения ритма дыхания — желание быстро выбросить из себя ответ. Не торопитесь с ответом. Только кажется, что ожидают моментального ответа — задуматься над ним — признак ума, а вот быстро что-то выпалить в ответ это признак только быстроты реакций...

— Нет неправильных реакций, есть неприятные последствия:

Самая правильная реакция — первая, органичная, которая произойдет непроизвольно. Какая бы она не была — социально осуждаемая или одобряемая — она присуща нам и не делает нас хуже. Она для нас оптимальна. Не надо думать — чувства решили за вас. Не надо лишь им мешать. Можно себя «отпустить», не нарушая при этом границ другой личности. Чтобы самому не начать говорить в стиле «любимого» начальника.

Как только начинаешь обдумывать, сомневаться — теряется ритм и органичность — что тоже выглядит как проявление слабости.

— Начальник, несправедливо обвиняя сотрудника, активно подчеркивает его незащищенность, предполагая, что тот не сможет возразить, потому что, по начальственно-холопской традиции, не имеет права возражать. «Работник» — от слова «раб». Ребенок — «ребенок», родившийся у рабы (В. В. Колесов, «Мир человека в слове Древней Руси»). Поэтому подтекст такой «Я тебя унижаю, а ты молчи». Некоторые рвутся в начальники, чтобы как раз иметь возможность подобного унижения других. А потому что его самого так унижали. Своего рода дедовщина на «гражданке».

Мораль: Не надо искать виновных — нужно искать причину. Виноватые находятся всегда, а вот с причинами сложнее.

— Шеф в нынешних условиях, как правило, работодатель. Как подавить
психологическую зависимость от работодателя?

Найти хорошего специалиста также непросто, как и хорошего работодателя. Специалист располагает знаниями и умениями, работодатель условиями для их применения. Они одинаково нужны друг другу. Это не есть «наем», подразумевающий позицию сверху одного и снизу другого. Это равные позиции взаимно заинтересованных людей. Специалист может даже сказать работодателю: «я беру вас в качестве своего начальника». И они складывают каждый свои ресурсы для получения общего результата.

Часто руководители намеренно демонстрируют материальную зависимость подчиненному, элементарно им манипулируя — никто увольнять не собирается, а попугать — это всегда пожалуйста. Успех дела сейчас все больше требует равных отношений начальник-подчиненный.

Но даже в массовых профессиях сейчас наблюдается дефицит работников. Когда страна развивается: строит, добывает, продает, отдыхает, то потребности в работниках больше, чем в работодателях. Недаром и у нас появились не только «охотники за головами» (headhanter), но и «за руками» и даже за ножками. Армия агентов и рекрутеров кормится поиском хороших специалистов в самых разных областях. Рекомендация при устройстве на работу важна сейчас не только соискателю, но и работодателю.

Даже если работник пришел с исторически сформированной психологической зависимостью от начальника и тайным убеждением в том, что «мне повезло», то психологическая зависимость устраняется профессиональными успехами и пользой, которую он приносит своей организации.

Если его роль в организации малозначительна, то нужно ее усиливать: обучение, саморазвитие, карьерный рост, поиск своего места в организации.

Если профессия недефицитна и на улице очередь из таких же соискателей, то опять-таки нужно усиливать свою полезность. А если быть пассивным исполнителем, стремиться не к достижениям, а избеганию наказаний и смотреть в рот начальнику, то для делового человека это показатель слабости — тогда точно начнет «вытирать ноги» и, в конце концов, уже работник не выдержит или он уволит его раньше. В делах слабых не любят. Слабых используют. Любят сильных.

Если все-таки начальнику хочется побыть барином, то имеет смысл просчитать: что легче ему уволить вас и искать нового человека или найти с вами общий язык. Что важнее ему быть барином или иметь хороший бизнес с вашей помощью.

Если общение с начальником вызывает напряжение и дискомфорт, то чтобы его снять можно представить начальника ребенком, на отдыхе, в неформальной обстановке или даже на пляже в одних плавках. Снимите с него все его доспехи. И тогда на контрасте можно увидеть какую роль он играет на работе перед сотрудниками. А, поняв его скрытые пружины, можно увидеть, так ли он страшен, как сам себя малюет.

— Как выстраивать отношения с работодателем, чтобы они оставались ровными?
Стоит ли ему подыгрывать, учитывая его индивидуальные психологические
особенности?

Этот вопрос — вариация предыдущего. В формулировке указан метод решения проблемы — скрытое манипулирование. Причем опять-таки снизу, но с элементами психологического мастерства. Ровные отношения трудно сымитировать. Уважение к себе других начинается с самоуважения — принятия себя со всеми потрохами. Как только хочешь искусственно выглядеть лучше, то сразу появляется опасность разоблачения.

Как выглядят равные отношения: партнерская интонация, уважение и самоуважение, умение слушать и умение говорить. Умение признавать чужую точку зрения и высказывать свою.

А если начальник стремится подавить, вынудить к признанию его роли, его более высокого положения (не только рабочего, управленческого, но и человеческого), то, что будет делать аквалангист, когда у него вдруг прекратится поступление кислорода: переживать об этом на все море, всплывать наверх или искать причину?

При трудных случаях начальственного нрава помогает отношение постороннего с печальным докторским покачиванием головы «Эк, тебя милок колбасит». При этом, хочется заметить, появляется отношение к нему как к, извините, неповторимой и самостоятельной индивидуальности. Которая имеет право кричать, размахивать руками — твой бензин — твоя дорога. Как рыба за стеклом океанариума. Акула, мы тебя не боимся.

При такой позиции наблюдающего врача мы сами сохраняем в спокойствии свою индивидуальность. Что вообще возмущает нас в поведении людей: несовпадение ожиданий, нарушение договоренностей. Но работодатель не подписывал хартию о поведении на работе и стиле своего управления. По одному из управленческих мифов начальствование является проявлением исключительности, а, следовательно, более высокой позицией на лестнице Ламарка. А избранность в нашем просторечии характеризуется возможностью нарушения писанных или неписанных законов. Поэтому ряд начальников специально (подсознательно или нет) идет на нарушения, чтобы показать, что им подвластно все — даже общечеловеческие ценности.

В этом случае, как только мы перейдем к реакциям «Да как вы смеете так со мной разговаривать!?» мы уже проиграли — начальник получил подтверждение того, что хотел. Он может нарушать, а другие нет. Он круче. Но таких все меньше. Естественный экономический отбор поработал и здесь. Хотя для него и осталось еще много работы. Но остаются вопросы к себе. В нас есть генетическая зависимость от «хозяина». Ни деды, ни прадеды не были свободными. Мы физически не могли существовать самостоятельно, независимо от государства или начальников, которые были его оплотом, выражали его линию поведения — контроль за всем, что движется, ничего без разрешения.

Но правила поведения диктует рынок. Эпоха авторитарных руководителей проходит. Это экономически не выгодный тип отношений. При нем подавляется инициатива, производство никогда не выходит на полную мощь. Но у нас это еще не полностью востребованный стиль управления. Потому что под управлением, по традиции, все еще подразумевают повелевание, командование, а не оптимизацию ресурсов для достижения целей, в том числе и человеческих.

Поэтому на переходной фазе развития оптимально быть самим собой, не отвергая при этом личность другого человека. Взвешенным способом поведения может служить обозначение для себя границы управляемости, при нарушении которых следует разрыв отношений. Все остальные компромиссные избегательные варианты типа «рыбку поймать и не замочиться» заканчиваются мокрыми штанами и половинкой рыбки, которая на самом деле была наживкой.

— В каком случае стоит прибегать к помощи коллектива? Может ли мнение
коллектива повлиять на работодателя?

Коллектив, конечно, сила, но есть большие сомнения по поводу возможности объединения сотрудников. Тем более для помощи одному сотруднику. У нас давно уже нет традиций коллективной самозащиты. Скорее вместе затопчут, чем поднимут. Коллективная поддержка возможна, когда задеты права каждого. Коллектив стабильно эффективен, если он собирается не под одну задачу — помочь отдельному человеку, а под решение комплекса проблем. Речь идет о профсоюзе, который по большому счету выгоден и собственникам, и работникам. Традиционный конфликт между собственниками и служащими опосредуется (одни хотят платить меньше, другие получать больше) профсоюзом, который регулирует баланс между оплатой и производительностью (отношением). Чем меньше оплата, тем ниже качество и меньше объем. Но самое интересное, что при высоких зарплатах картина та же. Поэтому уровень зарплаты должен быть стимулирующим, а не демотивирующим. Сейчас, в условиях авторитарного правления, которое проявляет себя на всех уровнях, имеет смысл заручаться поддержкой авторитетных людей, к мнению которых прислушивается начальник.

— Часто женщины прибегают к запрещенным приемам: слезы, истерики, жалобы на
жизнь. Стоит ли использовать такие приемы?

Манипулировать начальником можно по-разному, не только слезами. Если в арсенале женщины есть только это «оружие», то этого, конечно, мало. Есть прием «игра в дурочку», легкий флирт. В данном случае эти приемы не запрещенные, потому что «все средства хороши», если нет никаких других, но это уже вопрос поиска и индивидуального выбора. Надо учитывать, что слезы, истерики и т. п. срабатывают один раз, потом нужны новые «приемы». Поэтому они — не самый стабильный инструмент побед. К тому же каждому неприятно, когда ему давят на жалость и совесть. Манипуляции обоюдоостры. Поэтому, победив раз, можно приобрести авторитет истерички, неуравновешенного человека, что не хорошо для карьеры.

— Как, вообще, стоит относиться к конфликтам на работе? Есть ли защитные механизмы, которые можно в себе выработать, чтобы не давать волю эмоциям?

(некоторые начинают считать до 30, некоторые поют про себя и т. д.)

А потом идут к терапевту с нервными расстройствами. Как в анекдоте: «Чтобы заснуть я считаю про себя до четырех. Максимум до полпятого». Что значит «не давать волю эмоциям»? Не кричать, не возмущаться? Но свои чувства можно выражать по-разному. Суть этого вопроса снова в противоречии между мнимым отсутствием права на самовыражение и желанием самовыражаться. Распространенная ситуация. О чувствах нужно говорить — ведь это наше здоровье. Но не обвинять других в том, что испытываемые чувства негативны. Свойство яблока — краснеть на солнце. Но у солнца нет свойства его окрашивать, иначе все было бы окрашено в красный? Если вы считаете, что живете в правильном мире, в котором все «говорят друг другу комплименты», то в таком мире любое нарушение правил и ожиданий — конфликт и, как следствие, стресс. Но реальный мир состоит не только из правил, а также из желаний, зачастую противоречащих правилам. Поэтому о чем наши негативные эмоции? О нарушении правил поведения, приличия и т. п. — душевной или о конкретной телесной боли? Но надо понимать, что наша гедонистическая цивилизация, ориентированная только на удовольствие, плохо относится к боли. А любая боль сигнализирует нам о наших слабостях и несовершенствах. Поэтому, если нам что-то болезненно неприятно, то это повод исследовать себя, чтобы не повторить все снова. И если на работе изо дня в день появляются похожие негативные эмоции, то ситуации превращаются уже в явление и в пору задуматься: то ли дождь каждый день, то ли крыша худая.

Самый простой и действенный способ выхода из стресса — глубокое, ровное брюшное дыхание. Ведь любой стресс прежде всего учащает дыхание, делает его поверхностным. Выражением спокойствия даже для самого себя является дыхание. Слова, демонстративные позы, жесты, интонации говорят о том, что нам хочется, а не о том, что есть. Но главное не, что сказано, а как сказано — на основе спокойного дыхания.

Рабочие конфликты — свидетельство неполадок в организации и способ разрешения наболевших проблем, которые руководством системно не решаются. Поэтому конфликты являются одновременно средством развития организации и болезненным процессом. Есть много системных способов их разрешения, рассмотрение которых выходит за рамки заданной темы.

И, в конце концов, сдерживать себя или нет — личный выбор каждого. Главное, чтобы он был осознан. Сдержать себя, чтобы что-то получить взамен по работе (возможность продвижения и т. п.) или выплеснуть грамотно все наружу, чтобы почувствовать себя свободным человеком — вопрос сравнения ценностей. За все платим здоровьем. Ответ зависит от того, что более ценно для вас — блага или оно, драгоценное. Если его много и оно позволяет нравственные перегрузки, то можно сдерживаться, постепенно накапливая негативный потенциал. А если мало и всякий стресс отзовется тревожно в сердце, то представьте себе кем лучше быть богатым и больным или бедным и здоровым. У кого больше шансов начать новую жизнь?

Мы не должны оправдываться в своих желаниях самовыражения; можно не мириться с неприятной для вас ситуацией; незачем жертвовать своим внутренним миром ради кого бы то и ли чего бы то ни было; не перспективно сохранять отношения, ставшие для вас оскорбительными.